Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Pendidikan (S.Pd)

Oleh

Rizky Nurmeida Sobari

1110018200037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN

FAKULTAS ILMU TARBIYAH DAN KEGURUAN

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

v

Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di SMK Averus. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dengan teknik survei untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran. Teknik pengambilan sampel yaitu random sampling. Instrumen penelitian yang digunakan adalah angket dengan bentuk pilihan yang menggunakan skala likert dengan 5 alternatif pilihan jawaban dan sebagai data pembanding menggunakan wawancara, dengan mewawancarai 1 guru pelajaran, 1 guru BK, dan 1 pembina OSIS. Hasil yang ditemukan dalam penelitian ini bahwa peserta didik merasa puas terhadap pelayanan proses pembelajaran.

Berikut rekomendasi yang dapat diberikan agar pelayanan proses pembelajaran di sekolah dapat berjalan maksimal. Pertama, menyediakan kotak saran. Kedua, kepala sekolah harus memberikan kesan mendalam. Ketiga, pendidik dan tenaga kependidikan turut memberikan pelayanan yang terbaik.

Keempat, sarana dan prasaranan yang menunjang kegiatan pelayanan proses pembelajaran di SMK Averus.

vi

Program Strata Satu (S-1), Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2014.

This research aims to identify and describe the level of satisfaction in the learning process service at SMK Averus. Methods used by the author in this research are descriptive analysis method with survey techniques to determine the level of satisfaction with learning process service. Sampling technique that random samples. Research instrument used was a questionnaire with form options using a likert scale with 5 answer choices and alternatives as comparative data using interviews and observation, with interviewe is 1 teacher lessons, 1 teacher counseling, and 1 building OSIS. Result found un this study is the students are not satisfied with the service learning process organized by the school. Research results is students were satisfied of learning process service.

The are recommendations can be given so that the service learing process can run up. First, provide a suggestion box. Second, the principal must give the impression of depth. Third, teachers and also provide a good service. Fourth, facilities and infrastructure that support the learning process of service at SMK Averus.

vii

Skripsi ini berisi tentang penelitian yang mengangkat tema Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses Pembelajaran di SMK Averus. Dengan segala kerendahan dan ketulusan hati, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada:

1. Dra. Nurlena Rifa’i, MA., Ph.D., Dekan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, beserta staf.

2. Dr. Hasyim Asy'ari, M.Pd., selaku Ketua Prodi Manajemen Pendidikan, beserta staf.

3. Drs. H. Mu’arif SAM., M.Pd., selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan arahan dan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi.

4. Drs. H. Fathi Ismail, M.M., dosen Penasehat Akademik.

5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, Prodi Manajemen Pendidikan.

6. Pimpinan dan Staf Perpustakaan UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dan Perpustakaan Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan yang telah memberikan pelayanannya dengan prima.

7. Kepala SMK Averus, Bapak H. A. Syarif, A. M. M,Pd., beserta dewan guru, staf dan jajarannya yang memperkenankan penulis melakukan penelitian di sekolah.

8. Ayahanda Didin Sobari (alm) dan Ibunda tercinta Mamah Entin Yohana, juga Om Edi Kusmayadi yang telah memberikan banyak dukungan materi dan non materi, yang tak dapat tergantikan hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan studi ini.

9. Teteh, Dede, A adi, Abang Ghassa dan seluruh keluarga penulis yang memberikan dorongan moral bagi penulis.

viii

dan memberikan dukungan saat penulis telah lelah untuk mengerjakan skripsi ini.

Atas segala jerih payah dan kebaikan mereka selama ini, semoga Allah membalasnya dengan balasan yang berlipat ganda. Amin.

Pada akhirnya, Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat khususnya bagi penulis, dan umumnya bagi semua pembaca. Penulis sadar betul dalam pembuatan skripsi ini terdapat banyak kekurangan, untuk itu penulis berharap adanya saran dan kritik yang membangun dari pembaca untuk perbaikan dan kemajuan penulis kedepan.

Jakarta, Oktober 2014

ix

LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING ...ii

LEMBAR PENGESAHAN PENGUJI ...iii

LEMBAR UJI REFERENSI ...iv

ABSTRAK ...vi

KATA PENGANTAR ...vii

DAFTAR ISI ...ix

DAFTAR TABEL ...xi

DAFTAR GAMBAR ...xiii

BAB I PENDAHULUAN ...1

A. Latar Belakang ...1

B. Identifikasi Masalah ...6

C. Pembatasan Masalah ...6

D. Rumusan Masalah ...7

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ...7

BAB II KAJIAN TEORI DAN KERANGKA BERPIKIR ...8

A. Pelayanan Pembelajaran ...8

1. Pengertian Pelayanan Pembelajaran ...8

2. Tujuan Pembelajaran ...11

3. Macam-macam Pelayanan Proses Pembelajaran ...13

B. Kepuasan terhadap Pelayanan Pembelajaran ...19

1. Pengertian Kepuasan Pelayanan ...19

2. Harapan Pelanggan ...23

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan ...25

4. Indikator Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Pembelajaran ...30

C. Kerangka Berpikir ...33

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...35

x

F. Teknik Analisis Data ...38

G. Instrumen Penelitian ...41

BAB IV HASIL PENELITIAN ...45

A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...45

1. Sejarah Berdirinya SMK Averus ...45

2. Sarana dan Prasarana SMK Averus ...47

3. Keadaan Guru SMK Averus ...47

4. Keadaan Staf dan Karyawan SMK Averus ...48

5. Kurikulum SMK Averus ...48

6. Struktur Organisasi ...48

B. Deskripsi, Analisis dan Interpretasi Data ...48

1. Pelayanan Intrakurikuler ...49

2. Pelayanan Kokurikuler ...60

3. Pelayanan Ekstrakurikuler ...65

BAB V PENUTUP ...73

A. Kesimpulan ...73

B. Saran ...74 DAFTAR PUSTAKA

xi

Tabel 3.1 Jadwal Pelaksanaan Penelitian ...35

Tabel 3.2 Jumlah Peserta Didik ...36

Tabel 3.3 Skala Penilaian Instrumen ...38

Tabel 3.4 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket ...42

Tabel 3.5 Kisi-kisi Instrumen Penelitian Wawancara ...43

Tabel 4.1 Motivasi yang Diberikan Guru dalam Setiap Proses Pembelajaran 51 Tabel 4.2 Semangat Guru dalam Kegiatan Pembelajaran ...52

Tabel 4.3 Kesesuaian Metode Belajar yang Digunakan dengan Materi Pelajaran ...52

Tabel 4.4 Pemberian Waktu Tunggu dalam Waktu Jeda Kepada Siswa Untuk Menjawab Pertanyaan ...53

Tabel 4.5 Kemampuan Guru dalam Menciptakan Kelas yang Kondusif Sehingga Siswa Berperan Aktif dalam Proses Pembelajaran di Kelas ...53

Tabel 4.6 Kepedulian Guru Terhadap Siswa yang Mengalami Kesulitan Belajar di Kelas ...54

Tabel 4.7 Kedisiplinan Guru Terkait dengan Waktu Masuk Kelas ...54

Tabel 4.8 Kesesuaian Kegiatan Pembelajaran dengan Kalender Akademik ...55

Tabel 4.9 Kelengkapan Media Pembelajaran di Sekolah ...55

Tabel 4.10 Perawatan dan Pengadaan Media Pembelajaran di Sekolah ...56

Tabel 4.11 Keberagaman Cara Mengevaluasi ...56

Tabel 4.12 Catatan/Komentar Guru Terhadap Hasil Evaluasi/Tes/Tugas ...57

Tabel 4.13 Kesesuaian Pelayanan yang Diberikan Oleh Sekolah dengan Kebutuhan Siswa ...57

