1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Persaingan di dunia perbankan Indonesia dewasa ini tampak semakin ketat. Masing- masing bank terus berinovasi dan berkompetisi dalam upaya menarik minat dan perhatian
masyarakat sebagai partner yang paling tepat untuk melakukan berbagai transaksi keuangan sehari-hari.
Berbagai macam produk perbankan sebagai diversifikasi produk bermunculan di pasar dengan berusaha merambah sektor transaksi bisnis terluas diberbagai bidang kehidupan.
Contohnya internet banking, call banking, tabungan berencana dengan cover asuransi, tabungan masa depan anak dan lain sebagainya selain fungsi utamanya menghimpun dan menyalurkan
dana bagi masyarakat dengan cara menabung dan pemberian pinjaman. Panin Bank sendiri merupakan salah satu bank swasta yang terus berkembang dan terlibat
dalam dunia perbankan di Indonesia. Sebagai bank swasta yang sudah berumur lebih dari 30 tahun, Panin Bank berkembang dengan menaklukkan berbagai macam tantangan dalam sejarah
perjalanan perbankan Indonesia. Salah satu prestasi yang menunjukkan eksistensi Panin Bank adalah pada saat krisis keuangan pada tahun 1998 Panin Bank berhasil melewati krisis tanpa
rekapitalisasi oleh pemerintah. Persaingan dunia perbankan yang terkini sekalipun Panin Bank mampu menduduki
posisi-posisi penting. Hal ini terbukti dari prestasi-prestasi yang diraih seperti yang diungkapkan majalah bulanan INVESTOR edisi Februari 2009, pada rating 50 bank yang paling tahan terhadap
krisis, Panin Bank mendapatkan peringkat yang ketiga untuk kelas bank dengan asset diatas
2 Rp.50 Triliun. Pada artikel yang sama, pada rating 25 bank dengan laba terbesar, Panin Bank
mendapat peringkat ketujuh. Sebagai bank yang akan terus berkembang Panin Bank tidak puas dengan prestasi yang
telah diraih, serta mengingat persaingan perbankan yang juga semakin ketat. Saat ini muncul fenomena dimana produk-produk perbankan pada hampir semua bank memiliki kesamaan yang
membedakan hanya nama, kemasan dan ornamen aksesoris yang ditempel pada produk. Nasabah pun menjadi sangat selektif dan kritis dalam memilih mitra banking.
Kenyataan menunjukkan bahwa bagi nasabah layanan adalah segalanya. Semakin efektif layanan yang diberikan maka respon positif nasabah akan semakin baik pula.
Itulah sebabnya sangat penting untuk memperhatikan efektifitas layanan yang yang di berikan kepada nasabah. Nurhafni 2008 menyampaikan pernyataan Direktur Riset Infobank Eko B
Supriyatno yang mengatakan bahwa persaingan antar bank lebih terjadi dibidang layanan kepada nasabah karena suku bunga tidak lagi menarik. Hal ini berarti layanan memegang peranan yang
sangat penting dalam dunia perbankan. Hal ini terbukti dengan ketatnya persaingan pemberian layanan paling prima antar bank.
Melihat kondisi persaingan yang semakin ketat itu Mangkuprawira 2009 mengutip pernyataan Boubekri 2001 dalam tulisannya “Technology eneblers for supply chain
management, Integrated Manufactoring System” mengatakan persaingan tidak lagi bersifat inventory-driven system tetapi lebih bersifat service – driven system terlihat sangat nyata
sekarang ini. Dengan kata lain layananlah yang menggerakkan maju mundurnya suatu usaha dalam hal
ini pelayanan prima seharusnya menjadi bagian yang tak terpisahkan dalam bisnis guna mewujudkan suatu superior customer value.
3 Untuk melihat apakah layanan yang di berikan telah mencapai hasil yang diinginkan
dapat dilakukan peninjauan efektifitas layanan yang dicapai. Karena dengan demikian hasil yang dicapai dapat diukur. Oleh sebab itu tingkat efektifitas yang diraih sangat penting untuk
diketahui. Fenomena berikut ini menunjukkan bagaimana layanan yang diberikan telah dalam dunia perbankan telah efektif dan beroleh pengakuan dari masyarat.
Tabel 1.1 10 Besar Bank Pelayanan Paling Prima
Sumber: www.infobanknews.com dan www.spaceku.com data diolah
Tabel diatas merupakan 10 besar bank yang berhasil menunjukkan efektifitas layanan yang mendapat pengakuan oleh layanan yang diberikan. Hasil survei diatas menunjukkan Panin
Bank belum masuk kedalam 10 besar bank dengan layanan paling prima. Disinilah letak persoalannya.
