waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
c. Kesopanan courtesy
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.
d. Komunikasi
Menyampaikan informasi kepada para nasabah dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.
Tabel 3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Y
Variabel Indikator
Sub Indikator Pengukuran
Sikap Karyawan X Selalu Murah Senyum
Skala Likert Lemah Lembut
Selalu Ceria Simpatik
Fleksibel
Kepuasan Nasabah Y
Responssivitas Skala Likert
Akses Kesopanan
1. Sikap Santun
2. Keramahan
Komunikasi
3.7 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah apa dan bagaimana cara peneliti dalam mengumpulkan data Juliandi, 2013 : 127. Adapun teknik pengumpulan data
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Data Primer
Data primer atau data tangan pertama, adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau alat
pengambilan data langsunng pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari Azwar, 2010 : 91. Teknik ini dilakukan melalui :
Universitas Sumatera Utara
1. Angket Kuesioner
Kuesioner adalah pertanyaan pernyataan yang disusun peneliti untuk mengetahui pendapat persepsi responden penelitian nasabah tentang suatu
variabel yang diteliti sikap karyawan. Bentuk angket yang digunakan secara tertutup Juliandi, 2013 : 71.
2. Wawancara interviu
Wawancara adalah dialog langsung antara peneliti dengan customer service dan teller frontliner, dan responden penelitian nasabah. Bentuk
wawancara yang digunakan secara tidak terstruktur tidak terpimpin yaitu peneliti tidak mempersiapkan pedoman wawancara Juliandi, 2013 : 71.
Data Sekunder
Data sekunder atau data tangan kedua, adalah data yang diperoleh dari pihak lain, tidak langsung diperoleh oleh peneliti dari subjek penelitiannya
Azwar, 2010 : 91. Teknik ini dilakukan melalui:
1. Studi Kepustakaan, yaitu pengumpulan data yang diperoleh dari buku-buku,
karya ilmiah, serta pendapat para ahli yang relevan dengan permasalahan sikap karyawan dan kepuasan nasabah.
2. Studi Dokumentasi, yaitu menyelidiki rekaman-rekaman data yang telah
berlalu. Ada dua bentuk pengumpulan dokumentasi: a.
Dokumen tertulis printed: buku sejarah perusahaan, data karyawan. b.
Dokumen elektronis nonprinted: situs internet.
Universitas Sumatera Utara
3.8 Teknik Pengumpulan Skor
Metode rating yang dijumlahkan-populer dengan nama penskalaan model Likert merupakan metode penskalaan pernyataan sikap yang menggunakan
distribusi respons sebagai dasar penentuan nilai skalanya Azwar, 1998 : 23. Teknik pengukuran skor yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala
likert, yaitu untuk mengukur sikap, pendapat maupun persepsi seseorang sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial Juliandi, 2013 : 72. Adapun
penentuan skor dari setiap pertanyaan adalah sebagai berikut: 1.
Sangat Setuju SS diberi skor 5 2.
Setuju S diberi skor 4 3.
Netral N diberi skor 3 4.
Tidak Setuju TS diberi skor 2 5.
Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1.
3.9 Uji Instrumen Penelitian