Tabel 4.14 Sikap Sekolah dalam Menanggapi Keluhan Siswa ...58

Tabel 4.15 Interpretasi Data Dimensi Intrakurikuler ...59

xii

Tabel 4.20 Interpretasi Data Pelayanan Kokurikuler ...64 Tabel 4.21 Keahlian Pembina/Pelatih dengan Ekstrakurikuler yang dibinanya .66 Tabel 4.22 Keterampilan Pembina/Pelatih Ekstrakurikuler ...66 Tabel 4.23 Kemampuan Pembina/Pelatih ...67 Tabel 4.24 Keramahan Pembina/Pelatih ...68 Tabel 4.25 Daya Tarik Ekstrakurikuler yang diselenggarakan Oleh Pihak

Sekolah...68 Tabel 4.26 Ekstrakurikuler yang diselenggarakan Oleh Pihak Sekolah Menarik

Minat Siswa ...69 Tabel 4.27 Kesesuaian Ekstrakurikuler dengan Minat Siswa ...69 Tabel 4.28 Kemampuan Ekstrakurikuler Mengembangkan Minat dan Bakat

Siswa ...70 Tabel 4.29 Interpretasi Data Pelayanan Ekstrakurikuler ...71 Tabel 4.30 Interpretasi Data Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan

1 A. Latar Belakang

Manusia membutuhkan pendidikan dalam kehidupannya. Pendidikan merupakan usaha agar manusia dapat mengembangkan potensi. Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 Pasal 31 ayat (1) menyebutkan bahwa setiap warga negara berhak mendapat pendidikan, dan ayat (3) menegaskan bahwa Pemerintah mengusahakan dan menyelenggarakan satu sistem pendidikan nasional yang meningkatkan keimanan dan ketakwaan serta akhlak mulia dalam rangka mencerdaskan kehidupan bangsa yang diatur dengan undang-undang. Untuk itu, seluruh komponen bangsa wajib mencerdaskan kehidupan bangsa yang merupakan salah satu tujuan negara Indonesia.1

Pendidikan pada hakekatnya merupakan suatu proses memanusiakan anak manusia yaitu menyadari akan manusia yang merdeka.2Pendidikan juga memiliki posisi strategis untuk meningkatkan kualitas, harkat dan martabat sebagai bangsa dan negara yang berdaulat dan bermartabat. Memaknai pemahaman pendidikan di atas, bahwasannya pendidikan adalah usaha untuk memerdekakan kreativitas manusia dengan cara mewariskan nilai, mengajarkan norma, dan menanamkan etos kerja yang akan menjadi penolong dan penentu umat manusia dalam menjalani kehidupan, sekaligus untuk memperbaiki nasib dan peradaban umat manusia. Tanpa pendidikan, maka diyakini bahwa manusia sekarang tidak berbeda dengan generasi manusia masa lampau, dibandingkan dengan manusia sekarang yang telah sangat tertinggal jauh kualitas kehidupannya. Secara hebat lagi bahkan dapat dikatakan, bahwa maju mundurnya atau baik buruknya peradaban suatu masyarakat, suatu bangsa, akan ditentukan oleh bagaimana pendidikan yang

1

Ali Imron,Manajemen Peserta Didik Berasis sekolah,(Jakarta:PT Bumi Aksara, 2011), h. 7

2

dijalani oleh masyarakat bangsa tersebut, atau dalam sekolah lebih spesifik adalah peserta didik.

Kedudukan peserta didik di sini memiliki peran penting, karena peserta didik sebagai raw input atau masukan mentah. Artinya sekolah sebagai lembaga pendidikan formal yang menyediakan pelayanan pendidikan harus mampu mengembangkan potensi yang dimiliki oleh setiap peserta didik. Dan juga peserta didik menjadi tolok ukur dari pencapaian sebuah lembaga pendidikan, apakah sekolah mempunyai mutu yang baik bisa dilihat darioutputatau produk yang dihasilkan.

Namun peserta didik yang merupakan unsur penting pendidikan itu sendiri memiliki tingkat partisipasi pendidikan yang juga rendah. Penyebabnya adalah akses pendidikan bagi orang miskin sampai dengan tahun 2013/2014 masih terbatas. Data yang dirilis Balitbang Kemendikbud dan Direktorat Jendral Bimbingan Kemenag setahun lalu menunjukkan angka partisipasi murni (APM) masyarakat miskin untuk anak usia SD dan SLTP masih rendah, yaitu 54,8% (9,4 juta siswa).3

Penyebab lainnya adalah sering kali pihak sekolah melakukan tindak diskriminasi. Seperti dalam kegiatan layanan akademik, misalnya peserta didik akan dipersulit ketika mengikuti ujian sebelum bisa melunasi tunggakan-tunggakan atau biaya administrasi yang menjadi kewajiban orang tua atau wali. Dari contoh kejadian sebelumnya, diskriminasi ini dilakukan biasanya dilihat dari latar belakang ekonomi peserta didik. Peserta didik yang berasal dari keluarga yang tingkat ekonominya menengah ke atas atau digolongkan dalam ekonomi mampu sering mendapatkan pelayanan istimewa dari pihak sekolah. Sebaliknya peserta didik yang berasal dari keluarga dengan tingkat ekonomi menengah ke bawah, terkadang pelayanan dalam pemenuhan kebutuhannya seringkali tidak terlalu dihiraukan. Inilah beberapa faktor yang menyebabkan kesadaran pendidikan di masyarakat rendah.

Agar peserta didik yang menjadi sasaran pendidikan merasa nyaman terhadap pelayanan pemenuhan kebutuhannya di sekolah, maka sekolah harus

3

memberikan pelayanan yang baik tanpa membedakan peserta didik yang dengan yang lain, kecuali yang berkebutuhan khusus. Secara sosiologis, peserta didik mempunyai kesamaan, kesamaan inilah yang melahirkan hak-hak yang sama juga pada setiap peserta didik, begitupun dalam pelayanan proses pembelajaran, setiap peserta didik mempunyai hak yang sama.4

Pelayanan sekolah saat ini telah distandarisasi oleh pemerintah melalui Peraturan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2013 tentang Standar Minimal Pelayanan Dasar di Sekolah Kabupaten/Kota, artinya sekolah harus memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada pelanggannya termasuk peserta didik agar penilaian yang diberikan oleh peserta didik dapat baik pula.5Dengan kata lain, mau tidak mau sekolah harus melakukan perbaikan dalam pengelolaan pelayanan upaya untuk meningkatkan rasa nyaman di sekolah serta peningkatan dalam kesadaran pendidikan.

Banyak jenis pelayanan yang disediakan oleh sekolah, salah satunya adalah pelayanan dalam bidang akademik, yang meliputi pelayanan bimbingan dan konseling dalam kegiatan pembelajaran atau sederhananya adalah pelayanan dalam proses pembelajaran. Pelayanan dalam proses pembelajaran mencakup pada proses pembelajaran, pelaksanaan proses pembelajaran, penilaian proses pembelajaran dan pengawasan proses pembelajaran.

Dalam pelayanan proses pembalajaran sesungguhnya pemerintah telah menerapkan standar yang harus dipenuhi oleh setiap sekolah baik di wilayah kabupaten/kota dalam penyelenggaraan pendidikan. Ini tertera dalam PP RI No. 19 tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan. Jadi seharusnya tidak ada alasan bagi sekolah tidak memberikan pelayanan yang baik bagi setiap peserta didik.

Selain itu, peningkatan kompetensi tenaga pendidik dan kependidikan juga akan meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Kaitannya dalam

4

Ali Imron,Op, cit., h. 2.

5

pelayanan proses pembelajaran, maka dihubungkan dengan tenaga pendidk. Tenaga pendidik yang profesional dan mempunyai kompetensi yang baik, ia akan tahu bagaimana cara memenuhi hak-hak yang sama pada peserta didik. Demikian berbagai cara yang bisa dilakukan oleh sekolah agar peserta didik merasa nyaman berada di sekolah juga untuk meningkatkan kesadaran dalam pendidikan.

