20
BAB II URAIAN TEORITIS
A. Penelitian Terdahulu
Sebagai bahan perbandingan dalam penelitian Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Efektifitas Kerja, diantaranya dikemukakan oleh Widiana Kartika 2008 dalam
penelitian dengan judul Pengaruh Kompetensi Sumber Daya Manusia terhadap Efektifitas Kerja Pegawai pada kantor Bank Indonesia Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari 57 orang
pegawai yang menjadi responden mengatakan bahwa kompetensi sumber daya manusia yang meliputi skill, knowledge, dan attitude tersebut berpengaruh terhadap efektifitas kerja para
pegawai. Menurut penulis, kompetensi sumber daya manusia yang merupakan faktor dominan dalam mempengaruhi efektifitas kerja para pegawai. Sedangkan ada beberapa faktor lain yang
mempengaruhi efektifitas kerja pegawai seperti motivasi, kompensasi, dan faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian tersebut.
B. Kompetensi 1.
Defenisi Kompetensi
Fenomena yang sedang berkembang dewasa ini menunjukkan tingginya tingkat kepedulian masyarakat profesional terhadap pentingnya kompetensi. Kompetensi berkembang
dan digunakan diberbagai jenis sektor kehidupan manusia. Akibatnya pemahaman dan aplikasi kompetensipun menjadi berbeda-beda pula disesuaikan pada sektor yang digunakan. Sering
terjadi kompetensi dikaitkan dengan kata competence yang berarti kemampuan atau kapabilitas.
21 Pengertian kompetensi pun berbeda-beda tingkatannya. Hal ini tidak terlepas dari area
aplikasinya yang berbeda-beda pula. Hutapea dan Thoha 2008:2 mengemukakan atas dasar tingkat kesadaran dalam
melakukan pekerjaan, secara awam kita dapat membedakan arti kata kompetensi menjadi: a. Unconcious incompetence.
Apabila seseorang tidak menyadari bahwa dia tidak mampu melakukan sesuatu. Sebagai contoh, seorang pembantu yang baru didatangkan langsung dari desanya tidak mampu
melakukan pekerjaan rumah tangga seperti yang diharapkan oleh majikannya. Namun pembantu tersebut tidak menyadari bahwa dia tidak mampu dan tetap mengerjakan pekerjaan sesuai dengan
cara yang diketahuinya. Hal ini disebabkan karena sewaktu tinggal di desa dia tidak pernah melakukan pekerjaan yang sama dengan pekerjaan yang diberikan di rumah majikannya.
b. Consicious incompetence Apabila seseorang menyadari bahwa dia tidak mampu melakukan sesuatu. Pada contoh di
atas, apabila pembantu rumah tangga tersebut diberitahu oleh majikannya tentang apa yang diharapkannya atas pekerjaan tersebut, pembantu tersebut mengetahui bahwa dia belum mampu
melakukannya. c. Conscious competence
Seseorang mampu mengerjakan sesuatu dengan tingkat kehati-hatian yang tinggi. Sebagai contoh, seorang pengemudi yang baru saja bisa mengemudi tentu akan mengendarai mobilnya
dengan hati-hati karena khawatir akan terjadi kecelakaan.
22 d. Unconscious competence
Seseorang dapat melakukan pekerjaan dengan mahir sehingga dia dapat melakukannya secara otomatis misalnya, seorang pengemudi mobil yang sudah mahir
mengemudi mampu mengendarai mobil dengan mudah tanpa harus bersusah payah berkonsentrasi pada saat mengemudi.
Menurut Hutapea dan Thoha 2008:3 juga dalam lingkungan perusahaan, baik di dalam negeri maupun di luar negeri, pada awalnya hanya ada 2 jenis defenisi kompetensi yang
berkembang pesat, yaitu: 1.
Kompetensi yang didefenisikan sebagai gambaran tentang apa yang harus diketahui atau dilakukan seseorang agar dapat melakukan pekerjaan dengan baik Miller, Rankin ang
Neathey, 2001. 2.
Kompetensi yang menggambarkan bagaimana seseorang diharapkan berperilaku agar dapat melaksanakan pekerjaannya dengan baik Miller, Rankin ang Neathey, 2001.
