10 Efektifitas layanan suatu organisasi atau perusahaan ditandai dengan kualitas dan
kuantitas keluaran dan hal ini ditentukan oleh knowledge, skill, dan motif yang ada pada diri
seorang karyawan. Sejumlah kompetensi dapat dianggap menentukan kesuksesan seorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan kegiatan-kegiatan
yang dilakukan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Peneliti
Sumber : Hutapea Thoha 2008 dan Mathis Jackson 2002, diolah.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional
Untuk menghindari penelitian yang simpang siur terhadap permasalahan, maka peneliti membahas penelitian ini hanya pada bentuk kompetensi karyawan frontliner dan pengaruhnya
terhadap efektifitas kerja pada PT Panin Bank Tbk Cabang Medan. Frontliner dalam hal ini adalah customer service dan teller. SecuritySatpam tidak dilibatkan dalam penelitian, karena
security tidak banyak berperan selain hanya untuk membukakan pintu, nasabah biasanya langsung datang kepada customer service atau teller, karena Panin Bank tidak menerapkan
sistem antrian.
Efektifitas Layanan Pegawai Y
- Kualitas
- Kuantitas
Kompetensi Karyawan Frontliner X
- Keterampilan
- Pengetahuan
- Motif
11
2. Definisi Operasional
Defenisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Pada penelitian ini, variabel penelitiannya adalah:
a. Variabel Bebas X : Kompetensi Karyawan Frontliner
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kompetensi sumber daya manusia yang merupakan suatu kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawanpegawai didalam melakukan
tindakan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawab agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Adapun indikator dari kompetensi karyawan frontliner variabel X yaitu :
1. Skill keterampilan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh setiap pegawaikaryawan
untuk melaksanakan suatu tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan secara maksimal.
2. Knowledge pengetahuan adalah informasi atau pengetahuan yang dimiliki oleh seorang pegawaikaryawan untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan bidang
atau divisi yang digelutinya tertentu. 3. Motif yaitu sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau diinginkan orang yang
menyebabkan tindakan. Motif mendorong, mengarahkan dan memilih perilaku menuju tindakan atau tujuan tertentu.
b. Variabel Terikat Y : Efektifitas layanan
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah efektifitas layanan yang merupakan prestasi dan perilaku kerja yang akan dicapai seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan
pekerjaan yang diberikan kepadanya yang dilihat dari produktivitas kerja seorang karyawan dalam menghasilkan atau berbuat sesuatu yang memberikan kontribusi bagi perkembangan dan
kemajuan perusahaan.
12 Adapun yang menjadi indikator pada efektifitas Layanan Y ialah:
1. Kuantitas keluaran
Dengan melihat jumlah atau banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh seorang frontliner maka dapat diketahui tingkat kompetensi karyawan tersebut dalam melakukan
pekerjaannya.
2. Kualitas keluaran
Kualitas keluaran menunjukkan sejauhmana kemampuan seorang karyawan dalam memberi hasil yang paling optimal yang dapat diraih dari pekerjaan yang dilakukan.
Adapun faktor-faktor efektifitas yang lain seperti jangka waktu keluaran, kehadiran di tempat kerja, sikap kooperatif tidak dibahas dalam skripsi ini.
Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel Indikator
Skala
Kompetensi Karyawan Frontliner X
1. Skill kemampuan dalam melaksanakan
tugas 2.
Knowledge pengetahuan dalam
melaksanakan dan menyelesaikan tugas 3.
Motif sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau diinginkan orang yang
menyebabkan tindakan Skala Likert
Efektifitas Layanan Y
1. Kuantitas jumlah atau banyaknya
pekerjaan yang dapat diselesaikan 2.
Kualitas hasil optimal yang dapat diraih Skala Likert
Sumber : Mathis dan Jackson 2002
3. Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran indikator variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu dengan menyusun pertanyaan atau pernyataan yang masing-masing item diberi range skor dalam
skala Likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial Sugiyono, 2001:102.
13 Peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden untuk masing-masing
variabel dengan menggunakan skala 1 sampai 5, adapun skor yang diberikan yaitu:
Tabel 1.3 Instrumen Skala Likert
Keterangan Skor
Sangat Setuju SS 5
Setuju S 4
Ragu-ragu RG 3
Tidak Setuju TS 2
Sangat Tidak Setuju STS 1
4. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian dilaksanakan di Kantor Cabang Utama PT Panin Bank Tbk Cabang Medan. Waktu Penelitian dimulai dari bulan Juli sampai Agustus 2009.
5. Populasi dan Sampel a.
Populasi
Populasi adalah seluruh objek yang akan diteliti PT Panin Bank Tbk Cabang Medan terdiri atas 1 satu buah Kantor Cabang Utama KCU dan 14 buah Kantor Cabang Pembantu
KCP. Masing-masing KCU dan KCP memiliki jumlah frontliner yang berbeda-beda. Jika dijumlahkan dari seluruh KCU dan KCP terdapat 118 orang frontliner yang terdiri atas Customer
Service dan Teller. Maka, dengan demikian untuk penelitian ini penulis mengambil populasi Customer Service dan Teller karyawan PT Panin Bank Tbk yang berjumlah 118 orang.