Walaupun pemerintah telah menetapkan standar minimal tentang pelayanan di sekolah, pada kenyataannya, pelayanan yang diberikan oleh sekolah dirasakan berbeda-beda peserta didik. Hal ini pula yang menjadi masalah yang dimiliki oleh SMK Averus, sebuah SMK yang beralamat di Jl. Ciputat Raya No.11 Pondok Pinang, Jakarta Selatan. Dalam pelayanan proses pembelajaran, tenaga pendidik sudah semaksimal mungkin dalam menyampaikan materi, pelayanan proses pembelajaran tidak hanya terbatas pada pembelajaran di kelas saja namun juga dilakukan di luar kelas agar potensi kognitif, afektif, dan psikomotorik yang dimiliki peserta didik dapat meningkat, dalam proses pembelajaran di kelas menggunakan berbagai macam metode pembelajaran dan media pembelajaran yang disesuaikan dengan materi yang diajarkan sehingga diharapkan dapat lebih mudah diserap ilmunya oleh peserta didik, penyediaan waktu di luar jam pelajaran oleh guru mata pelajaran untuk berkonsultasi mengenai masalah pelajaran yang kurang dimengerti, menyelenggarakan remedial agar peserta didik yang memiliki nilai kurang dari standar minimal dapat lulus mata pelajaran tersebut, penilaian yang diberikan tidak hanya berbentuk angka-angka yang dilihat dari capaian materi namun juga mendeskripsikan nilai peserta didik ditambah dengan nilai sikap dan perilaku, serta yang terpenting adalah pendidik atau guru menanamkan nilai moral dalam setiap proses pembelajaran, seperti disiplin, menjaga kebersihan, sopan dan menjadi model yang baik untuk ditiru.6

6

Hasil wawancara tidak resmi 2 orang peserta didik kelas XII pada hari selasa tanggal 25-03-2014.

Pelayanan proses pembelajaran yang di selenggarakan oleh pihak sekolah tidak hanya pada aspek kognitif saja, namun juga pada aspek afektif dan psikomotorik, dalam pelayanannya berupa pelayanan bimbingan dan konseling, guru BK yang berjumlah 3 yang nampaknya tidak sesuai dengan jumlah peserta didik tetapi mampu menangani masalah-masalah yang dimiliki peserta didik, baik masalah dalam pelajaran, masalah ekonomi, hingga masalah pribadi. Hal ini disebabkan karena guru BK yang sering mengikuti pendidikan dan pelatihan guru bimbingan dan konseling yang diselenggarakan oleh pemerintah dan instansi luar, selain itu ditunjang oleh penyelenggaran pelayanan ekstrakurikuler yang dirasa sudah cukup mampu mengembangkan minat dan bakat peserta didik, karena dinilai dari banyaknya jenis ekstrakurikuler yang diselenggarakan, ditungjang oleh fasilitas yang memadai dari sekolah serta ditambah lagi dengan pembina/pelatih ekstrakurikuler yang berkompeten dibidangnya.7

Masalah lain yang nampaknya dalam pelayanan perpustakaan yang dirasakan siswa kurang efektif karena jam belajar yang padat dan koleksi buku yang kurang lengkap menjadi perpustakaan sekolah jarang sekali dimanfaatkan sebagai fasilitas penunjang kebutuhan peserta didik. Masalah yang lain terdapat juga dalam pelayanan administratif, peserta didik sering merasa tidak puas ketika harus berurusan dengan tenaga administratif yang dinilai kurang ramah dan kurangrespectpada peserta didik.8

Sampai pada pelayanan khusus yang diberika oleh sekolah, salah satunya adalah pengadaan dokter sekolah setiap hari senin dan kamis, sekolah mendatangkan satu dokter umum dan perawat dari puskesmas untuk melakukan pelayanan ini, yang di mana setiap seluruh pelanggan internal sekolah (kepala sekolah, pendidik dan tenaga kependidikan, serta peserta didik) yang merasa kurang sehat, dapat memeriksakan kondisinya pada hari

7 ibid 8

yang telah ditentukan secara cuma-cuma atau gratis, tidak hanya itu saja, pelayanan yang diberikan pun ramah serta ditangani oleh ahlinya.9

Untuk sekolah yang berada di pinggiran kota, SMK Averus seharusnya sudah sangat memuaskan dalam pemenuhan kebutuhan peserta didik, dan lebih terbuka akan inovasi baru dalam pendidikan, keluhan atau saran yang diajukan oleh peserta didik jarang dijadikan umpan balik oleh sekolah, padahal seharusnya saran yang diajukan dapat menjadi rujukan untuk kebijakan yang akan diambil di masa yang akan datang dan menjadi bahan evaluasi pelayanan sekolah.

Melihat fenomena tersebut menarik bagi penulis untuk diteliti, dengan tema “Tingkat Kepuasan Peserta Didik Terhadap Pelayanan Proses

Pembelajaran di SMK Averus”

B. Identifikasi Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan, masalah yang muncul dapat diidentifikasi sebagai berikut:

1. Pelayanan dalam proses pembelajaran yang memuaskan

2. Jam belajar yang padat sehingga berkurangnya waktu berkunjung ke perpustakaan

3. Pelayanan yang kurang ramah dari tenaga administrasi 4. Pelayanan dokter sekolah yang memuaskan

5. Saran atau keluhan peserta didik belum digunakan sebagai alat evaluasi pelayanan di Sekolah

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan identifikasi masalah, tidak semua dapat diteliti dalam waktu yang bersamaan karena keterbatasan dalam hal tenaga, biaya maupun waktu, maka penelitian ini dibatasi pada pelayanan kebutuhan dalam proses pembelajaran untuk memenuhi kebutuhan peserta didik.

D. Rumusan Masalah

Berdasarkan pembatasan masalah yang telah dijabarkan, maka masalah yang akan menjadi dasar penelitian dapat dirumuskan adalah

“bagaimana tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses

pembelajaran di SMK Averus Pondok Pinang”

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian

Adapun tujuan penelitian yang hendak dicapai oleh peneliti sebagai berikut: 1. Untuk mendapatkan gambaran pelayanan proses pembelajaran yang

diberikan sekolah di SMK Averus.

2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik terhadap layanan proses pembelajaran di SMK Averus.

2. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini, diharapkan dapat memberikan nilai manfaat, baik secara teoritis maupun secara praktis

1. Dalam segi teoritis, hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai tambahan wawasan tentang kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran.

2. Secara praktis, hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai masukan oleh pihak SMK Averus dalam membuat kebijakan.

8 A. Pelayanan Pembelajaran

1. Pengertian Pelayanan Pembelajaran

Kata pelayanan pembelajaran terdiri dari dua kata, yaitu pelayanan dan pembelajaran. Berdasarkan kamus besar bahasa Indonesia,

“pelayanan” memiliki kata dasar “layan” yang artinya 1) perihal atau

cara melayanai; 2) usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang) atau jasa; 3) kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beri barang atau jasa.1 Kegiatan melayani kebutuhan orang lain untuk mendapatkan imbalan.

Denis Walker mengemukakan “pelayanan adalah sesuatu yang sangat subjektif dan sulit didefinisikan.”2 Ini karena pelayanan sebagai subjek yang melakukan suatu kegiatan yang dapat menimbulkan reaksi berbeda meskipun pelayanan yang diberikan terlihat sama.

Pelayanan/jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.3 Pelayanan tidak bisa berhenti karena merupakan suatu proses yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan dari pihak satu ke pihak lain untuk pemenuhan kebutuhan.