Hutapea dan Thoha 2008:4 juga mengangkat beberapa defenisi yang diambil dari pendapat beberapa pakar yaitu:
a. Boyatzis
Kompetensi didefenisikan sebagai kapasitas yang ada pada seseorang yang bisa membuat orang tersebut mampu memenuhi apa yang diisyaratkan oleh pekerjaan dalam suatu
organisasi sehingga organisasi tersebut mampu mencapai hasil yang diharapkan. b.
Woodruffe 1991 and Woodruffe 1990 Mereka membedakan antara pengertian competence dan competency, yang mana
competence diartikan sebagai konsep yang berhubungan dengan pekerjaan, yaitu menunjukkan wilayah kerja dimana orang dapat menjadi kompeten atau unggul. Sedangkan
23 competency merupakan konsep dasar yang berhubungan dengan orang, yaitu menunjukkan
dimensi perilaku yang melandasi prestasi unggul competent.
c. Spencer Spenser 1993
Menurut mereka, kompetensi adalah karakteristik dasar seseorang yang ada hubungan sebab-akibatnya dengan prestasi kerja yang luar biasa atau dengan efektifitas kerja.
Kompetensi yang diartikan sebagai pengetahuan dan keterampilan individu. Penekanan pengertian kompetensi jenis ini adalah kepemilikan pengetahuan dan keterampilan. Salah
seorang ahli yang memberikan pengertian kompetensi yang senada dengan pengertian ini adalah Dave Ulrich, Profesor dari University of Michigan 1995, yang mendefenisikan kompetensi
sebagai pengetahuan, keterampilan atau kemampuan individu yang diperagakan an individual’s demonstrated knowledge, skills or abilities.
Ada banyak pengertian kompetensi yang berkembang dalam masyarakat, namun secara umum tetap dapat ditemukan kesamaan antara satu pengertian dengan pengertian lainnya.
Karena secara garis besar kompetensi berbicara tentang kemampuan yang dimiliki seseorang agar mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan hasil yang diharapkan untuk dicapai yang
telah ditetapkan sebelumnya. Wibowo 2007:87 berpendapat bahwa kompetensi merupakan karakteristik yang
mendasar pada setiap individu yang dihubungkan dengan kriteria yang direferensikan terhadap kinerja yang unggul atau efektif dalam sebuah pekerjaan atau situasi.
Setiap karyawan yang bekerja di suatu perusahaan mungkin memiliki karakteristik kemampuan yang berbeda-beda, namun seorang karyawan yang dikatakan memiliki kompetensi
yang baik, adalah apabila karyawan tersebut memiliki kemampuan sesuai dengan yang diharapkan dari pekerjaan yang dilakukannya.
24 Ketika kemampuan yang dimiliki seorang karyawan bertemu secara tepat dengan kriteria
yang direferensikan perusahaan maka karyawan tersebut dapat dikatakan sebagai karyawan yang unggul yang diharapkan dapat memberikan kontribusi yang maksimal bagi pekerjaan.
Menurut wibowo 2007:86 kompetensi juga dinyatakan sebagai kemampuan seseorang untuk menghasilkan pada tingkat yang memuaskan di tempat kerja termasuk didalamnya
kemampuan seseorang untuk mentransfer dan mengaplikasikan keterampilan dan pengetahuan tersebut dalam situasi yang baru dan meningkatkan manfaat yang disepakati.
Menurut Rampersad 2003:194 dalam praktik, istilah kompetensi digunakan dalam tiga hal berikut:
1. Karakteristik organisasi yang unik yang dapat diandalkan dan dipelihara melalui
perpaduan pengetahuan, teknologi dan proses. Kompetensi berorientasi organisasi ini disebut kompetensi inti atau core competence Hamel dan Prahalad, 1994.
2. Sekumpulan pengetahan, pengalaman, keterampilan, nilai dan norma serta perilaku
karyawan perorangan yang membentuk landasan keberhasilan pribadinya dan kesejahteraannya dalam masyarakat.