Survei dilakukan oleh Marketing Research Indonesia MRI yang selama 12 tahun telah menampilkan sepuluh besar bank terbaik dalam pelayanan prima service excellence secara
overall.
Peringkat Tahun 2008
Tahun 2009
1 Bank Mandiri
Bank Mandiri 2
Bank Danamon Bank BII
3 Bank Niaga
Bank CIMB 4
Bank NISP Bank NISP
5 BII
Bank Danamon 6
BNI Bank BCA
7 BCA
Bank BNI 8
Bukopin Permata Bank
9 Bank Permata
Bank Bukopin 10
Citibank Citibank
4 Survei ini dilakukan dengan mengirim mistery customer yang dilayani frontliner dengan
memanfaatkan berbagai jasa perbankan seperti pembukaan tabungan, penyetoran dan penarikan dana dan lain sebagainya untuk mendapatkan customer experience.
Kenyataan ini menunjukkan bahwa layanan memiliki peran yang paling besar dan paling menentukan terutama dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa itulah sebabnya efektifitas
layanan akan menentukan tingkat keberhasilan layanan yang diberikan. Gibson 1998:30 mengatakan efektifitas menggambarkan seluruh siklus input-process-
output. Bagaimana frontliner mengemas pekerjaannya dari awal, pada saat diproses dan output merupakan gambaran sejauh mana tingkat efektifitas yang dapat dicapai. Efektifitas berbicara
tentang bagaimana frontliner menggunakan seluruh sumber daya yang ada dalam bekerja sejak dari awal hingga akhir dalam menyelesaikan suatu pekerjaan.
Untuk memberikan pelayanan yang prima terdapat kriteria-kriteria yang harus dimiliki oleh seorang frontliner yang nantinya akan menentukan tingkat efektifitasnya dalam bekerja dan
memberi kontribusi terhadap perusahaan. Sedangkan efektifitas layanan itu sendiri merupakan hasil dari perwujudan kompetensi
yang dimiliki frontliner dalam bekerja. Semakin efektif layanan yang diberikan maka semakin baik pencapaian target perusahaan yang pada akhirnya berpengaruh terhadap pencapaian tujuan
perusahaan. Pada Panin Bank, semakin efektif layanan yang diberikan maka jumlah nasabah akan bertambah yang pada akhirnya akan meningkatkan jumlah dana yang dimiliki.
Adalah menarik untuk meneliti karyawan frontliner. Terutama bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, seperti halnya perbankan.
5 Karyawan frontliner memberi pengaruh yang sangat besar bagi kelangsungan suatu
perusahaan jasa, karena frontliner merupakan ujung tombak pelayanan yang berhubungan secara langsung dengan nasabah.
Tarmoezi 2000:3 mengatakan frontliner adalah barisan bagian depan hotel yang merupakan aktivitas utama di sebuah hotel, dan terdapat staf-staf yang melakukan kontak secara
langsung dengan tamu guest contact tersebut. Untuk penempatan staf-staf dibagian depan harus hati-hati, karena para staf inilah yang nantinya akan menciptakan kesan pertama first
impression bagi para tamu tersebut. Jika dikaitkan dengan dunia perbankan dapat dikatakan bahwa frontliner adalah barisan
bagian depan bank yang merupakan bagian yang memerankan aktivitas utama disebuah bank, dan merupakan staf-staf yang melakukan kontak secara langsung dengan nasabah guest
contact. Penempatan staf-staf dibagian terdepan akan menciptakan kesan pertama yang baik atau tidak.
Pernyataan yang disampaikan oleh Gibson dikaitkan dengan efektifitas maka kesan pertama yang diciptakan oleh frontliner akan berlanjut pada proses berlangsung yang kemudian
akan menghasilkan output. Berbicara tentang layanan berarti berbicara tentang oknumpelaku pemberi layanan
kepada konsumen atau nasabah, yang dalam hal ini adalah karyawan frontliner yaitu customer service dan teller.