Moenir mengemukakan pelayanan hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi

1

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan,Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 2005), Cet Ke- III, h. 646

2

Denis Walker,Mendahulukan Kepuasan Pelanggan, (Tangerang Selatan: Binarupa Aksara Publisher, 2011), h. 21

3

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller,Manajemen Pemasaran, (Jakarta: Erlanggan, 2009), Edisi 13, Jilid 2, h. 65

seluruh kehidupan orang dalam masyarakat.4 Melalui proses pelayanan yang berkesinambungan dengan melibatkan aktivitas orang lain, diharapkan dapat memenuhi kebutuhan yang ingin menjadi tujuan.

Dari beberapa definisi pelayanan di atas, pelayanan adalah suatu kegiatan yang bersifat tidak berwujud, dan diberikan dari pihak produsen kepada pihak konsumen dengan menggunakan fasilitas yang ada sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari konsumen. Meskipun pelayanan memiliki sifat tidak berwujud, namun perlu adanya standariasi pelayanan agar pelayanan yang dimenciptakan keseragaman pelayanan.

Pelayanan merupakan kegiatan yang sudah dilakukan sejak lama oleh organisasi yang bergerak di bidang jasa. Dalam dunia pendidikan yang juga merupakan bidang jasa, pelayanan diartikan proses perbaikan mutu pendidikan. Dewasa ini, perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan sudah sangat maju, untuk itu sekolah dituntut untuk melakukan perbaikan guna menyiapkan lulusan yang berkompeten sesuai kebutuhan di masa yang akan datang dan dapat bersaing dengan yang lain. Bukan hal yang mudah untuk mencetak lulusan yang berkompeten, peserta didik perlu ditempa dengan proses pembelajaran yang baik sehingga dapat sesuai dengan harapan.

“Kata pembelajaran adalah terjemahan dari “instruction” yang

banyak digunakan dalam dunia pendidikan di Amerika Serikat. Istilah ini banyak dipengaruhi oleh aliran psikologi kognitif-wholistic, yang menempatkan peserta didik sebagai sumber dari kegiatan. Selain itu, istilah ini juga dipengaruhi oleh perkembangan teknologi yang diasumsikan dapat mempermudah peserta didik mempelajari segala sesuatu lewat berbagai macam media seperti bahan-bahan cetak, program televisi, gambar, audio, dan lain sebagainya sehingga semua itu mendorong terjadinya perubahan peran guru dalam mengelola proses belajar mengajar, dari guru sebagai sumber belajar menjadi guru sebagai fasilitator dalam belajar mengajar”.5

4

A. S. Moenir,Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 1992), h. 27

5

Wina Sanjaya,Pembelajaran dalam Implementasi Kurikulum Berbasis Kompetensi, (Jakarta: Kencana, 2005), cet. 1, h. 78

Dalam kamus besar bahasa Indonesia, pembelajaran yang

mempunyai kata dasar “ajar” memiliki arti petunjuk yang diberikan

kepada orang supaya diketahui (diturut), sedangkan pembelajaran itu sendiri memiliki arti proses, cara, perbuatan menjadikan orang atau makhluk hidup belajar.6

Menurut Hamzah B. Uno hakikat pembelajaran memiliki perancangan atau perencanaan sebagai upaya untuk membelajarkan peserta didik.7Hal ini mengindikasikan adanya unsur kesengajaan dalam proses pembelajaran, dan proses pembelajaran yang baik memiliki perencanaan matang agar peserta didik yang dibelajarkan mendapatkan tujuan dari proses pembelajaran.

Menurut Kokom Komalasari pembelajaran dapat didefinisikan sebagai suatu sistem atau proses membelajarkan subjek didik/pembelajar yang direncanakan atau didesain, dilaksanakan, dan dievaluasi secara sistematis agar subjek didik/pembelajar dapat mencapai tujuan-tujuan pembelajaran secara efektif dan efisien.8 Pembalajaran sebagai suatu sistem, dimulai dari perencanaan, pelaksanaan hingga pada proses evaluasi

Dari pendapat yang telah diuraikan di atas, pembelajaran merupakan kegiatan terencana dalam bidang pendidikan dengan menggunakan berbagai macam media dan sumber pelajaran agar dapat mencapai tujuan tertentu secara efektif dan efisien dengan peserta didik sebagai subjeknya.

Beberapa definisi di atas tentang dua suku kata yaitu pelayanan dan pembelajaran, dapat disimpulkan bahwa pelayanan pembelajaran adalah proses menyiapkan kebutuhan peserta didik dari pihak sekolah melalui aktivitas-aktivitas dalam dunia pendidikan yang menggunakan berbagai fasilitas sekolah guna untuk meningkatkan kemampuannya

6

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan,Op. cit, Cet Ke- III, h. 17

7

Hamzah B. Uno,Perencanaan Pembelajaran, (Jakarta: Bumi Aksara, 2010), cet. 10, h. 2.

8

Kokom Komalasari,Pembelajaran Kontekstual, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), cet. 1, h. 3

secara kognitif, afektif dan psikomotorik sehingga dapat mencapai tujuan sekolah secara efektif dan efisien.

Saat ini sekolah sebagai lembaga perndidikan formal yang berkewajiban untuk meningkatkan kemampuan peserta didik, sangat penting memperhatikan pelayanan proses pembelajaran, karena pelayanan proses pembelajaran sangat mempengaruhi kualitas lulusan di sekolah tersebut sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, yang meliputi: standar isi, proses, kompetensi, pendidik dan tenaga kependidikan, standar sarana dan prasaranan, pengelolaan, pembiayaan, dan penilaian pendidikan.

Dalam pelayanan proses pembalajaran, banyak aspek yang perlu diperhatikan, salah satunya adalah adanya tujuan yang ingin dicapai. Pelayanan proses pembelajaran yang baik sudah tentu mempunyai tujuan. Para ahli yang telah merumuskan tujaun tersebut, yang pada intinya merujuk pada idealisme pembelajaran.

2. Tujuan Pelayanan Pembelajaran

Kegiatan pembelajaran diarahkan pada pencapaian tujuan pembelajaran yang memberikan arah terhadap semua kegiatan dan bahan yang disajikan agar tujuan yang diinginkan dapat tercapai dengan maksimal. Pada intinya, tujuan pembelajaran adalah tercapainya perubahan perilaku atau kompetensi pada peserta didik setelah mengikuti kegiatan pembelajaran.9

Tujuan pembelajaran tidak melulu harus dengan penguasaan materi, akan tetapi proses perubahan tingkah laku. Artinya dengan adanya pelayanan proses pembelajaran peserta didik diharapkan dapat merubah perilakunya ke arah yang lebih baik. Tujuan pelayanan proses pembelajaran ini sifatnya tidak baku, dapat disesuaikan dengan kemampuan sekolah, lingkungan dan sasaran pasar yang akan dituju. Bila

9

Nana Syaodih Sukmadinata dan Erliana Syaodih,Kurikulum & Pembelajaran Kompetensi, (Bandung: PT Refika Aditama, 2010), cet. 1, h. 105

disebutkan secara spesifik, tujuan dari pelayanan proses pembelajaran yaitu untuk mengetahui:

a. Perbedaan hasil belajar yang akan diperoleh oleh peserta didik. b. Perbedaan hasil belajar pada pelaksanaan pembelajaran antara

peserta didik yang memiliki kecenderungan cara berpikir divergen dan yang konvergen.

c. Pengaruh interaksi antara strategi pembelajaran dan cara berpikir peserta didik terhadap hasil belajarnya di sekolah.10 Pada dasarnya, tujuan dari pelayanan proses pembelajaran merupakan salah satu cara untuk mencapai tujuan pendidikan. Tujuan pendidikan berbanding lurus dengan tujuan dari proses pembelajaran. Ketika proses pembelajaran mencapai tujuannya, maka disitulah adanya peningkatan kualitas peserta didik yang berdampak pada peningkatan kualitas pendidikan.