3. Sekumpulan pengetahuan, pengalaman, keterampilan, nilai dan norma serta perilaku
yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan secara memadai. Kompetensi berorintasi pekerjaan ini terkait dengan rencana kinerja perorangan dan termasuk
dalam profil kompetensi. Kompetensi bukan merupakan unsur tunggal, namun perpaduan beberapa keunggulan
yang dimiliki oleh seorang karyawan yang ketika diaplikasikan dalam pekerjaan, maka pekerjaan tersebut dapat terlaksana dengan baik dan mencapai hasil sesuai
dengan yang diharapkan.
25
2. Standar Kompetensi
Standar kompetensi merupakan daftar kompetensi setiap pekerjaan jabatan yang disajikan secara umum untuk dapat dijadikan ukuran standar pelaksanaan kompetensi.
Sebelumnya disampaikan bahwa kompetensi merupakan paduan dari beberapa keunggulan yang harus dimiliki seseorang agar dapat memenuhi standar yang diharapkan dari
sebuah pekerjaan untuk mencapai hasil yang maksimal. Inti standar kompetensi tidak dapat disamaratakan antara suatu bidang pekerjaan dengan bidang pekerjaan lainnya. Oleh sebab itu
dibutuhkan penggolongan standar kompetensi dalam beberapa bagian agar kompetensi menjadi spesifik dan sesuai dengan bidangnya masing-masing.
Hutapea dan Thoha 2008: 7 mengatakan penyajian standar kompetensi dibedakan menjadi 3, yang disesuaikan dengan kelompok penggunanya, yaitu:
1. Standar kompetensi untuk kelompok industri.
Contoh standar kompetensi untuk kelompok industri adalah standar kompetensi industri perbankan, industri perminyakan, manufaktur, dan industri lainnya.
2. Standar kompetensi lintas industri
Standar kompetensi lintas industri biasanya dibuat untuk jenis pekerjaan tertentu yang dimiliki oleh semua industri. Sebagai contoh, pekerjaan manajer sumber daya
manusia, manajer keuangan, manajer IT dan lain sebagainya. Pekerjaan-pekerjaan tersebut ada pada industri pertambangan, manufaktur, perbankan dan industri lainnya.
Oleh karena itu, pekerjaan-pekerjaan tersebut dapat memiliki standar kompetensi yang sama untuk semua industri.
26 3.
Standar kompetensi untuk perusahaan Standar kompetensi untuk perusahaan dapat dibuat khusus sesuai dengan kebutuhan
perusahaan masing-masing, misalnya PT X dapat membuat standar kompetensi sendiri khusus untuk PT X.
Wibowo 2007:97 mengatakan kompetensi dapat dipilah-pilah menurut stratanya. Kompetensi dapat di bagi menjadi core competencies, managerial competencies, functional
competencies. 1.
Core competencies Merupakan kompetensi inti yang dihubungkan dengan strategi organisasi sehingga harus
dimiliki oleh semua karyawan dalam organisasi. 2.
Managerial competencies Merupakan kompetensi yang mencerminkan aktivitas manajerial dan kinerja yang
diperlukan dalam peran tertentu. 3.
Functional competencies Merupakan kompetensi yang menjelaskan tentang kemampuan peran tertentu yang
diperlukan dan biasanya dihubungkan dengan keterampilan profesional atau teknis. Dengan adanya standar kompetensi maka dapat diketahui kriteria kompetensi secara
spesifik sesuai pada bidang pekerjaan yang diterapkan. Di negara-negara maju seperti Inggris dan Australia, standar kompetensi ditetapkan lembaga-lembaga pelatihan maupun oleh
pemerintah dengan tujuan menyeratakan program-program pelatihan yang dilakukan oleh pemerintah maupun lembaga-lembaga yang ada di negara tersebut.
27
3. Konsep pokok kompetensi
Setelah berbicara tentang defenisi kompetensi dan mengetahui standar kompetensi yang dibagi secara spesifik diberbagai bidang yang berbeda, pembahasan berikut ini akan
menggambarkan kompetensi secara lebih dalam. Berbicara tentang kompetensi berarti berbicara tentang sebuah syarat mutlak dan
konsisten yang harus dimililki oleh seorang karyawan. Namun tidak dapat dihindari manusia merupakan pelaku atau penggerak usaha yang tidak bisa konsisten sehingga akan terjadi hasil
yang fluktuatif dari suatu pekerjaan. Hal ini disebabkan manusia sangat rentan oleh perubahan internal maupun perubahan
eksternal, seperti perubahan perasaan dan pola pikir, perubahan kondisi kesehatan, cuaca dan lingkungan dan lain sebagainya.
