kegiatan yang bersifat tidak berwujud, dan diberikan dari pihak sekolah kepada pihak peserta didik dengan menggunakan fasilitas yang ada
sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari peserta didik untuk meningkatkan kemapuan yang dimiliki dengan menggunakan
kegiatan intrakurikuler, ekstrakurikuler, dan kokurikuler. Kegiatan- kegiatan tersebut pada intinya adalah bertujuan untuk meningkatkan
potensi yang dimiliki peserta didik, hanya saja terdapat perbedaan pada aspek antara lain 1 sifat kegiatan; 2 waktu pelaksanaan; 3 sasaran
dan tujuan program; 4 teknis pelaksanaan dan; 5 evaluasi dan kriteria keberhasilan.
Bila dilihat dari sifat kegiatan, kegitan intrakurikuler merupakan kegiatan yang wajib diikuti oleh setiap peserta didik. Kegiatan
intrakurikuler bersifat mengikat. Program kurikuler berisi berbagai kemampuan dasar dan kemampuan minimal yang harus dimiliki peserta
didik di suatu tingkat sekolah lembaga pendidikan. Oleh karenanya maka keberhasilan pendidikan ditentukan oleh pencapaian peserta didik
pada tujuan kegiatan kurikuler ini. Kegiatan kokurikuler adalah kegiatan yang sangat erat sekali dan
menunjang serta
membantu kegiatan
intrakurikuler biasanya
dilaksanakan di luar jadwal intrakurikuler dengan maksud agar peserta didik lebih memahami dan memperdalam materi yang ada di
intrakurikuler, biasanya kegiatan ini berupa penugasan atau pekerjaan rumah ataupun tindakan lainnya yang berhubungan dengan materi
intrakurikuler yang harus diselesaikan oleh peserta didik. Sehingga kegiatan ini memiliki sifat yang wajib untuk diikuti oleh peserta didik.
Sebaliknya, kegiatan ektrakurikuler lebih bersifat sebagai kegiatan penunjang untuk mencapai program kegiatan kurikuler serta
untuk mencapai tujuan pendidikan yang lebih luas. Sebagai kegiatan penunjang, maka kegiatan ekstrakurikuler sifatnya lebih luwes dan
tidak terlalu mengikat. Keikutsertaan peserta didik dalam kegiatan
ekstrakurikuler yang diprogramkan lebih bergantung pada bakat, minat, dan kebutuhan peserta didik itu sendiri.
Apabila ditinjau dari waktu pelaksanaan, Kegiatan intrakurikuler memiliki waktu pasti dan tetap, dilaksanakan sekolah secara terus-
menerus setiap hari sesuai dengan kalender akademik. Untuk kegiatan kokurikuler dilakukan di luar jadwal kegiatan proses belajar mengajar.
Sedangkan waktu pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler sangat bergantung pada sekolah yang bersangkutan, lebih bersifat fleksibel dan
dinamis. Dilihat dari unsur sasaran dan tujuan, sebagai kegiatan inti
persekolahan yang wajib diikuti oleh seluruh peserta didik. Kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler berhubungan dengan kegiatan untuk
menumbuhkan kemampuan akademik peserta didik, sementara kegiatan ekstrakurikuler lebih menumbuhkan pengembangan aspek-aspek lain
seperti pengembangan minat, bakat, kepribadian, dan kemampuan sebagai makhluk sosial, juga tentu saja sebagai pembantu pencapaian
tujuan kegiatan kurikuler. Demikian pula pada teknis pelaksanaan, terdapat perbedaan pada
kegiatan-kegiatan tersebut. Teknis pelaksanaan kegiatan intrakurikuler, sebagai kegiatan inti persekolahan, sangatlah ketat dan teratur, dengan
struktur program yang pasti sesuai kalender akademik, kegiatan kurikuler berada di bawah tanggung jawab guru bidang studi atau guru
kelas. Walaupun kegiatan kokurikuler memiliki kesamaan tanggung jawab yaitu di bawah guru bidang studi, tetapi kegiatan kokurikuler
tidak masuk dalam struktur program yang pasti sesuai kalender akademik.
Sementara itu kegiatan ekstrakurikuler, penanggung jawabnya dapat guru kelas, guru bidang studi yang mungkin lebih
bersifat kerjasama, sesuai dengan keahlian para guru tersebut untuk bidang-bidang tertentu. Bahkan tak jarang sekolah mempekerjakan
tenaga dari luar untuk melaksanakan kegiatan ekstrakurikuler, di mana
tenaga luar tersebut memiliki keahlian-keahlian khusus yang diprogramkan pada kegiatan ekstrakurikuler.