Ketika tujuan pelayanan proses pembelajaran tercapai, maka sekolah dianggap telah berhasil mengoptimalkan seluruh komponen yang dimilikinya, seluruh anggota sekolah menjalankan dengan baik fungsi-fungsinya. Banyak keuntungan yang akan diraih oleh seluruh anggota sekolah ketika tujuan dari pelayanan proses pembelajaran dapat terpenuhi, salah satunya adalah berdampak pada citra atau penilaian yang baik bagi sekolah tersebut. Jika penilaian dari pihak luar terhadap sekolah baik, tentu ini akan menjadi keuntungan bagi pihak sekolah karena akan ada banyak calon peserta didik yang berminat untuk bersekolah atau lembaga pendidikan tersebut.

Nina Rahmayanti juga mengemukakan pendapatnya mengenai keuntungan yang akan diraih ketika tujuan dalam pelayanan proses pembelajaran dapat tercapai, yaitu:

a. Mencegah berpalingnya pelanggan dan membangun kesetiaan pelanggan ataucustomer loyality

b. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumen

10

c. Tetap menjaga dan merawat (maintance) agar pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau harapannya11

Ini artinya, sekolah mendapatkan banyak keuntungan ketika pelayanan proses pembelajaran dapat tercapai, peserta didik atau masyarakat yang menggunakan pelayanan jasa di sekolah akan menimbulkan rasa kesetiaan, dan kepercayaan. Selain itu, ketika kesetiaan dan kepercayaan peserta didik terhadap pelayanan sekolah menimbulkan nilai baik bagi citra sekolah. peserta didik/masyrakat yang merasa puas akan pelayanan yang diberikan oleh sekolah secara tidak langsung akan menjadi salles dengan menceritakan kelebihan yang dimiliki oleh sekolah.

3. Macam-macam Pelayanan Proses Pembelajaran

Proses pembelajaran yang bertujuan untuk meningkatkan kemampuan peserta didik dalam aspek kognitif, afektif, maupun psikomotorik, menunjukkan adanya aktivitas akademik. Pelayanan proses pembelajaran modern tidak baku pada proses pembelajaran di kelas, yang terbatas oleh ruang dan waktu, seluruh ruang di lingkungan sekolah dapat dijadikan tempat untuk pelayanan proses pembelajaran, karena peningkatan kemampuan yang diinginkan peserta didik bukan hanya pada aspek kognitif.

Proses pembelajaran tidak dapat dipisahkan dari kurikulum. Menurut UU No. 20 Tahun 2003 kurikulum adalah seperangkat rencana dan pengaturan mengenai tujuan, isi, dan bahan pelajaran serta cara yang digunakan sebagai pedoman penyelenggaraan kegiatan pembelajaran untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Kurikulum erat kaitannya dengan proses pembelajaran yang sama-sama bertujuan untuk mencapai tujuan pendidikan nasional. Dalam dunia pendidikan formal, kegiatan

11

Nina Rahmayanty,Manajemen Pelayanan Prima, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2010), h.8-12

kurikulum disebut juga kegiatan kurikuler, yang terdiri dari: intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler.

Kegiatan intrakurikuler adalah kegiatan peserta didik di sekolah atau mahasiswa di kampus yang sesuai atau sejalan dengan komponen kurikulum.12 Kegiatan intrakurikuler biasanya mempunyai jatah waktu sesuai dengan program, kegiatan ini bersifat wajib diikuti oleh seluruh peserta didik di sekolah, dan menjadi tanggung jawab guru mata pelajaran. contoh kegiatannya adalah proses pembelajaran di kelas. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan intrakurikuler ini adalah:

a. Materi pelajaran yang akan diberikan harus sesuai dengan tujuan pembelajaran.

b. Guru mata pelajaran harus menyiapkan dengan baik apa-apa saja yang diperlukan dalam menyampaian materi agar proses pembelajaran dapat berjalan dengan efektif.

c. Bahan ajar, metode, hingga pada cara evaluasi harus disesuaikan dengan materi yang disampaikan.

d. Dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan.

Kegiatan kokurikuler adalah rangkaian kegiatan kesiswaan yang berlangsung di sekolah.13 Kegiatan ini erat kaitannya dengan pemerkayaan peserta didik, lain halnya seperti kegiatan intrakurikuler, kegiatan kokurikuler tidak mempunyai jatah waktu atau bisa dikatakan di luar jam pelajaran, contoh kegiatannya seperti pemberian tugas atau pekerjaan rumah yang dimaksudkan agar peserta didik lebih memahami dan mendalami apa yang telah diajarkan dalam kegiatan intrakurikuler. Ada beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam kegiatan ini, yaitu:

a. Pemberian tugas kokurikuler harus sesuai dan jelas dengan pokok bahasan atau sub pokok bahasan yang sedang diajarkan.

b. Guru hendaknya tahu mengenai tingkat kesulitannya bagi peserta didik sehingga tugas yang diberikan kepada peserta

12

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan,Op. cit, Cet Ke- III, h. 440

13

didik itu sesuai dengan kemampuannya dan tidak memberatkan baik pada fisiknya maupun psikisnya.

c. Penilaian tugas kokurikuler, hendaknya jelas dan adil sesuai dengan hasil masing-masing kemampuan peserta didiknya. d. Dalam fungsi memberikan tugas kokurikuler, selain untuk

meningkatkan kemampuan peserta didik, kegiatan kokurikuler juga dijadikan tambahan dalam pemberian nilai pada rapot. Kegiatan ekstrakurikuler adalah kegiatan pendidikan luar mata pelajaran dan pelayanan konseling untuk membantu pengembangan peserta didik sesuai dengan kebutuhan, potensi, bakat, dan minat mereka melalui kegiatan yang secara khusus diselenggarakan oleh pendidik dan atau tenaga kependidikan yang berkemampuan dan berkewenangan di sekolah atau madrasah.14 Kegiatan dari ekstrakurikuler ini sendiri dapat berbentuk kegiatan pada seni, olah raga, pengembangan kepribadian, dan kegiatan lain yang bertujuan positif untuk kemajuan peserta didik, contoh kegiatannya seperti: futsal, pramuka, band, pecinta alam, dan lain sebagainya. Dalam pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler, sebaiknya sekolah memperhatikan hal-hal, diantaranya:

a. Kegiatan ini hendaknya bisa bermanfaat bagi peserta didik, baik buat masa kini maupun masa yang akan datang.

b. Tidak membebani bagi peserta didik.

c. Dalam pelaksanaannya tidak mengganggu kegiatan yang utama, yakni kegiatan intrakurikuler.

