Variabel Bebas X : Kompetensi Karyawan Frontliner Variabel Terikat Y : Efektifitas layanan

11

2. Definisi Operasional

Defenisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variabel-variabel dari suatu faktor berkaitan dengan faktor lainnya. Pada penelitian ini, variabel penelitiannya adalah:

a. Variabel Bebas X : Kompetensi Karyawan Frontliner

Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kompetensi sumber daya manusia yang merupakan suatu kemampuan yang dimiliki oleh seorang karyawanpegawai didalam melakukan tindakan yang berhubungan dengan tugas dan tanggung jawab agar dapat mencapai tujuan perusahaan. Adapun indikator dari kompetensi karyawan frontliner variabel X yaitu : 1. Skill keterampilan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh setiap pegawaikaryawan untuk melaksanakan suatu tugas dan tanggung jawab yang diberikan oleh perusahaan secara maksimal. 2. Knowledge pengetahuan adalah informasi atau pengetahuan yang dimiliki oleh seorang pegawaikaryawan untuk melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan bidang atau divisi yang digelutinya tertentu. 3. Motif yaitu sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau diinginkan orang yang menyebabkan tindakan. Motif mendorong, mengarahkan dan memilih perilaku menuju tindakan atau tujuan tertentu.

b. Variabel Terikat Y : Efektifitas layanan

Variabel terikat dalam penelitian ini adalah efektifitas layanan yang merupakan prestasi dan perilaku kerja yang akan dicapai seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan pekerjaan yang diberikan kepadanya yang dilihat dari produktivitas kerja seorang karyawan dalam menghasilkan atau berbuat sesuatu yang memberikan kontribusi bagi perkembangan dan kemajuan perusahaan. 12 Adapun yang menjadi indikator pada efektifitas Layanan Y ialah: 1. Kuantitas keluaran Dengan melihat jumlah atau banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan oleh seorang frontliner maka dapat diketahui tingkat kompetensi karyawan tersebut dalam melakukan pekerjaannya. 2. Kualitas keluaran Kualitas keluaran menunjukkan sejauhmana kemampuan seorang karyawan dalam memberi hasil yang paling optimal yang dapat diraih dari pekerjaan yang dilakukan. Adapun faktor-faktor efektifitas yang lain seperti jangka waktu keluaran, kehadiran di tempat kerja, sikap kooperatif tidak dibahas dalam skripsi ini. Tabel 1.2 Operasionalisasi Variabel Variabel Indikator Skala Kompetensi Karyawan Frontliner X 1. Skill kemampuan dalam melaksanakan tugas 2. Knowledge pengetahuan dalam melaksanakan dan menyelesaikan tugas 3. Motif sesuatu yang secara konsisten dipikirkan atau diinginkan orang yang menyebabkan tindakan Skala Likert Efektifitas Layanan Y 1. Kuantitas jumlah atau banyaknya pekerjaan yang dapat diselesaikan 2. Kualitas hasil optimal yang dapat diraih Skala Likert Sumber : Mathis dan Jackson 2002

3. Skala Pengukuran Variabel