Sesuai dengan Surat Edaran No. 051DIRDSDM-TKSE2010 tanggal 08 September 2010 Perihal Pedoman Standar Layanan Bank Sumut yang mengacu
pada Program To Be The Best of Service PT. Bank Sumut sesuai Surat Keputusan Direksi PT. Bank Sumut No. 465DIRDSDM-TKSK2010 tanggal 02 Agustus
2010, maka Standar Layanan untuk Frontliner khususnya Customer Service dan Teller adalah:
4.1.5.1 Customer Service
Customer Service merupakan petugas di Front Office yang langsung berhadapan dengan para nasabah serta memiliki wewenang dalam hal
pemeliharaan data nasabah. Customer Service adalah pelayanan yang diberikan baik kepada nasabah dalam menggunakan produk dan jasa bank.
1. Fungsi dan Tugas Customer Service adalah
a. Sebagai Resepsionis, dengan tugas:
Menerima nasabah yang datang ke Bank Sumut dengan sikap ramah, sopan dan menyenangkan.
Membantu nasabah yang ingin bertemu atau memiliki urusan denganunit lain.
Sebagai Deskman, dengan tugas: Melayani pertanyaan nasabah yang memberikan informasi tentang
produk atau jasa Bank Sumut selengkap mungkin. Menjelaskan keunggulan produk Bank Sumut dibandingkan Produk
bank Pesaing.
Universitas Sumatera Utara
Mempersiapkan berbagai brosur atau formulir untuk kepentingan nasabah.
Membantu dan memberikan arahan atau petunjuk tentang cara-cara pengisian aplikasi maupun prosedur transaksi.
b. Sebagai Salesman, dengan tugas:
Melakukan Morning Call yaitu menyapa nasabah yang kurang aktif bertransaksi serta menawarkan produk atau jasa bank telemarketing.
Melakukan cross selling terhadap penjualan yang dilakukan. Mengadakan pendekatan dan mencari nasabah.
c. Sebagai Customer Relation Officer, dengan tugas:
Membina hubungan baik dengan nasabah dan menjaga image Bank Sumut.
Membujuk dan meyakinkan agar apabila menghadapu nasabah, nasabah tetap bertahan dan tidak beralih dari Bank Sumut.
Melakukan komunikasi dengan nasabah melalui telepon atau berhadapan langsung.
d. Sebagai Komunikator, dengan tugas:
Menghubungi nasabah dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara Bank Sumut dan nasabah.
Menangani keluhan, keberatan dan permasalahan nasabah. Menjelaskan kebijakan baru Bank Sumut dalam hal pelayanan kepada
nasabah.
Universitas Sumatera Utara
2. Persyaratan Customer Service Office CSO
Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang Customer Service juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti
berikut: a.
Fisik, yaitu: Memiliki wajah yang menarik dan menawan.
Memiliki kulit yang bersih dan sehat. Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal.
b. Mental, yaitu:
Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar.
Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin. c.
Kepribadian, yaitu: Murah senyum, sabar, soipan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah. Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.
Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu:
Memiliki jiwa sosial yang tinggi. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
Menguasai bahasa asing, pandai berbicara, luwes dan mudah bergaul. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak.
Universitas Sumatera Utara
3. Standar Pelayanan Customer Service
Adapun Standar Layanan yang ditetapkan oleh PT. Bank Sumut bagi Frotliner khususnya Customer Service adalah sebagai berikut:
a. Berdiri dan Senyum
Berdiri menyambut nasabah dengan senyum dengan tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara. b.
Salam Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai
dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai. Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah
dikenal, meskipun saat itu Customer Service tidak sedang berhubungan dengan nasabah tersebut.
Salam dan bahasa boleh disesuaikan dengan kondisi daerah. Jika masih melayani nasabah lain atau sedang menyelesaikan suatu
pekerjaan, minta dengan ramah dan sopan kepada nasabah untuk menunggu.
c. Mempersilahkan duduk
Segera mempersilahkan nasabah untuk duduk dengan sopan dan asrtikulasi yang jelas.
Menawarkan bantuan. Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga.
Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan.
Universitas Sumatera Utara
Tawarkan solusi dan berikan perhatian penuh kepada nasabah. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
Selalu menjaga kontak mata ketika berbicara dengan nasabah. Tidak berbicara dengan pagawai lain ketika sedang melayani nasabah.
Tidak dalam keadaan makan dan minum ketika sedang melayani nasabah.
Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan untuk proses transaksi.
d. Gali kebutuhan
Dengarkan nasabah dengan seksama Uraikan kembali kebutuhan nasabah
Pahami kebutuhannya yang pasti dengan menggunakan pertanyaan yang efektif.
Arahkan kebutuhan nasabah agar lebih fokus. Penuhi kebutuhan nasabah agar lebih fokus.
Penuhi kebutuhan nasabah dengan proses yang cepat dan akurat. Tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai dan berkaitan dengan
kebutuhan nasabah yang sedang diproses. e.
Menjelaskan ketentuan secara menyeluruh Gunakan brosur yang ada dalam menjelaskan produk dengan ketentuan.
Gunakan alat bantu seperti pena atau pensil untuk menunjukkan poin- poin yang penting.
Universitas Sumatera Utara
Gunakan bahasa yang mudah dimengerti, jelas dan sistematis serta dengan keramahan yang terjaga.
Proses transaksi nasabah dengan cepat dan akurat. f.
Konfirmasi Tindaklanjuti kebutuhan, keluhan dan saran nasabah dalam waktu yang
cepat. Tanyakan kebutuhan lain yang mungkin bisa dibantu.
Ucapkan terima kasih Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan
konteks waktu dan sapaan yang sesuai. 4.
Etiket Pelayanan Customer Service Selain Standar Layanan, seorang Customer Service juga harus memiliki
etiket yang baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut:
a. Berpakaian dan berpenampilan yang baik sesuai dengan letentuan yang
berlaku pada PT. Bank Sumut. b.
Berdiri menyambut nasabah. c.
Product knowladge d.
Menanggapi keluhan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
4.1.5.2 Teller