Terdapat karakteristik esensial pada masing-masing jenis kegiatan kurikuler, untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini.15

14

Rusman,Manajemen Kurikulum, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2009), h. 20

Tabel 2.1

Jenis kegiatan kurikuler

Aspek Intrakurikuler Ekstrakurikuler Kokurikuler Tujuan dan fungsi Memberikan pengalaman (kognitif, afektif, psikomotorik) sesuai dengan tujuan kurikuler yang telah ditetapkan pada setiap mata pelajaran. Memberikan pengalaman yang sesuai dengan hobi, minat, bakat, dan kemampuan peserta didik Memberikan kesempatan melaksanakan remedial atau pengayaan dalam rangka memaksimalkan kemampuan peserta didik berdasarkan kemampuannya. Isi/materi Ditetapkan dalam silabus setiap mata pelajaran Disesuaikan dengan karakteristik peserta didik dan kondisi sekolah

Mengacu pada ketercapaian maksimal (mastery

learning) dalam GBPP setiap mata pelajaran

Kegiatan Dalam jam pelajaran

Di luar jam pelajaran

Di luar jam pelajaran

Program Terprogram Terprogram Terprogram

Evaluasi Ulangan harian, ulangan umum (akhir program) Evaluasi perkembangan, evaluasi perbuatan Evaluasi hasil remedial/evaluasi hasil pengayaan Subjek didik Peserta kelas regular (wajib semua peserta didik) Peserta kelas khusus (berdasarkan pilihan) Peserta berdasarkan analisis hasil evaluasi untuk kelompok remedialatau pengayaan

Dari berbagai uraian tentang pelayanan dan pembelajaran, maka yang dimaksud dengan pelayanan proses pembelajaran adalah suatu

kegiatan yang bersifat tidak berwujud, dan diberikan dari pihak sekolah kepada pihak peserta didik dengan menggunakan fasilitas yang ada sehingga dapat memenuhi kebutuhan dan harapan dari peserta didik untuk meningkatkan kemapuan yang dimiliki dengan menggunakan kegiatan intrakurikuler, ekstrakurikuler, dan kokurikuler. Kegiatan-kegiatan tersebut pada intinya adalah bertujuan untuk meningkatkan potensi yang dimiliki peserta didik, hanya saja terdapat perbedaan pada aspek antara lain (1) sifat kegiatan; (2) waktu pelaksanaan; (3) sasaran dan tujuan program; (4) teknis pelaksanaan dan; (5) evaluasi dan kriteria keberhasilan.

Bila dilihat dari sifat kegiatan, kegitan intrakurikuler merupakan kegiatan yang wajib diikuti oleh setiap peserta didik. Kegiatan intrakurikuler bersifat mengikat. Program kurikuler berisi berbagai kemampuan dasar dan kemampuan minimal yang harus dimiliki peserta didik di suatu tingkat sekolah (lembaga pendidikan). Oleh karenanya maka keberhasilan pendidikan ditentukan oleh pencapaian peserta didik pada tujuan kegiatan kurikuler ini.

Kegiatan kokurikuler adalah kegiatan yang sangat erat sekali dan menunjang serta membantu kegiatan intrakurikuler biasanya dilaksanakan di luar jadwal intrakurikuler dengan maksud agar peserta didik lebih memahami dan memperdalam materi yang ada di intrakurikuler, biasanya kegiatan ini berupa penugasan atau pekerjaan rumah ataupun tindakan lainnya yang berhubungan dengan materi intrakurikuler yang harus diselesaikan oleh peserta didik. Sehingga kegiatan ini memiliki sifat yang wajib untuk diikuti oleh peserta didik.

Sebaliknya, kegiatan ektrakurikuler lebih bersifat sebagai kegiatan penunjang untuk mencapai program kegiatan kurikuler serta untuk mencapai tujuan pendidikan yang lebih luas. Sebagai kegiatan penunjang, maka kegiatan ekstrakurikuler sifatnya lebih luwes dan tidak terlalu mengikat. Keikutsertaan peserta didik dalam kegiatan

ekstrakurikuler yang diprogramkan lebih bergantung pada bakat, minat, dan kebutuhan peserta didik itu sendiri.

Apabila ditinjau dari waktu pelaksanaan, Kegiatan intrakurikuler memiliki waktu pasti dan tetap, dilaksanakan sekolah secara terus-menerus setiap hari sesuai dengan kalender akademik. Untuk kegiatan kokurikuler dilakukan di luar jadwal kegiatan proses belajar mengajar. Sedangkan waktu pelaksanaan kegiatan ekstrakurikuler sangat bergantung pada sekolah yang bersangkutan, lebih bersifat fleksibel dan dinamis.

Dilihat dari unsur sasaran dan tujuan, sebagai kegiatan inti persekolahan yang wajib diikuti oleh seluruh peserta didik. Kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler berhubungan dengan kegiatan untuk menumbuhkan kemampuan akademik peserta didik, sementara kegiatan ekstrakurikuler lebih menumbuhkan pengembangan aspek-aspek lain seperti pengembangan minat, bakat, kepribadian, dan kemampuan sebagai makhluk sosial, juga tentu saja sebagai pembantu pencapaian tujuan kegiatan kurikuler.

Demikian pula pada teknis pelaksanaan, terdapat perbedaan pada kegiatan-kegiatan tersebut. Teknis pelaksanaan kegiatan intrakurikuler, sebagai kegiatan inti persekolahan, sangatlah ketat dan teratur, dengan struktur program yang pasti sesuai kalender akademik, kegiatan kurikuler berada di bawah tanggung jawab guru bidang studi atau guru kelas. Walaupun kegiatan kokurikuler memiliki kesamaan tanggung jawab yaitu di bawah guru bidang studi, tetapi kegiatan kokurikuler tidak masuk dalam struktur program yang pasti sesuai kalender akademik. Sementara itu kegiatan ekstrakurikuler, penanggung jawabnya dapat guru kelas, guru bidang studi yang mungkin lebih bersifat kerjasama, sesuai dengan keahlian para guru tersebut untuk bidang-bidang tertentu. Bahkan tak jarang sekolah mempekerjakan tenaga dari luar untuk melaksanakan kegiatan ekstrakurikuler, di mana

tenaga luar tersebut memiliki keahlian-keahlian khusus yang diprogramkan pada kegiatan ekstrakurikuler.

Perbedaan yang terakhir ada pada evaluasi dan kriteria keberhasilan, pada aspek ini, kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler memiliki kesamaan. Keberhasilan kegiatan intrakurikuler dan kokurikuler ditentukan oleh keberhasilan peserta didik dalam menguasai kompetensi yang sesuai dengan kurikulum yang diberlakukan oleh sekolah, untuk melihat keberhasilan kegiatan tersebut dan cara mengevaluasinya ditentukan dengan menggunakan tes. Pada kegiatan ekstrakurikuler, kriteria keberhasilan lebih ditentukan oleh proses dan keikutsertaan dalam kegiatan itu. Analisis dan evaluasi keberhasilan dilakukan secara kualitatif.

B. Kepuasan Terhadap Pelayanan Pembelajaran 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sudah menjadi tujuan dari adanya pelayanan dan konsep yang sentral dari manajemen pemasaran, terutama dalam konteks organisasi profit. Tak jauh halnya dengan organisasi profit, organisasi non-profit seperti sekolahpun memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan merasa puas. kendati demikian, kepuasan pelanggan memiliki kontribusi yang krusial pada sejumlah aspek, seperti meningkatkan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi sekolah dan menarik minat masyrarakat. Agar kepuasan pelanggan dapat diraih, maka harus dipahami terlebih dahulu makna dari kepuasan pelanggan.

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, kepuasan mempunyai

kata dasar “puas” yang berarti merasa senang (lega, gembira, kenyang,

dsb karena sudah terpenuhi hasrat hatinya), sedangkan kata kepuasan itu sendiri memiliki arti perihal (yang bersifat) puas; kesenangan;

kelegaan dsb.16Maknanya rasa puas seseorang akan timbul ketika suatu hasratnya terpenuhi.

Richard L. Oliver menyatakan kepuasan pelanggan adalah

“perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari

membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan

dengan ekspektasinya”.17 perasaan kecewa akan muncul ketika harapan peserta didik tidak sesuai dengan kenyataan yang diterimanya.

Menurut Newstrom & Davis kepuasan juga diartikan sebagai perasaan senang atau tidak senang yang relatif.18 Reaksi yang berbeda akan ditunjukkan oleh pelanggan ketika telah menggunakan pelayanan jasa, tergantung pada kebutuhan dan harapan. Perasaan senang akan muncul apabila kebutuhan dan harapannya telah terpenuhi, atau bahkan sebaliknya, akan menimbulkan perasaan tidak senang ketika harapan dan kebutuhannya tidak terpenuhi.