.
14
b. Sampel
Arikunto 1996:115 populasi adalah keseluruhan objek penelitian. Apabila seseorang ingin meneliti semua elemen yang ada dalam wilayah penelitian maka penelitian merupakan
populasi studi atau disebut juga populasi studi sensus, maka penulis mengambil semua populasi dijadikan sampel. Dengan demikian seluruh polulasi yang ada dijadikan sebagai sampel.
6. Uji Validitas dan Reabilitas a. Validitas
Uji validitas dan reabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar.
Kriteria dalam menentukan validitas adalah sebagai berikut : Jika r hitung r tabel maka pertanyaan tersebut valid. Jika r hitung r tabel maka
pertanyaan tersebut tidak valid. Uji validitas data dapat dilakukan terhadap pengujian validitas konstruksi, validitas isi
dan validitas eksternal. Validitas konstruksi adalah aspek-aspek yang akan diukur berlandaskan teori tertentu. Hal ini dapat dikonsultasikan dengan para ahlinya. Setelah pengujian dilakukan
kepada ahli kemudian akan dilanjutkan kepada anggota sampel. Pengujian validitas konstruksi dilakukan dengan mengkorelasikan antar score item instrument. Apabila korelasinya rendah dan
tidak signifikan maka instrumen dianggap tidak valid. Uji validitas ini dapat diukur dengan teknik korelasi product moment Sugiyono : 2001.
15 Sedangkan pengujian validitas isi adalah membandingkan antara isi instrumen dengan isi
materi seperti seorang dosen memberi ujian diluar pelajaran yang ditetapkan, berarti instrumen ujian tersebut tidak valid. Pengujian ini dapat dilakukan kepada para ahli. Sedangkan validitas
eksternal adalah cara membandingkan antara kriteria yang ada pada instrumen dengan fakta- fakta empiris yang terjadi di lapangan. Hal ini dapat dilakukan dengan mengujicobakan kepada
sampel, kalau ditemukan perbedaan yang terlalu mencolok maka instrumen harus disesuaikan. Perlu dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan yang reliabel. Hasil penelitian
yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Kalau data yang terkumpul tidak mencerminkan seperti objek
yang sebenarnya maka hasil penelitian tidak valid. Selanjutnya hasil penelitian yang reliabel adalah bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda, artinya apabila pada masa yang
lalu bagus maka sekarang dan hari esok harus bagus. Dalam memperoleh validitas dan reliabilitas data harus melalui instrumen yang valid yaitu dengan alat ukur yang valid. Demikian
dengan instrumen yang reliabel yang berarti instrumen yang dapat menghasilkan hasil yang sama dalam beberapa kali pengukuran. Dalam hal ini yang menjadi karyawan pembanding
adalah karyawan frontliner dari Kantor Cabang Pembantu Panin Bank.
b. Reliabilitas
Reabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang apabila
digunakan berulang kali untuk mengukur objek yang sama akan menghasilkan data yang sama Sugiono, 2005:10.
16 Pengujian reliabilitas digunakan untuk menguji hasil pengukuran angket kuesioner
dapat dilakukan baik secara eksternal maupun internal. Secara ekternal dilakukan dengan test- retest, equivalen dan gabungannya. Test-retest dilakukan dengan cara mencobakan instrumen
beberapa kali kepada responden, dalam hal ini instrumennya sama, respondennya sama dan waktunya yang berbeda. Reliabilitas diukur dari koefisien korelasi antara percobaan pertama dan
yang berikutnya. Bila koefisien positif dan signifikan maka instrumen tersebut dinyatakan reliabel. Sedangkan dengan pendekatan equivalen adalah pernyataan yang secara bahasa berbeda
tetapi maksudnya sama. Pengujian reliabilitas instrumen ini dapat dilakukan dengan cara mengkorelasikan hasil data yang diperoleh dari responden yang sama, waktunya sama, tetapi
instrumennya berbeda. Pengujian validitas dan reliabilitas ini akan dilakukan sebelum melakukan penelitian yang sebenarnya.
Uji validitas dan uji reabilitas menggunakan bantuan program SPSS 13,0 for Windows.
7. Jenis dan Sumber Data
Prosedur pengambilan data dalam penelitian ini adalah menggunakan : a.
Data Primer Data yang didapat dari sumber pertama. Semua data ini merupakan data mentah
yang kemudian hari akan diproses untuk tujuan-tujuan tertentu sesuai dengan kubutuhan, Umar 2002:81. Data diperoleh langsung dari responden yang ada di lokasi penelitian
dengan memberikan kuisioner kepada karyawan frontliner PT Bank Panin Tbk Cabang Medan.
0020
17 b.
Data Sekunder Data yang diperoleh untuk melengkapi data primer yang meliputi data mengenai
sejarah dan perkembangan perusahaan, struktur organisasi dan uraian tugas perusahaan, jumlah karyawan serta buku-buku ilmiah dan literatur lainnya yang diperoleh sehubungan
dengan masalah penelitian yang diteliti.
8. Teknik Pengumpulan Data
