2. Kepuasan nasabah Y adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 1996 : 146.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional bukanlah definisi pengertian teoritis, tetapi operasionalisasi dari variabel, berupa pengukuran measurement atau pengujian
test suatu variabel Juliandi, 2013 : 125. Adapun definisi operasional dalam penelitian ini, yaitu:
1. Variabel Bebas X
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel terikat Juliandi, 2013 : 26. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sikap karyawan.
Sikap sebagai suatu pola perilaku, tendensi, atau kesiapan antisipatif, predisposisi untuk menyesuaikan diri dalam situasi sosial, atau secara sederhana, sikap adalah
respons terhadap stimuli sosial yang telah terkondisikan. Indikator sikap karyawan, yaitu:
a. Selalu Murah Senyum
Dalam Menghadapi nasabah atau tamu, karyawan selalu murah senyum. Jangan sekali-kali bersikap murung atau cemberut.
b. Lemah Lembut dan Ramah Tamah
Lemah lembut dan ramah maksudnya dalam hal bersikap berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah baik
dalam volume suara, maupun kata-kata yang diucapkan, sehingga dapat
Universitas Sumatera Utara
menarik minat tamu dan membuat nasabah betah berhubungan dengan perusahaan.
c. Selalu Ceria
Karyawan dalam memberikan pelayanan selalu menunjukkan sikap periang dan ceria.
d. Simpatik
Memberikan pelayanan
yang dapat
menyenangkan dan
tidak menjengkelkan nasabah.
e. Fleksibel
Karyawan dituntut untuk selalu memberikan pengertian dan suka mengalah kepada nasabah.
2. Variabel Terikat Y
Variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi, terikat, tergantung oleh variabel lain yakni variabel bebas Juliandi, 2013 : 26. Variabel terikat dalam
penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan
dengan harapannya. Indikator kepuasan nasabah, yaitu: a.
Responssivitas atau daya tanggap Kesediaan dan kesiapan para karyawan untuk membantu para nasabah dan
menyampaikan jasa secara cepat. b.
Akses Meliputi kemudahan untuk dihubungi atau ditemui approachability dan
kemudahan kontak. Hal ini berarti lokasi fasilitaas jasa mudah dijangkau,
Universitas Sumatera Utara
waktu mengantri atau menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.
c. Kesopanan courtesy
Meliputi sikap santun, respek, atensi, dan keramahan para karyawan kontak.
d. Komunikasi
Menyampaikan informasi kepada para nasabah dalam bahasa yang mudah mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan nasabah.
Tabel 3.2 Indikator-indikator Variabel X dan Y
Variabel Indikator
Sub Indikator Pengukuran
Sikap Karyawan X Selalu Murah Senyum
Skala Likert Lemah Lembut
Selalu Ceria Simpatik
Fleksibel
Kepuasan Nasabah Y
Responssivitas Skala Likert
Akses Kesopanan
1. Sikap Santun
2. Keramahan
Komunikasi
3.7 Teknik Pengumpulan Data
