Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Jika manajemen sekolah mengenali para peserta didiknya dengan baik akan jauh lebih profitable ketimbang sekolah lain yang dianggap sebagai pesaing, ini dikarenakan berarti sekolah menangani serius apa yang diinginkan oleh peserta didiknya c Membangun mutu dalam produk Setelah mengetahui harapan peserta didik, sekolah seharusnya memberikan pelayanan yang baik hingga dapat memenuhi harapan tersebut. d Mengembangkan gairah fokus pelanggan Berfokus pada pelanggan saja dirasa tidak cukup untuk saat ini, karena persaingan semakin ketat, untuk itu sekolah perlu menaruh minat besar melakukan peserta didik. e Melatih staf Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting, setiap manajemen sekolah harus memberikan pelayanan yang terbaik aja peserta didik merasa puas. f Memberdayakan karyawan Melatih manajemen sekolah untuk memberi pelayanan pelanggan yang prima itu tidak cukup, manajemen sekolah perlu memberdayakan manajemen sekolah dengan cara memberi wewenang agar bisa menjamin kepuasan peserta didik. g Terus-menerus mengukur Karena harapan dan mutu dari pelayanan sekolah akan berbeda setiap harinya, maka perlu diadakannya pengukuran yang terus-menerus untuk menjaga kepuasan peserta didik. h Memberikan pengakuan dan imbalan Memberikan imbalanreward kepada peserta didik dan manajemen sekolah perlu dilakukan, ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh pihak atasan i Mencari cara-cara baru Persaingan yang sangat ketat, menuntut sekolah untuk melakukan inovasi agar peserta didik tetap merasa puas, untuk itu cara-cara yang lama biasa digunakan sudah seharusnya diubah menjadi cara yang baru. j Buat menjadi lebih baik. Ketika peserta didik merasa puas dengan pelayanan proses pembelajaran di sekolah, itu tidak berarti bahwa tujuan sekolah telah tercapai, sekolah harus selalu memperbaiki mutu pelayanan agar loyalitas peserta didik tetap terjaga. Uraian di atas menjelaskan bagaimana pelanggan akan merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Tetapi faktor-faktor tersebut tidak menjadi acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik karena karakteristik pelanggan yang berbeda- beda menimbulkan perbedaan pula terhadap pandangan akan kepuasan yang dirasakan. Selain itu, perasaan puas atau tidak puas tidak akan bisa diwakili karena perasaan tersebut berkaitan pada pengalam dalam merasakan pelayanan dari sekolah.

4. Indikator kepuasan peserta didik terhadap pelayanan pembelajaran

Bila membahas kualitas dalam dunia bisnis, ini menjadi masalah yang selalu dibicarakan, setiap perusahaan ingin bersaing dengan perusahaan yang lain melalui produk yang ia hasilkan untuk menarik minat pelanggan, sama halnya ketika kita memasuki dunia pendidikan, sekolah negeri atau pun swasta berlomba-lomba bersaing dengan melalui produk yang dihasilkan untuk menarik minat masuk peserta didik. Kualitas dalam bahasa sehari-hari sering disebut juga dengan istilah mutu. Mutu atau kualitas hanya dapat dirumuskan menurut sifat- sifat dari barang atau jasa yang diinginkan. Dari sudut pandang ini, kualitas adalah akumulasi dari sejumlah sifat-sifat yang berhubungan dan diinginkan, seperti: bentuk, komposisi, kekuatan, kepandaian membuat sesuatu, penyesuaian, kesempurnaan, warna dan seterusnya. Unsur terpenting dalam mutu adalah bukan biaya tetapi kesamaan persamaan dengan standar yang ditetapkan. Bila disimpulkan dari paparan di atas, kualitas bukanlah faktor utama dari keberhasilan tercapainya tujuan, tetapi juga ditunjang dengan pelayanan. Seorang peserta didikpun tentu akan merasa puassenang bila ia mendapatkan pelayanan yang baik dari sekolah, jika peserta didik merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh sekolah, maka penilaian yang akan diberikan dari peserta didik pun akan baik. Pada hakikatnya konsep kepuasan pelanggan masih abstrak, namun untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-akibat yang melatarbelakangi kepuasan pelangganpeserta didik. Indikator kepuasan peserta didik yang digunakan dalam penelitian terhadap pelayanan sekolah, merujuk pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. Adapun menurut Berry dan Parasuraman dalam Alma, 2005 mengemukakan bahwa ada lima faktor yang menetukan kualitas pelayanan jasa, diantaranya: a. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan guru dalam memberikan pelayanan proses belajar mengajar yang bermutu sesuai dengan yang dijanjikan, konsisten, serta sekolah mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan peserta didik. b. Daya tangkap, adalah kesediaan personil sekolah mendengarkan dan mengatasi keluhan peserta didik yang berhubungan dengan masalah sekolah yang menyangkut masalah belajar-mengajar ataupun masalah pribadi. c. Kepastian, dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia terbitan Balai Pustaka, 2001 pengertiannya adalah keadaan yang pasti. Peserta didik memilih sekolah sebagai tempat untuk belajar dan mengembangkan potensi yang dimilikinya berdasarkan informasi, baik dari sekolah maupun orang lain, dan juga berdasarkan persepsi dirinya terhadap sekolah tersebut. d. Empati, dalam pemahaman psikologi adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa dirinya dikeadaan perasaan orang lain. Sikap empati yang menimbulkan kepuasan peserta didik atas pelayanan yang diberikan salah satu contohnya adalah personil sekolah guru, kepala sekolah, dan staf administrasi dapat memahami peserta didik dengan cara mengindera perasaan peserta didik dan memperhatikan kepentingan mereka. e. Berwujud, pelayananjasa tidak dapat dilihat, diraba, dan dicium, maka aspek berwujud atau dalam kata lain memiliki bentuk fisik merupakan suatu hal yang sangat penting dalam mengukur pelayanan, karena peserta didik akan menggunakan indera penglihatannya untuk menilai kualitas suatu pelayanan sekolah. Yang meliputi: bangunan, kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, lapangan dan fasilitas fisik lainnya. 32 Dari beberapa teori tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti. Meskipun setiap persepsi peserta didik terhadap konsep kepuasan tidak dapat disamaratakan, tetapi sekolah masih bisa menggunakan faktor-faktor penentu kualitas jasa sebagai indikator kepuasan peserta didik, agar pelayanan yang diberikan tidak berbeda kepada setiap peserta didik, dan juga dapat memudahkan apabila sekolah akan mengevaluasi kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah.