Hal inilah yang menjadi tantangan tersendiri bagi manajer sumber daya manusia bagaimana cara untuk menjaga kestabilan prestasi dan hasil kerja karyawan, meskipun terjadi
hasil yang fluktuatif tidak terlalu berpengaruh signifikan terhadap kelangsungan perusahaan. Meski demikian ada pernyataan yang dikutip Hutapea dan Thoha 2008:28 Spenser dan
Spenser 1994 konsep dasar kompetensi yang dimiliki oleh seseorang yaitu: 1.
Pengetahuan Knowledge Pengetahuan merupakan informasi yang dimiliki seseorang. Pengetahuan adalah
komponen utama diperoleh dan mudah diidentifikasi. 2.
Keterampilan Skill Keterampilan merupakan kemampuan seseorang untuk melakukan suatu aktivitas
atau pekerjaan.
28 3.
Motif Motif adalah sesuatu yang dipikirkan atau diinginkan seseorang secara konsisten yang
dapat menghasilkan perbuatan. Dua konsep kompetensi diri lainnya yaitu konsep diri dan ciri diri tidak turut dibahas.
C. EFEKTIFITAS LAYANAN
Efektifitas layanan dapat dinyatakan sebagai kinerja seorang karyawan dalam melakukan pekerjaannya dalam suatu perusahaan. Kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh
seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka upaya mencapai tujuan organisasi. Kinerja karyawan lebih
mengarah pada tingkatan prestasi kerja karyawan. Mathis dan Jackson 2002, mendefinisikan bahwa kinerja pada dasarnya adalah hal-hal
apa saja yang dilakukan dan tidak dilakukan oleh karyawan. Kinerjaefektifitas kerja karyawan adalah hal yang mempengaruhi seberapa banyak karyawan memberikan kontribusi kepada
organisasi, antara lain mencakup: 3.
Kuantitas keluaran 4.
Kualitas keluaran Indikator efektifitas lainnya tidak turut dibahas.
Kuantitas kerja diukur dari kemampuan secara kuantitatif didalam mencapai target atau hasil kerja atas pekerjaan-pekerjaan baru.
Kualitas kerja melihat pada ketelitian dan kerapian bekerja, kecepatan penyelesaian pekerjaan, keterampilan dan kecakapan kerja.
29 Sumber daya manusia sebagai aktor yang berperan aktif dalam menggerakkan
perusahaanorganisasi dalam mencapai tujuan organisasi tersebut. Tercapainya tujuan perusahaanorganisasi merupakan upaya para pelaku yang terdapat dalam perusahaan, untuk
bekerja dengan baik. Pencapaian tujuan perusahaan ditunjukkan dengan efektifitas layanan ataupun kinerja yang dimiliki. Pernyatan Prawirosentono 1999:23 Kinerja perorangan
individual performance dengan kinerja lembaga institutional performance atau kinerja perusahaan corporate performance terdapat hubungan yang erat. Dengan kata lain, apabila
kinerja karyawan individual performance baik maka kemungkinan besar kinerja perusahaan corporate performance juga baik. Efektifitas layanan seorang karyawan akan baik apabila
karyawan tersebut mempunyai keahlian skill yang tinggi, bersedia bekerja karena gaji atau diberi upah sesuai dengan perjanjian dan mempunyai harapan expectation masa depan lebih
baik. Pekerjaan selalu memiliki lebih dari satu kriteria pekerjaan atau dimensi. Kriteria
pekerjaan adalah faktor terpenting yang menjelaskan kewajiban-kewajiban yang harus dilakukan seorang karyawan didalam pekerjaannya. Kriteria pekerjaan penting didalam suatu perusahaan
untuk mengukur kinerja individual dibandingkan dengan standar yang ada dan hasilnya dikomunikasikan pada setiap karyawan.