Kepuasan pelanggan menurut Richard F. Gerson adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui.19 Pelanggan sebagai penikmat jasa, akan memberikan penilaiannya terhadap pelayanan yang dirasakan ketika harapannya telah terpenuhi.

Day sebagaimana dikutip oleh Fandy Tjiptono mengemukakan kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang disarankan setelah pemakaian.20 Peserta didik akan merespon harapannya terhadap pelayanan dan kinerja dari proses pelayanan yang menimbulkan tingkat kepuasan.

Engel, et al. yang dikutip oleh Fandy Tjiptono juga mendefinisikan tentang kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabeli

16

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan,Op. cit, Cet Ke- III, h. 902

17

Zulkarnain, Ilmu Menjual, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2012), h. 121

18

Popi Sopiatin,Manajemen Belajar Berbasis Kepuasan Peserta didik(Bogor: Graha Indonesia, 2010), h 32

19

Richard F. Gerson,Mengukur Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PPM, 2001), h. 3

20

di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.21 Rasa puas atau tidak puas akan muncul ketika pelanggan atau peserta didik mengevaluasi pelayanan setelah membeli pelayanan tersebut apakah memuaskan harapan atau tidak.

Philip Kotler, kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.22 Kepuasan peserta didik ada pada harapannya, harapan peserta didik terhadap pelayanan sekolah yang terpenuhi akan berdampak pada munculnya rasa senang atau puas, dan sebaliknya bila harapan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah tidak terpenuhi maka yang muncul adalah rasa kecewa.

Dari beberapa definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan perasaan senang atau tidak senang yang timbul ketika pelanggan telah menggunakan produk atau jasa tertentu dan akan berbanding lurus dengan pengorbanan yang dilakukan.

Kepuasan pelanggan merupakan orientasi dari organisasi yang bergerak di bidang jasa, sama halnya seperti sekolah yang produknya berbentuk jasa. Bila berbicara sekolah, pelanggan yang dibicarakan adalah peserta didik. Peserta didik merupakan pelanggan yang merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak sekolah.

Menurut ketentuan umum Undang-undang RI No. 20 Tahun 2003 tentang Sistem pendidikan Nasional, peserta didik adalah anggota masyarakat yang berusaha mengembangkan potensi diri melalui proses pembelajaran yang tersedia pada jalur, jenjang, dan jenis pendidikan

21_Ibid 22

tertentu.23 Peserta didik merupakan subjek pendidikan yang ingin meningkatkan kemampuan yang dimiliki melalui proses pendidikan yang ditempuh melalui pendidikan formal, informal atau non-formal dengan tingkatan mulai dari tingkat dasar hingga tingkat tinggi.

Peserta didik merupakan suatu komponen masukan dalam sistem pendidikan, yang selanjutnya diproses dalam proses pendidikan, sehingga menjadi manusia yang berkualitas sesuai dengan tujuan pendidikan nasional (Oemar Hamalik, Kurikulum dan pembelajaran).24 Peserta didik akan mendapatkan proses pembelajaran di sekolah untuk peningkatan kualitasnya sesuai dengan tujuan pendidikan nasional.

Uraian di atas memiliki makna bahwa kepuasan peserta didik adalah suatu sikap yang ditunjukkan oleh peserta didik, baik sikap positif maupun sikap negatif atas adanya kesesuaian antara harapan mereka terhadap pelayanan proses pembelajaran yang diterimanya. Jika pelayanan proses pembelajaran sesuai dengan apa yang diharapkan oleh peserta didik, maka peserta didik akan puas dan merasa senang, begitu juga sebaliknya, jika pelayanan proses pembelajaran tidak sesuai dengan harapan peserta didik, maka peserta didik akan merasa tidak puas dan kecewa.

Banyak hal yang dapat menimbulkan ketidakpuasan peserta didik, diantaranya yaitu ketidaksuaian antara harapan peserta didik tentang pelayanan pembelajaran yang diberikan oleh sekolah dengan kenyataan yang dialami; pelayanan pendidikan yang tidak memuaskan; personil sekolah yang kurang menyenangkan; suasana dan kondisi fisik bangunan yang kurang mendukung; serta lingkungan sekolah yang kurang menunjang untuk proses pembelajaran; ekstrakulikuler sekolah yang kurang menarik minat peserta didik; hingga pada rendahnya prestasi yang diraih oleh peserta didik

23

Ali Imron,Manajemen Peserta Didik Berbasis Sekolah, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 2011), h. 5

24

Kotler sebagaimana dikutip oleh Rambat Lupiyoadi mengemukakan bahwa ada 4 pendekatan yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan, yaitu:

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. c. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk

menyampaikan keluhan.

d. Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, danpartnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran25 Kepuasan peserta didik sangat tergantung pada persepsi dan harapan mereka terhadap pelayanan sekolah yang dipengaruhi oleh kebutuhan akan pendidikan dan keinginan untuk dapat berprestasi dan meningkatkan kemampuan serta melanjutkan ke jenjang pendidikan yang lebih tinggi agar hidup yang lebih baik. Persepsi pesrta didik yang akan menimbulkan kepuasan terhadap sekolah terdiri dari 8 aspek, yaitu: guru, kinerja sekolah, aktifitas peserta didik, kedisiplinan peserta didik, peluang membuat keputusan, bangunan sekolah, komunikasi, dan teman-teman sekolah26. Perencanaan yang baik hingga pada evaluasi yang baik pula, sangat dibutuhkan untuk menimbulkan kepuasan peserta didik apabila hal-hal sekolah berorientasi terhadap kepuasan peserta didik.

2. Harapan Pelanggan

Harapan menurut kamus besar bahasa Indonesia (KBBI) berasal dari kata harap yang artinya mohon; minta; hendaklah, sedangkan harapan itu sendiri mempunyai arti "sesuatu yang diharapkan" atau "keinginan supaya menjadi kenyataan"27. Jadi harapan peserta didik adalah sesuatu yang diinginkan peserta didik supaya menjadi nyata.

25

Rambat Lupiyoadi–A. Hamdani,Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2009), h. 192

26

Popi Sopiatin,op. cit.,h. 34

27

Harapan peserta didik terbentuk karena adanya pengalaman akan pelayanan sekolah yang sebelumnya, nasihat teman dan orang tua serta. Jika pihak sekolah memberikan harapan terlalu tinggi, pelanggan akan merasa sangat kecewa ketika harapannya tidak terpenuhi, sebaliknya jika sekolah memberikan harapan terlalu rendah, maka para pelanggan tidak akan tertarik.

Harapan setiap peserta didik tentunya berbeda, hal ini didasari akan adanya faktor budaya, lingkungan, dan tingkat sosial keluarga, misalnya bagi peserta didik yang berasal dari keluarga dengan tingkat sosial tinggi, tentunya mempunyai harapan untuk bisa melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi, lain halnya ketika peserta didik yang berasal dari tingkat sosial keluargnya kurang tinggi akan mempunyai harapan bahwa sekolah dapat memberikan kehidupan yang lebih sejahtera dimasa yang akan datang. Jadi dengan adanya pemenuhan harapan-harapan dari peserta didik, maka peserta didik akan merasa puas terhadap sekolah.

Kepuasan peserta didik itu sendiri, akan memberikan beberapa manfaat, diantaranya (Fandy Tjiptono, 1994):

a. Hubungan antara perusahaan/sekolah dengan para pelanggannya menjadi harmonis

b. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan/sekolah

e. Reputasi perusahaan/sekolah menjadi baik di mata pelanggan

f. Laba yang diperoleh dapat meningkat28

Peserta didik tentunya ingin mendapatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan oleh sekolah, harapan tersebut akan berbanding lurus dengan apa yang telah dikorbankan. Salah satu contohnya seperti biaya pendidikan yang dikeluarkan oleh orang tua peserta didik cukup mahal, maka harapan kepuasan yang diinginkan oleh mereka pun akan tinggi.