C. Kerangka Berpikir

Kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah terindikasi ketika harapan peserta didik dapat terpenuhi, peserta didik tentu saja mengharapkan bahwa ketika menggunakan pelayanan jasa sekolah, 32 Popi Sopiatin, op. cit, h. 40-42 ia akan memiliki peningkatan dalam kemampuan baik dari sisi pengetahuan, sikap, maupun keterampilan yang diberikan oleh pihak sekolah. Peningkatan kemampuan yang dimiliki peserta didik, sudah pasti didapatkan ketika peserta didik menggunakan pelayanan dalam proses pembelajaran, banyak yang harus diperhatikan oleh pihak sekolah dalam memberikan pelayanan proses pembelajaran, misalnya keandalan pendidik dalam memberikan materi, metode-metode pembelajaran yang digunakan, hasil evaluasi belajar peserta didik, dan kegiatan-kegiatan lainnya yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Hal ini tidak semudah yang dibayangkan, banyak faktor-faktor penghambat dalam mencapai tujuan kepuasan peserta didik. Namun jika sekolah memfokuskan masalah kepuasan peserta didik dengan serius, bukan tidak mungkin kepuasan peserta didik dapat tercapai. Tercapainya kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari peserta didik kepada pihak sekolah yang artinya akan memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Jika sekolah berorientasi pada kepusan pelanggan, pihak sekolah harus berbenah diri dalam meningkatkan kepercaya pelanggan, meningkatkan daya tangkap yang baik agar tidak mengulangi kesalahan, cepat dan tanggap menangani keluhan, dan memberikan kepastian dalam pelayanan dan berempati pada masalah yang dialami oleh peserta didik serta lebih meningkatkan fasilitas sekolah. Untuk memperjelas kerangka berpikir, maka dibuatkan gambar 2.1 kerangka pemikiran sebagai berikut: Gambar 2.1 Kerangka Berpikir INPUT PROSES OUTPUT FEED BACK KEADAAN NYATA 1. Pelayanan dalam proses pembelajaran yang belum efektif 2. Jam belajar yang padat sehingga berkurangnya waktu berkunjung ke perpustakaan 3. Pelayanan yang kurang ramah dari tenaga administrasi 4. Tenaga pendidik dalam bidang pelayanan bimbingan dan konseling yang kurang berkompeten 5. Layanan khusus berupa kantin sekolah yang tidak cukup untuk menampung jumlah peserta didik 6. Saran atau keluhan peserta didik belum digunakan sebagai alat evaluasi pelayanan di Sekolah STRATEGISOLUSI 1. Pelatihan pegawai sekolah dalam meningkatkan pelayanan 2. Meningkatkan kepercayaan pelanggan, meningkatkan daya tangkap yang baik agar tidak mengulangi kesalahan 3. Cepat dan tanggap menangani keluhan 4. Memberikan kepastian dalam pelayanan 5. Berempati pada masalah yang dialami oleh peserta didik 6. Lebih meningkatkan fasilitas sekolah HASIL Tingginya tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran MASALAH Pelayanan dalam proses pembelajaran yang belum efektif