Efektifitas layanan yang diberikan sangat dipengaruhi oleh kompetensi yang dimiliki karyawan frontliner yaitu customer service dan teller. Semakin baik kompetensi yang dimiliki
frontliner maka semakin baik pula tingkat kompetensi yang dicapai sebab dalam kompetensi
6 terkandung karakteristik yang harus dimiliki oleh seorang karyawan frontliner agar mampu
memberikan layanan yang efektif. Pada tahun 2004 telah dikeluarkan Peraturan Pemerintah No.23 tahun 2004 tentang
Badan Nasional Sertifikasi Profesi BNSP. BNSP mempunyai tugas utama melaksanakan sertifikasi kompetensi kerja, bersifat independen dalam melaksanakan tugasnya, serta
bertanggung jawab langsung kepada presiden. Fenomena yang terjadi saat ini memperlihatkan bahwa kompetensi telah menjadi pilihan
yang dianggap sebagai persyaratan mutlak dalam merumuskan kualifikasi tenaga kerja yang memberikan kontribusi paling maksimal bagi perusahaan.
Wibowo 2007:87 berpendapat bahwa kompetensi merupakan karakteristik yang mendasar pada setiap individu yang dihubungkan dengan kriteria yang direferensikan terhadap
kinerja yang unggul atau efektif dalam sebuah pekerjaan atau situasi. Sejalan dengan itu berdasarkan UU No.1302003 tentang ketenagakerjaan Pasal 1 10
dikatakan bahwa kompetensi adalah kemampuan kerja setiap individu yang mencakup aspek pengetahuan, keterampilan dan sikap kerja yang sesuai dengan standar yang ditetapkan.
Sumber daya manusia merupakan penentu perkembangan perusahaan. Struktur keuangan yang kuat dan strategi perusahaan yang terencana dengan baik harus dijalankan oleh
sumber daya manusia yang kompeten. Aset besar yang dimiliki perusahaan, jika tidak mampu dikelola oleh sumber daya manusia maka semua kekuatan yang dimiliki tidak akan dapat
berperan secara maksimal bagi pencapaian tujuan perusahaan. Bahkan sistem yang canggih sekalipun tidak dapat berfungsi secara optimal jika tidak dioperasikan oleh sumber daya manusia
yang kompeten, sebab terdapat missing link rantai yang terputus antara barang yang dikelola hardware dengan teknik pengelolaannya software jika sumber daya manusia tidak memiliki
7 kemampuan yang memadai dalam memproses fasilitas menjadi hasil. Oleh sebab itu penting
sekali untuk memiliki sumber daya manusia yang berkompetensi sebagai frontliner agar mampu bekerja secara efektif dan memberi kontribusi yang maksimal bagi perusahaan.
Mangkuprawira 2009 mengutip pendapat Powell 1995 dalam jurnal “Strategic Management Journal; Total quality management as competitive advantage” dimana kualitas
pelayanan dinilai sebagai pervasive strategic force. Sementara Dean dan Bowen 1994 mengatakan ”Management theory and Total Quality:Improving Research and Practice through
Theory Development”, Academy of Management Review mengatakan bahwa mutu pelayanan sebagai isu strategi penting dalam agenda manajemen strategi perusahaan.
Sebagai bank yang sudah lama berkecimpung di dunia perbankan di Indonesia Panin Bank telah memiliki banyak pengalaman dalam melayani nasabah. Namun kenyataan
menunjukkan layanan yang diberikan belum memberikan hasil yang efektif terbukti dari pengakuan kualitas layanan dari masyarakat yang masih kurang dan belum mampu bersaing
dengan layanan dari bank-bank lain. Efektif tidaknya pelayanan yang diberikan oleh frontliner Panin Bank sangat ditentukan
oleh kompetensi yang dimiliki itulah sebabnya kompetensi sumber daya manusia sangat berpengaruh terhadap efektifitas layanan karyawan frontliner.
Yang menjadi pertanyaan apakah karyawan frontliner mampu memuaskan nasabah? Apakah karyawan frontliner memiliki kemampuan yang memadai untuk memuaskan nasabah?
Untuk mewujudkan kepuasan nasabah, karyawan frontliner harus memiliki kemampuan yang tepat dalam melayani nasabah. Dengan demikian perusahaan perlu mengetahui kompetensi yang
dimiliki karyawan frontliner agar dapat bekerja secara efektif demi tercapainya tujuan perusahaan.
8 Melihat fenomena perkembangan sumber daya manusia Indonesia saat ini yang
berkonsentrasi terhadap kompetensi sumber daya manusia dan mutu layanan yang diberikan Panin Bank sampai saat ini, penulis mengganggap tepat untuk meneliti kompetensi, secara
khusus pengaruh kompetensi karyawan frontliner terhadap efektifitas layanan pada PT Panin Bank Tbk Cabang Medan.
B. Perumusan Masalah
Kategori