Perbedaan yang terakhir ada pada evaluasi dan kriteria keberhasilan, pada aspek ini, kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler
memiliki kesamaan. Keberhasilan kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler
ditentukan oleh keberhasilan peserta didik
dalam menguasai kompetensi yang sesuai dengan kurikulum
yang diberlakukan oleh sekolah, untuk melihat keberhasilan kegiatan tersebut
dan cara mengevaluasinya ditentukan dengan menggunakan tes. Pada kegiatan ekstrakurikuler, kriteria keberhasilan lebih ditentukan oleh
proses dan keikutsertaan dalam kegiatan itu. Analisis dan evaluasi keberhasilan dilakukan secara kualitatif.
B. Kepuasan Terhadap Pelayanan Pembelajaran 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan sudah menjadi tujuan dari adanya pelayanan dan konsep yang sentral dari manajemen pemasaran, terutama dalam
konteks organisasi profit. Tak jauh halnya dengan organisasi profit, organisasi non-profit seperti sekolahpun memiliki tujuan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas. kendati demikian, kepuasan pelanggan memiliki kontribusi yang krusial pada
sejumlah aspek, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi sekolah dan menarik minat masyrarakat. Agar kepuasan
pelanggan dapat diraih, maka harus dipahami terlebih dahulu makna dari kepuasan pelanggan.
Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai kata dasar “puas” yang berarti merasa senang lega, gembira, kenyang,
dsb karena sudah terpenuhi hasrat hatinya, sedangkan kata kepuasan itu sendiri memiliki arti perihal yang bersifat puas; kesenangan;
kelegaan dsb.
16
Maknanya rasa puas seseorang akan timbul ketika suatu hasratnya terpenuhi.
Richard L. Oliver menyatakan kepuasan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja atau hasil produk yang dipersepsikan dengan ekspektasinya”.
17
perasaan kecewa akan muncul ketika harapan peserta didik tidak sesuai dengan kenyataan yang diterimanya.
Menurut Newstrom Davis kepuasan juga diartikan sebagai perasaan senang atau tidak senang yang relatif.
18
Reaksi yang berbeda akan ditunjukkan oleh pelanggan ketika telah menggunakan pelayanan
jasa, tergantung pada kebutuhan dan harapan. Perasaan senang akan muncul apabila kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi, atau bahkan
sebaliknya, akan menimbulkan perasaan tidak senang ketika harapan dan kebutuhannya tidak terpenuhi.
Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.
19
Pelanggan sebagai penikmat jasa, akan memberikan penilaiannya terhadap pelayanan yang dirasakan ketika harapannya telah terpenuhi.
Day sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono mengemukakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang disarankan setelah
pemakaian.
20
Peserta didik akan merespon harapannya terhadap pelayanan dan kinerja dari proses pelayanan yang menimbulkan tingkat
kepuasan. Engel, et al.
yang dikutip oleh Fandy Tjiptono juga
mendefinisikan tentang kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli
16
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 902
17
Zulkarnain, Ilmu Menjual, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012, h. 121
18
Popi Sopiatin, Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik Bogor: Graha Indonesia, 2010, h 32
19
Richard F. Gerson, Mengukur Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PPM, 2001, h. 3
20
Fandy Tjiptono, Total Quality Management, Yogyakarta: Andi Offset, 1998, h. 102
di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila
hasil outcome tidak memenuhi harapan.
21
Rasa puas atau tidak puas akan muncul ketika pelanggan atau peserta didik mengevaluasi
pelayanan setelah membeli pelayanan tersebut apakah memuaskan harapan atau tidak.
Philip Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.