Armstrong 1998:105 mengatakan manajemen kinerja Performance Management adalah suatu upaya untuk memperoleh hasil terbaik dari organisasi, kelompok dan individu
melalui pemahaman dan penjelasan kinerja dalam suatu kerangka kerja atas tujuan-tujuan terencana, standar dan persyaratan-persyaratan atribut atau kompetensi yang disetujui bersama.
Manajemen kinerja bersifat menyeluruh dan menjamah semua elemen, unsur atau input yang harus didayagunakan oleh organisasi untuk meningkatkan efektifitas kerja organisasi. Menurut
30 Mathis dan Jackson 2002:56, sistem manajemen kinerja berusaha mengidentifikasikan,
mendorong, mengukur, mengevaluasi, meningkatkan dan memberi penghargaan terhadap efektifitas kerja karyawan.
Bacal 2001:3 mengemukakan bahwa, manajemen kinerja meliputi upaya membangun harapan yang jelas serta pemahaman tentang unsur-unsur :
1. Fungsi kerja esensial yang diharapkan dari para karyawan.
2. Seberapa besar kontribusi pekerjaan karyawan bagi pencapaian tujuan organisasi.
3. Apa arti konkretnya “melakukan pekerjaan yang baik“.
4. Bagaimana karyawan dan penyedianya bekerja sama untuk mempertahankan,
memperbaiki, maupun mengembangkan kinerja karyawan yang sudah ada sekarang. 5.
Bagaimana prestasi kerja akan diukur. 6.
Mengenali berbagai hambatan kinerja dan menyingkirkannya. Mengelola kinerja sebaiknya dilakukan secara kolaboratif dan kooperatif antara
karyawan, manager dan organisasi. Manajemen kinerja merupakan cara mencegah kinerja buruk dan cara bekerja sama meningkatkan kinerja. Dengan manajemen kinerja berarti
mengkomunikasikan secara dua arah antara pengelola kinerja penyelia atau manajer dan anggota staf yang berlangsung secara terus menerus.
Armstrong 1998:34 berpendapat, manajemen kinerja dapat dioperasionalkan dengan berbagai kunci, diantaranya :
1. Sebuah kerangka kerja atas tujuan-tujuan yang terencana, standar dan persyaratan-
persyaratan atribut atau kompetensi tertentu yang disetujui bersama, dasar manajemen kinerja adalah persetujuan antara manajer dan individual tentang sebuah harapan dalam
kaitannya dengan pencapaian target tertentu.
31 2.
Sebuah proses: manajemen kinerja bukan hanya merupakan sistem dan prosedur belaka, namun juga sebuah kegiatan atau proses dimana setiap orang tersebut untuk mencapai
hasil-hasil kerja maksimal dari hari ke hari dan sedemikian rupa peningkatan kinerja masing-masing dikelola secara obyektif.
3. Saling pengertian: untuk meningkatkan kinerja, setiap individu memerlukan saling
pengertian tentang level tinngi dari kinerja dan kompetensi yang dibutuhkan dan apa saja yang harus dikerjakan.
4. Sebuah pendekatan untuk mengelola dan mengembangkan manusia, manajemen kinerja
mempunyai tiga fokus. Pertama bagaimana manajer dan pimpinan kelompok dapat bekerja secara efektif dengan siapa saja yang ada di sekitarnya. Kedua, bagaimana setiap
individu dapat bekerja dengan para manajer dan team kerjanya. Dan ketiga, bagaimana setiap individu dapat dikembangkan untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan dan
keahlian serta tingkat kompetensi dan kinerjanya. 5.
Pencapaian: manajemen kinerja adalah pencapaian keberhasilan kerja individual dikaitkan dengan kemampuan pekerja memanfaatkan kemampuannya, kesadaran akan
potensi yang dimilikinya dan memaksimalkan kontribusi mereka terhadap keberhasilan organisasi.
Bacal 2001:21 mengatakan Sistem manajemen kinerja yang efektif adalah sebuah proses yang membantu organisasi untuk mencapai tujuan jangka panjang dan jangka pendeknya,
dengan membantu manajer dan karyawan melakukan setiap pekerjaannya dengan cara yang semakin baik.
32 Ruky 2001:87 mengemukakan bahwa manfaat manajemen kinerja ditinjau dari aspek
pengembangan sumber daya manusia sebagai berikut: 1.
