10. Bukti fisik tangibles
Meliputi penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan bahan-bahan komunikasi perusahaan.
2.2.5 Kepuasan Pelanggan Versus Kualitas Jasa
Oliver menyatakan bahwa kualitas jasa merupakan anteseden bagi kepuasan nasabah, terlepas dari apakah kedua konstruk itu diukur pada
pengalaman spesifik maupun sepanjang waktu. Riset yang dilakukan Dabholkar, et al. menyimpulkan bahwa kepuasan nasabah berperan sebagai mediator dalam
hubungan antara kualitas jasa dan minat berperilaku. Bowers, et al.; Spreng Singh; Zeithmel menyatakan bahwa kualitas jasa dan kepuasan nasabah
ditentukan oleh atribut yang sama Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 209.
Sumber: Dabholkar, et al.
Gambar 2.1 Anteseden dan Konsekuensi Kualitas Jasa Dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Mediator
2.3 Hubungan Antara Sikap Karyawan Dengan Kepuasan Nasabah
Sikap karyawan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Nasabah yang merasa puas dengan
Reliabelitas
Fitur Perhatian
Personal Kenyamanan
Kualiatas
Kepuasan Nasabah
Minat Berperilaku
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang diberikan karyawan maka nasabah akan loyal pada perusahaan dan nasabah tidak beralih kepada perusahaan pesaing.
Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang dilayani, maka si Pelaku dalam hai ini Petugas, harus dapat memenuhi 4
persyaratan pokok, ialah Moenir, 1992 : 197: 1.
Tingkah laku yang sopan Sudah menjadi norma masyarakat bahwa sopan-santun merupakan suatu
bentuk penghargaan atau penghormatan kepada orang lain. Dengan sopan-santun, orang merasa dihormati dan dihargai sebagai layaknya dalam hubungan
kemanusiaan, dan dengan demikian sudah merupakan suatu kepuasan tersendiri bagi yang bersangkutan. Hal ini menjadi modal utama dan permulaan yang baik
dalam hubungan kepentingan selanjutnya. 2.
Cara menyampaikan Cara menyampaikan sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip
sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Hal ini menghindari penyampaian yang menyimpang, sehingga memungkinkan petugas berbuat penyimpangan lebih jauh.
3. Waktu penyampain
Waktu penyampaian surat-surat atau dokumen sebagai produk dari pengolahan masalah, merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Untuk
beberapa kasus faktor ketepatan waktu sering terabaikan, sehingga mengurangi rasa kepuasan bagi si penerima, bahkan dapat terjadi si penerima tidak bergairah
lagi dalam menerima haknya itu.
Universitas Sumatera Utara
4. Keramahtamahan
Mengenai keramahtmahan ini hanya ada dalam layanan lisan, baik berhadapan maupun melalui hubungan telepon. Hanya perlu diketahui bahwa
perwujudan keramahtamahan dapat ditandai melalui: a.
Cara pembicaraan wajar, dalam arti tidak dibuat-buat; b.
Cukup jelas, tidak menimbulkan keraguan; c.
Disampaikan dengan hati tulus dan terbuka; d.
Gaya bahasa sopan dan benar. Apabila pelayanan lisan dilakukan sesuai dengan pedoman di atas, si
penerima layanan akan merasa puas. Dari penjelasan di atas, maka dapat disimpulkan bahwa sikap karyawan
merupakan persyaratan pokok agar dapat memuaskan para nasabah yang datang melakukan transaksi. Maka dari itu, sikap karyawan dengan kepuasan nasabah
saling berhubungan dalam memberikan pelayanan kepada para nasabah.
Gambar 2.2 Pola Hubungan Sikap Karyawan dengan Kepuasan Nasabah Sikap Karyawan
Kepuasan Nasabah
Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
