3. Nasabah utama primer
Artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan kita. Pelanggan atau nasabah primer selalu menjadikan kita nomor satu dalam berhubungan.
Pelanggan ini tidak dapat diragukan lagi loyalitasnya dan sikap kita terhadap mereka harus selalu dipupuk.
2.2.1.2 Pengertian Kepuasaan Nasabah
Ahli Engel, et. Al. mengungkapkan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan
nasabah. Sedangkan pakar pemasaran Kotler menandaskan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 1996 : 146.
2.2.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah
Dalam suatu perusahaan yang telah menyampaikan jasanya dengan baik, tetap saja akan ada nasabah yang tidak puas atau kecewa. Penyebabnya ada dua
jenis yaitu Tjiptono, 1996 : 159: 1.
Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan perushaaan, misalnya karyawan yang kasar, „jam karet‟, kesalahan pencatatan transaksi, dan lain-
lain.
Universitas Sumatera Utara
2. Faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca banjir, badai,
gangguan pada infrastruktur umum listrik padam, jalan longsor, aktivitas kriminal pembakaran, vandalisme, dan masalah pribadi nasabah dompet
hilang. Menurut Lupiyoadi 2001 : 158 menyatakan terdapat sejumlah faktor
utama dalam kepuasan nasabah yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu: 1.
Kualitas Produk Nasabah akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas. 2.
Kualitas Pelayanan Terutama untuk industri jasa, nasabah akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. 3.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabahnya. 4.
Emosional Nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lainakan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
5. Biaya
Nasabah yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Universitas Sumatera Utara
2.2.3 Mengukur Kepuasan Nasabah
Kotler dalam buku Tjiptono 1996 : 148 mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan nasabah, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada nasabah customer oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para nasabahnya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Metode yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis yang
mudah dijangkau atau sering dilewati nasabah, menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada
perusahaan, menyediakan saluran telepon khusus customer hot lines, dan lain- lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru
dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang
timbul. 2.
Survai kepuasan nasabah Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan nasabah dilakukan
dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan
umpan balik secara langsung dari nasabah dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para nasabahnya.
Pengukuran kepuasan nasabah melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
Universitas Sumatera Utara
a. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan. Pengukuran dilakukan melakukan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat
kepuasan yang dirasakan nasabah Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 213. b.
Derived dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dual hal utama, yakni besarnya
harapan nasabah terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. Pengukuran ini mirip dengan pengukuran kualitas jasa SERVQUAL
Tjiptono dan Gregorius, 2007 : 213. c.
Problem analysis Nasabah yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
d. Importance-performance analysis
Cara ini diungkapkan oleh Martilla dan James. Dalam teknik ini, responden diminta untuk merangking berbagai elemen atribut dari penawaran
berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu responden juga diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing
elemen atribut tersebut. 3.
Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai nasabah potensial produk perusahaan dan pesaing.
Universitas Sumatera Utara
4. Lost customer analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para nasabahnya yang telah berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan
diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam
rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah.
2.2.4 Dimensi Kualitas Jasa