Penyesuaian program pelatihan dan pengembangan karyawan. Dengan melaksanakan manajemen kinerja, dapat diketahui atau diidentifikasi pelatihan tambahan apa saja yang
masih harus diberikan kepada karyawan untuk membantu karyawan agar mampu mencapai standar prestasi yang ditetapkan.
2. Penyusunan program seleksi dan kaderisasi. Dengan melaksanakan manajemen kinerja
selayaknya juga dapat diidentifikasi siapa saja karyawan yang mempunyai potensi untuk dikembangkan kariernya dengan dicalonkan untuk menduduki jabatan-jabatan yang
tanggung jawabnya lebih besar pada masa yang akan datang. 3.
Pembinaan karyawan. Pelaksanaan manajeman kinerja juga dapat menjadi sarana untuk meneliti hambatan karyawan untuk meningkatkan prestasinya.
Pencapaian tujuan perusahaan dan organisasi merupakan tujuan utama dari didirikannya suatu usaha. Hal itu tidak ditentukan sumber daya manusia yang kompeten yang dimiliki
perusahaan tersebut. Hal itulah yang dinamakan dengan kompetensi. Karyawan yang kompeten akan dapat menyelesaikan pekerjaan secara efektif. Sehingga
sejumlah sumber daya yang yang dikorbankan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan dapat memberikan hasil yang paling optimal bagi perusahaan atau organisasi.
Efektifitas layanan merupakan hasil dari pengukuran kinerja karyawan itulah sebabnya kinerja berkaitan sangat erat dengan efektifitas. Adapun efektifitas kinerja organisasi menurut
E.M. Agus D, dkk 2001:36 mengatakan didalam melakukan pekerjaan, pada hakekatnya para pekerja memerlukan rasa aman, yang mempunyai kaitan dengan:
33 1. Jaminan masa depan
2. Suasana organisasi yang memberikan kesempatan untuk berkembang, tanpa adanya acaman-acaman.
3. Hubungan antara atasan dan bawahan yang manusiawi. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa efektifitas kinerja organisasi
merupakan susunan dari beberapa orang secara rapi yang menggambarkan seluruh siklus input-proses-output untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Itulah pentingnya efektifitas
kinerja organisasi yang dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya iklim organisasi dan etos kerja.
Hutapea dan Thoha 2008:59 mengatakan bahwa efektifitas organisasi dapat dievaluasi dengan melihat dua hal:
1. Pencapaian sasaran
2. Proses pelaksanaan organisasi
Kedua unsur ini memegang peranan yang sangat penting bagi pencapaian efektifitas layanan karyawan dimana satu unsur akan mempengaruhi unsur lainnya.
Sejalan dengan itu, untuk mengukur efektifitas organisasi, Hutapea dan Thoha 2008:59 mengutip Ivancevich dan Matteson 1999 yang menggunakan 2 pendekatan yaitu:
1. Pendekatan sasaran organisasi Goal Approach
Para pendukung pendekatan ini berargumentasi bahwa organisasi dibentuk dengan tujuan untuk mencapai sasaran sehingga untuk melihat tingkat efektifitas pelaksanaan organisasi mereka
langsung menghubungkannya dengan pencapaian sasaran organisasi. Dengan pendekatan terhadap sasaran organisasi, organisasi bergerak dan dilangsungkan
berdasarkan sasaran yang hendak dicapai. Segala aktivitas organisasi diarahkan bagi pencapaian
34 sasaran. Penggunaan pendekatan ini lebih mudah dan membuat perusahaan bergerak secara
terarah oleh karena adanya tujuansasaran yang hendak dicapai perusahaan. Penetapan sasaran dapat dilakukan secara periodik, berupa sasaran jangka pendek,
sasaran jangka menengah dan sasaran jangka panjang. Dengan demikian dapat segera terdeksi jika terjadi arah penyimpangan terhadap sasaran yang telah ditetapkan dengan memastikan
segala kegiatan organisasi secara berkesinambungan beroperasi secara efektif. 2.
