4.1.5.2 Teller
Seperti halnya Customer Service, Teller juga merupakan bagian Front Office pada suatu Bank yang juga berpengaruh terhadap pelayanan kepada
nasabah. Jasa yang dilayani Teller sebatas tugas kasir. 1.
Fungsi dan Tugas Teller a.
Sebagai penerima seteron uang tunai atau non tunai Menghitung uang, mengecek keaslian uang, memeriksa ulang
kebenaran pengisian slip warkat, hingga mencetak saldo dalam buku tabungan.
Melakukan aktivitas penerimaan sesuai SOP. b.
Sebagai pembayaran uang tunai atau non tunai Melakukan aktivitas pembayaran sesuai SOP.
c. Melayani transfer dana, kliring, inkaso ataupun transaksi perbankan
lainnya. Melakukan aktivitas dan kegiatan sesuai SOP.
2. Persyaratan Teller
Dalam hal memberikan pelayanan yang terbaik, seorang teller juga harus memiliki fisik, mental, kepribadian dan sosial yang baik seperti berikut ini:
a. Fisik, yaitu:
Memiliki wajah yang menarik dan menawan. Memiliki kulit yang bersih dan sehat.
Memiliki ukuran tinggi dan berat badan yang ideal. b.
Mental, yaitu:
Universitas Sumatera Utara
Memiliki mental yang kuat, disiplin dan kepercayaan diri yang tinggi, tidak mudah panik dan gugup.
Dapat bekerja dibawah tekanan. Memiliki sifat yang jujur dan tanggung jawab yang besar.
Memiliki inisiatif, teliti, cermat dan rajin. c.
Kepribadian, yaitu: Murah senyum, sabar, sopan dan lemah lembut ketika melayani
nasabah. Energik, gesit, dan memiliki rasa humor.
Memiliki jiwa bisnis yang tinggi dan selalu ingin maju. Selalu berbicara dan berpikir positif.
d. Sosial, yaitu:
Memiliki jiwa sosial yang tinggi. Bijaksana dan memiliki budi pekerti yang luhur.
Pandai berbicara luwes dan mudah bergaul. Dapat menyesuaikan diri dan bekerjasama dengan berbagai pihak.
3. Standar Layanan Teller
Adapun standar Layanan yang ditrapkan PT Bank Sumut bagi Frontliner khususnya Teller adalah sebagai berikut:
a. Berdiri dan Senyum
Berdiri menyambut nasabah dengan senyum yang tulus, tanpa kesan terpaksa dan menggunakan bahasa tubuh yang sopan.
Menjaga kontak mata dengan nasabah ketika berbicara.
Universitas Sumatera Utara
b. Mengucapkan Salam
Ucapkan salam dengan nada sopan dan artikulasi yang jelas sesuai dengan konteks waktu dan sapaan yang sesuai.
Ucapkan salam juga diucapkan jika bertemu nasabah yang sudah dikenal, meskipun saat itu pegawai tidak sedang berhubungan dengan
nasabah tersebut. c.
Menanyakan kebutuhan Ucapkan dengan sopan dan keramahan yang terjaga.
Tanyakan kebutuhan nasabah dengan sopan dan artikulasi yang jelas. Harus selalu dalam keadaan siap untuk melayani nasabah.
Tidak berbicara dengan pegawai lain ketika sedang melayani nasabah. Tidak dalam keadaan makan atau minum ketika sedang melayani
nasabah. Menyediakan alat tulis untuk nasabah yang sewaktu-waktu diperlukan
untuk proses transaksi. d.
Periksa kelengkapan Periksa kelengkapan dan kebenaran pengisian data dan bukti transaksi.
Membantu nasabah dalam pengisian nota slip. e.
Proses transaksi dengan cepat dan teliti Memproses transaksi dengan cepat dan teliti.
Memasukan data transaksi ke sistem posting. Mencetak bukti transaksi validasi.
Memeriksa kembali kebenaran hasil validasi dengan tulisan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
f. Konfirmasi
Penyetoran Uang Setelah uang diterima dari nasabah, uang dihitung dan minta nasabah
untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut. Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah sebelum
transaksinya diproses. Pembayaran Uang
Sebelum uang diserahkan kepada nasabah uang dihitung dan minta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.
Konfirmasi kembali jumlah uang tersebut kepada nasabah. g.
Tanyakan kebutuhan lain Setelah selesai melayani satu transaksi, teller dapat menawarkan bantuan
apabila nasabah masih ingin melakukan transaksi lainnya. Apabila memungkinkan, tawarkan produk Bank Sumut yang sesuai denagn
kebutuhan nasabah. h.
Ucapkan terima kasih Ucapkan salam dengan ramah dan artikulasi yang jelas sesuai dengan
konteks waktu dan sapaan yang sesuai. 4.
Etiket Pelayanan Teller Selain Standar Layanan, seorang teller juga harus memiliki etiket yang
baik dalam hal pemberian pelayanan nasabah dengan cara sebagai berikut: a.
Berpakaian dan berpenampilan yang baik sesuai dengan ketentuan yang berlaku pada PT Bank Sumut.
Universitas Sumatera Utara
b. Berdiri menyambut nasabah dan menyapa nasabah.
c. Menanyakan keperluan nasabah.
d. Mempersilahkan nasabah untuk antri dan melengkapi kekuarangan nota.
e. Melayani nasabah
f. Selama melayani nasabah, teller harus selalu dalam keadaan berdiri
kecuali pada saat melakukan aktivitas yang berhubungan dengan komputer.
g. Cekatan dalam bekerja namun tetap bersikap luwes dan tidak terkesan
terburu-buru. h.
Selalu menampilkan wajah ceria dengan diselingi senyum, berbicara lemah lembut dan sopan kepada nasabah.
i. Melakukan prosedur transaksi sesuai Standar Operasional Prosedur SOP.
j. Menyuruh nasabah Untuk hal-hal yang perlu. Misalnya untuk mengisi
formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri, awali dengan “Mohon” atau “Maaf”.
k. Jika terdapat persyaratan administrasi yang masih belum lengkap atau
pengisian slip warkat yang salah atau belum sempurna dan perbaikannya tidak membutuhkan waktu yang lama, berikan bantuan atau beri slip
warkat baru serta minta mengganti slip warkat di tempat. l.
Menghitung uang nasabah m.
Teller wajib meminta izin kepada nasabah dalam menghitung uang yang akan disetorkan maupun akan diserahkan kepada nasabah dan wajib
meminta nasabah untuk menyaksikan perhitungan uang tersebut.
Universitas Sumatera Utara
n. Mengucapkan terima kasih
o. Ketika nasabah selesai transaksi dan hendak pergi, ucapkan terima kasih
dengan menyebut nama atau sapaan yang sesuai.
4.2 Penyajian Data 4.2.1 Uji Instrumen Penelitian
Kategori