8 Melihat fenomena perkembangan sumber daya manusia Indonesia saat ini yang
berkonsentrasi terhadap kompetensi sumber daya manusia dan mutu layanan yang diberikan Panin Bank sampai saat ini, penulis mengganggap tepat untuk meneliti kompetensi, secara
khusus pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektifitas layanan pada PT Panin Bank Tbk Cabang Medan.
B. Perumusan Masalah
Masalah muncul sebagai dampak dari keterbatasan ketersediaan sumber daya yang ada dengan ekspektasi yang telah ditetapkan sebelumnya. Masalah merupakan kesenjangan antara
sesuatu yang diharapkan dengan kenyataan. Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, maka penulis akan merumuskan permasalahan tentang kompetensi karyawan
frontliner pada PT Panin Bank Tbk Cabang Medan : “Apakah kompetensi karyawan frontliner berpengaruh terhadap efektifitas layanan? ”
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, adapun tujuan penelitian ini adalah: Mengetahui bagaimana pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektifitas
layanan pada PT Panin Bank Tbk cabang Medan.
2. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain : a.
Bagi Perusahaan, menjadi masukan informasi bagi perusahaan dalam meningkatkan kompetensi karyawan frontliner yang dapat digunakan untuk pengembangan perusahaan.
9 b.
Bagi Peneliti, penelitian ini dapat memperluas wawasan peneliti dan membandingkan teori yang diperoleh di bangku kuliah dengan fakta yang terjadi di lapangan.
c. Bagi Peneliti Lain, memperluas wawasan pengetahuan dengan harapan dapat dipakai sebagai
acuan dan referensi untuk penelitian selanjutnya.
D. Hipotesis
Menurut Kerlinger dan Fred N 2000:30, hipotesis adalah pernyataan dugaan tentang hubungan antara dua variabel atau lebih dengan kata lain hipotesis merupakan jawaban
sementara terhadap rumusan masalah penelitian, berdasarkan teori yang ada. Dengan demikian, berdasarkan rumusan masalah diatas dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam penelitian ini
adalah : “Kompetensi Karyawan Frontliner Mempunyai Pengaruh yang Signifikan terhadap Efektifitas Layanan pada PT Panin Bank Tbk Cabang Medan”.
E. Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual bertujuan untuk mengemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti, maka dengan
demikian dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti yaitu Kompetensi karyawan frontliner sebagai variabel X dan Efektifitas Layanan sebagai variabel Y.
Pengelolaan sumber daya manusia yang terarah menentukan mutu pengetahuan, keterampilan, keahlian, tingkat kompetensi dan kinerja karyawannya. Peranan sumber daya manusia dalam
organisasi perusahaan sangat menentukan arah kehidupan perusahaan. Penentuan tingkat kompetensi dibutuhkan untuk merekflesikan efisiensi dan efektifitas layanan.
10 Efektifitas layanan suatu organisasi atau perusahaan ditandai dengan kualitas dan
kuantitas keluaran dan hal ini ditentukan oleh knowledge, skill, dan motif yang ada pada diri
seorang karyawan. Sejumlah kompetensi dapat dianggap menentukan kesuksesan seorang karyawan dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan kegiatan-kegiatan
yang dilakukan perusahaan. Berdasarkan uraian tersebut, maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut :
Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Peneliti
Sumber : Hutapea Thoha 2008 dan Mathis Jackson 2002, diolah.
F. Metode Penelitian