Pendekatan Sistem System Approach Hutapea dan Thoha 2008:59 mengutip Ivancevich dan Matteson 1999 yang mengatakan
bahwa pendekatan sistem tidak melihat efektifitas organisasi atas dasar hasil atau sasaran yang dicapai, melainkan dari gambaran perilaku organisasi baik pada saat terjadi interaksi secara
internal di organisasi maupun dari perilaku organisasi dalam rangka menyesuaikan diri dengan lingkungannya.
Perbedaan kedua pendekatan ini terletak terhadap cara pandang terhadap waktu pencapaian efektifitas. Pendekatan sasaran organisasi melihat sasaran sebagai tujuan dari
keseluruhan aktivitas organisasi setiap hari tanpa melihat terhadap mekanisme atau sistem pelaksanaannya. Sasaran adalah landasan dan fokus organisasi dalam pelaksanaan kerjanya
setiap hari. Berbeda dengan pendekatan sistem berkonsentrasi pada bagaimana organisasi beroperasi
pada hari ini, semua faktor yang terlibat dalam kegiatan organisasi sebagai hasil interaksi antara satu faktor dengan faktor lainnya yang saling berkaitan, baik yang bersifat internal maupun
faktor-faktor yang eksternal. Prosesnya diperhatikan secara berkesinambungan dan dipastikan bahwa setiap bagian berkolarasi secara tepat untuk menghasilkan efektifitas layanan.
35 Seperti halnya dikemukakan Arthur G. Gedeian, dkk 1991:61 adalah That is the greater
the extent it which an organization’s goals are met or surpassed, the greater its effectiveness semakin besar pencapaian tujuan-tujuan organisasi semakin besar efektifitas .
D. Penilaian Efektifitas layanan Karyawan Frontliner
Karyawan frontliner sebagai karyawan yang berada diposisi terdepan dalam suatu perusahaan dituntut untuk menunjukkan kinerja yang baik dengan memperlihatkan efektifitas
yang tinggi sesuai dengan jabatan yang dipegang olehnya. Pada kegiatan perbankan sendiri yang bertugas sebagai karyawan frontliner adalah customer service dan teller. Customer service dan
teller berinteraksi langsung dengan nasabah. Segala produk dan jasa perbankan yang dimiliki semuanya dapat tersampaikan oleh adanya frontliner. Frontliner memegang peranan yang
sangat penting dalam kegiatan usaha perbankan. Oleh sebab itu frontliner harus mampu berfungsi secara efektif agar bank dapat memperoleh laba yang optimal dari kegiatan usahanya.
Frontliner yang bekerja secara efektif adalah frontliner yang menempatkan pelanggan sebagai prioritas pertama. Frontliner yang bekerja secara efektif harus memiliki pengertian bahwa
pelanggan harus ditempatkan sebagai yang terpenting dalam pekerjaan, dengan demikian frontliner tersebut dapat dikatakan memiliki kompetensi. Perilaku frontliner yang menempatkan
pelanggan sebagai prioritas pertama disebut dengan kompetensi perilaku orientasi pelanggan. Hutapea dan Thoha 2008:45 memberikan contoh kompetensi perilaku orientasi
pelanggan yang harus dimiliki oleh seorang frontliner yaitu:
36 1.
Komunikasi Melakukan komunikasi dengan baik. Melakukan komunikasi dengan jelas dan baik kepada
pelanggan pada saat merespon pencarian informasi, permintaan, dan keluhan serta menghubungkan semua aktivitas pekerjaan dengan kebutuhan pelanggan.
2. Mengenali kebutuhan pelanggan
Mengenali kebutuhan pelanggan dan mengusulkan alternatif pemecahannya. 3.
Memelihara informasi ke pelanggan Memelihara, memperbaharui, dan mendistribusikan informasi kepada pelanggan, serta
menindaklanjuti perkembangan pekerjaan dan komunikasi. 4.
Siap untuk pelanggan Membuat diri anda selalu siap membantu pelanggan ketika mereka membutuhkan anda.
Dengan kinerja karyawan frontliner yang efektif diharapkan kepuasan pelanggan akan tercapai yang kemudian akan berdampak terhadap perolehan laba atau keuntungan bagi
organisasi.
37
BAB III SEJARAH PERUSAHAAN
A. Sejarah Ringkas PT Panin Bank Tbk
Kategori