Harapan Pelanggan Kepuasan Terhadap Pelayanan Pembelajaran 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

h Tingkat kepentingan pelanggan, peserta didik yang mempunyai kepentingan tinggi terhadap pelayanan proses pembelajaran yang tinggi, maka akan tinggi pula pelayanan yang harus diberikan oleh pihak sekolah. Menurut Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a Kualitas produk, b Kualitas pelayanan, c Emosional, d Harga, e Biaya. 30 Bila diuraikan keterkaitannya dengan pelayanan di sekolah, adalah sebagai berikut: a Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai dengan harapan dan kebutuhan. b Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan yang diberikan akan meninggalkan kesan pada peserta didik yang menerima pelayanan jasa pendidikan di sekolah, dan akan memberikan hasil atau kesimpulan terhadap pelayanan yang telah dirasakan. c Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu. d Harga, maksudnya adalah pelanggan sekolah atau peserta didik dan orang tua sesungguhnya tidak akan sungkan untuk mengeluarkan biaya yang lebih agar mendapatkan pelayanan prima dari sekolah, namun bila produk yang mempunyai 30 Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran, Bogor: Ghalia Indonesia, 2011, h. 117-118 kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan. e Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Jumlah biaya bagi konsumsi adalah sekelompok biaya yang diharapkan pelanggan atau peserta didik dalam evaluasi menerima dan menggunakan barang atau jasa tersebut. Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui 10 sasaran manajemen proaktif. Yaitu: a Setiap orang bekerja untuk pelanggan, b Mengenali pelanggan secara akrab, c Membangun mutu dalam produk, d. Mengembangkan gairah fokus pelanggan, e Melatih staf, f Memberdayakan karyawan, g Terus-menerus mengukur, h Memberikan pengakuan dan imbalan, i Mencari cara-cara baru, j Buat menjadi lebih baik. 31 Bila dikaitkan dengan dunia pendidikan khususnya di sekolah, maka penjabarannya sebagai berikut: a Setiap orang bekerja untuk pelanggan Sekolah sebagai organisasi penyedia pelayanan jasa pendidikan, tentunya membutuhkan peserta didik sebagai pelanggannya, tanpa adanya peserta didik maka fungsi sekolah tidak akan berjalan, untuk itu menempatkan peserta didik sebagai pelanggan dalam posisi yang setinggi mungkin akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan. b Mengenali pelanggan secara akrab Organisasi sekolah, tentu mempunyai pihak manajemen yang mengatur tatanan sekolah, pihak manajemen disini adalah kepala sekolah, yayasan, tenaga pendidik dan kependidikan. 31 Rechard F. Gerson, op cit., h. 94-96 Jika manajemen sekolah mengenali para peserta didiknya dengan baik akan jauh lebih profitable ketimbang sekolah lain yang dianggap sebagai pesaing, ini dikarenakan berarti sekolah menangani serius apa yang diinginkan oleh peserta didiknya c Membangun mutu dalam produk Setelah mengetahui harapan peserta didik, sekolah seharusnya memberikan pelayanan yang baik hingga dapat memenuhi harapan tersebut. d Mengembangkan gairah fokus pelanggan Berfokus pada pelanggan saja dirasa tidak cukup untuk saat ini, karena persaingan semakin ketat, untuk itu sekolah perlu menaruh minat besar melakukan peserta didik. e Melatih staf Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting, setiap manajemen sekolah harus memberikan pelayanan yang terbaik aja peserta didik merasa puas. f Memberdayakan karyawan Melatih manajemen sekolah untuk memberi pelayanan pelanggan yang prima itu tidak cukup, manajemen sekolah perlu memberdayakan manajemen sekolah dengan cara memberi wewenang agar bisa menjamin kepuasan peserta didik. g Terus-menerus mengukur Karena harapan dan mutu dari pelayanan sekolah akan berbeda setiap harinya, maka perlu diadakannya pengukuran yang terus-menerus untuk menjaga kepuasan peserta didik. h Memberikan pengakuan dan imbalan Memberikan imbalanreward kepada peserta didik dan manajemen sekolah perlu dilakukan, ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh pihak atasan