22
Kepuasan peserta didik ada pada harapannya, harapan peserta didik terhadap pelayanan sekolah yang terpenuhi akan berdampak pada
munculnya rasa senang atau puas, dan sebaliknya bila harapan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah tidak
terpenuhi maka yang muncul adalah rasa kecewa. Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan merupakan perasaan senang atau tidak senang yang timbul ketika pelanggan telah menggunakan produk atau jasa tertentu dan akan
berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukan. Kepuasan pelanggan merupakan orientasi dari organisasi yang
bergerak di bidang jasa, sama halnya seperti sekolah yang produknya berbentuk jasa. Bila berbicara sekolah, pelanggan yang dibicarakan
adalah peserta didik. Peserta didik merupakan pelanggan yang merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak
sekolah. Menurut ketentuan umum Undang-undang RI No. 20 Tahun
2003 tentang Sistem pendidikan Nasional, peserta didik adalah anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri melalui proses
pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis pendidikan
21
Ibid
22
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran Jakarta: PT Prenhallindo, 1980, h. 36
tertentu.
23
Peserta didik merupakan subjek pendidikan yang ingin meningkatkan kemampuan yang dimiliki melalui proses pendidikan
yang ditempuh melalui pendidikan formal, informal atau non-formal dengan tingkatan mulai dari tingkat dasar hingga tingkat tinggi.
Peserta didik merupakan suatu komponen masukan dalam sistem pendidikan, yang selanjutnya diproses dalam proses pendidikan,
sehingga menjadi manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan pendidikan nasional Oemar Hamalik, Kurikulum dan pembelajaran.
24
Peserta didik akan mendapatkan proses pembelajaran di sekolah untuk peningkatan kualitasnya sesuai dengan tujuan pendidikan nasional.
Uraian di atas memiliki makna bahwa kepuasan peserta didik adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh peserta didik, baik sikap
positif maupun sikap negatif atas adanya kesesuaian antara harapan mereka terhadap pelayanan proses pembelajaran yang diterimanya. Jika
pelayanan proses pembelajaran sesuai dengan apa yang diharapkan oleh peserta didik, maka peserta didik akan puas dan merasa senang, begitu
juga sebaliknya, jika pelayanan proses pembelajaran tidak sesuai dengan harapan peserta didik, maka peserta didik akan merasa tidak
puas dan kecewa. Banyak hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan peserta
didik, diantaranya yaitu ketidaksuaian antara harapan peserta didik tentang pelayanan pembelajaran yang diberikan oleh sekolah dengan
kenyataan yang dialami; pelayanan pendidikan yang tidak memuaskan; personil sekolah yang kurang menyenangkan; suasana dan kondisi fisik
bangunan yang kurang mendukung; serta lingkungan sekolah yang kurang menunjang untuk proses pembelajaran; ekstrakulikuler sekolah
yang kurang menarik minat peserta didik; hingga pada rendahnya prestasi yang diraih oleh peserta didik
23
Ali Imron, Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011, h. 5
24
Eka Prihatin, Manajemen Peserta Didik, Bandung: Alfabeta, 2011, h. 3
Kotler sebagaimana
dikutip oleh
Rambat Lupiyoadi
mengemukakan bahwa ada 4 pendekatan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu:
a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara
pihak manajemen dan pelanggan. b.
Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan.
c. Memberikan
kesempatan kepada
pelanggan untuk
menyampaikan keluhan. d.
Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran
25
Kepuasan peserta didik sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka terhadap pelayanan sekolah yang dipengaruhi oleh
kebutuhan akan pendidikan dan keinginan untuk dapat berprestasi dan meningkatkan kemampuan serta melanjutkan ke jenjang pendidikan
yang lebih tinggi agar hidup yang lebih baik. Persepsi pesrta didik yang akan menimbulkan kepuasan terhadap sekolah terdiri dari 8 aspek,
yaitu: guru, kinerja sekolah, aktifitas peserta didik, kedisiplinan peserta didik, peluang membuat keputusan, bangunan sekolah, komunikasi, dan
teman-teman sekolah
26
. Perencanaan yang baik hingga pada evaluasi yang baik pula, sangat dibutuhkan untuk menimbulkan kepuasan
peserta didik apabila hal-hal sekolah berorientasi terhadap kepuasan peserta didik.
2. Harapan Pelanggan
Harapan menurut kamus besar bahasa Indonesia KBBI berasal dari kata harap yang artinya mohon; minta; hendaklah, sedangkan
harapan itu sendiri mempunyai arti sesuatu yang diharapkan atau keinginan supaya menjadi kenyataan
27
. Jadi harapan peserta didik adalah sesuatu yang diinginkan peserta didik supaya menjadi nyata.
25
Rambat Lupiyoadi – A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Salemba Empat, 2009, h. 192
26
Popi Sopiatin, op. cit., h. 34
27
Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Op. cit, Cet Ke- III, h. 388