28

Kaitan antara kepuasan pelanggan dan kesetiaan pelanggan bersifat proporsional, bila kepuasan pelanggan diberi peringkat skala satu sampai dengan lima, pada level satu atau bisa dikatakan bahwa kepuasan yang dirasakan oleh peserta didik rendah, maka para pelanggan cenderung menjauhi perusahaan dan menyebarkan cerita jelek tentang perusahaan tersebut. Namun jika kepuasan pelanggan berada pada level lima, maka pelanggan akan membeli ulang dan bahkan menyebarkan pujian tentang perusahaan.

Harapan peserta didik tidak hanya menguntungkan peserta didik itu sendiri, melainkan juga pihak sekolah selaku organisasi penyedia jasa, dari harapan yang muncul akan menimbulkan penilaian terhadap sekolah, penilaian itu bisa berbentuk kritik atau saran, yang nantinya akan dijadikan bahan pertimbangan oleh pihak sekolah dalam menentukan kebijakan di masa yang akan datang.

3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Peserta didik akan merasa puas terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah ketika kebutuhan dan keingiannya terpenuhi, maka berikut adalah faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta didik. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan peserta didik serupa halnya sasaran yang digunakan dalam meningkatkan kepuasan.

Menurut Freddy Rangkuti, ada 7 faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: a) Nilai; b) Daya saing; c) Persepsi pelanggan; d) Harga; e) Citra; f) Tahap pelayanan; g) Momen pelayanan; h) Tingkat kepentingan pelanggan.29 Bila dijabarkan keterkaitannya dengan pelayanan pembelajaran di sekolah adalah sebagai berikut:

a) Nilai. merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasari oleh persepsi pelanggan setelah.

29

Freddy Rangkuti,Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN_–JP, (Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, 2002), h. 30-35

Peserta didik sebagai penikmat jasa pelayanan proses pembelajaran di sekolah mengharapkan manafaat atau nilai setalah mendapatkan pelayanan sekolah, ketika peserta didik telah dilayani oleh sekolah belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan itu, semakin bernilai suatu produk, semakin bertambahlah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut.

b) Daya saing, pelayanan proses pembelajaran di sekolah harus bisa bersaing dengan produk jasa lain agar menarik minat pelanggan. Agar dapat bersaing, sekolah harus memiliki keunikan dibandingkan dengan produk lain yang sejenis. c) Persepsi pelanggan, ini berkaitan dengan pengalaman

pelayanan proses pembelajaran yang telah diterima oleh peserta didik, ketika peserta didik sebagai pelanggan memiliki persepsi yang tinggi akan pelayanan yang akan diterimanya, maka semakin tinggi pula pengorbanan yang akan diberikan. d) Harga, biasanya harga yang murah namun pelayanan yang baik

maka akan memberikan kepuasan yang tinggi bagi pelanggan atau peserta didik.

e) Citra, citra yang buruk akan mudah menimbulkan persepsi buruk terhadap pelayanan proses pembelajaran, begitupun sebaliknya jika citra pelayanan proses pembelajaran yang baik akan mudah dimaafkan oleh peserta didik atas suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan yang selanjutnya.

f) Tahap pelayanan, kepuasan peserta didik pada pelayanan proses pembelajaran di sekolah akan dirasakan ketika pelayanan tersebut mencapai tahap-tahap tertentu.

g) Momen pelayanan, yang menimbulkan kepuasan peserta didik dipengaruhi oleh tiga faktor, yaitu: pelayanan, proses pelayanan dan lingkungan fisik di mana pelayanan diberikan.

h) Tingkat kepentingan pelanggan, peserta didik yang mempunyai kepentingan tinggi terhadap pelayanan proses pembelajaran yang tinggi, maka akan tinggi pula pelayanan yang harus diberikan oleh pihak sekolah.

Menurut Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa ada lima faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut: a) Kualitas produk, b) Kualitas pelayanan, c) Emosional, d) Harga, e) Biaya.30 Bila diuraikan keterkaitannya dengan pelayanan di sekolah, adalah sebagai berikut:

a) Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas sesuai dengan harapan dan kebutuhan.

b) Kualitas Pelayanan, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Pelayanan yang diberikan akan meninggalkan kesan pada peserta didik yang menerima pelayanan jasa pendidikan di sekolah, dan akan memberikan hasil atau kesimpulan terhadap pelayanan yang telah dirasakan.

c) Emosional, yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.

d) Harga, maksudnya adalah pelanggan sekolah atau peserta didik dan orang tua sesungguhnya tidak akan sungkan untuk mengeluarkan biaya yang lebih agar mendapatkan pelayanan prima dari sekolah, namun bila produk yang mempunyai

30

Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa,Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), h. 117-118

kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan.

e) Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Jumlah biaya bagi konsumsi adalah sekelompok biaya yang diharapkan pelanggan atau peserta didik dalam evaluasi menerima dan menggunakan barang atau jasa tersebut.

Sedangkan menurut Richard F. Gerson kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui 10 sasaran manajemen proaktif. Yaitu: a) Setiap orang bekerja untuk pelanggan, b) Mengenali pelanggan secara akrab, c) Membangun mutu dalam produk, d). Mengembangkan gairah fokus pelanggan, e) Melatih staf, f) Memberdayakan karyawan, g) Terus-menerus mengukur, h) Memberikan pengakuan dan imbalan, i) Mencari cara-cara baru, j) Buat menjadi lebih baik. 31 Bila dikaitkan dengan dunia pendidikan khususnya di sekolah, maka penjabarannya sebagai berikut:

a) Setiap orang bekerja untuk pelanggan

Sekolah sebagai organisasi penyedia pelayanan jasa pendidikan, tentunya membutuhkan peserta didik sebagai pelanggannya, tanpa adanya peserta didik maka fungsi sekolah tidak akan berjalan, untuk itu menempatkan peserta didik sebagai pelanggan dalam posisi yang setinggi mungkin akan berdampak pada peningkatan kepuasan pelanggan.

b) Mengenali pelanggan secara akrab

Organisasi sekolah, tentu mempunyai pihak manajemen yang mengatur tatanan sekolah, pihak manajemen disini adalah kepala sekolah, yayasan, tenaga pendidik dan kependidikan.

31

Jika manajemen sekolah mengenali para peserta didiknya dengan baik akan jauh lebih profitable ketimbang sekolah lain yang dianggap sebagai pesaing, ini dikarenakan berarti sekolah menangani serius apa yang diinginkan oleh peserta didiknya c) Membangun mutu dalam produk

Setelah mengetahui harapan peserta didik, sekolah seharusnya memberikan pelayanan yang baik hingga dapat memenuhi harapan tersebut.

d) Mengembangkan gairah fokus pelanggan

Berfokus pada pelanggan saja dirasa tidak cukup untuk saat ini, karena persaingan semakin ketat, untuk itu sekolah perlu menaruh minat besar melakukan peserta didik.

e) Melatih staf

Ini merupakan salah satu unsur yang paling penting, setiap manajemen sekolah harus memberikan pelayanan yang terbaik aja peserta didik merasa puas.

f) Memberdayakan karyawan

Melatih manajemen sekolah untuk memberi pelayanan pelanggan yang prima itu tidak cukup, manajemen sekolah perlu memberdayakan manajemen sekolah dengan cara memberi wewenang agar bisa menjamin kepuasan peserta didik.

g) Terus-menerus mengukur

Karena harapan dan mutu dari pelayanan sekolah akan berbeda setiap harinya, maka perlu diadakannya pengukuran yang terus-menerus untuk menjaga kepuasan peserta didik.

h) Memberikan pengakuan dan imbalan

Memberikan imbalan/reward kepada peserta didik dan manajemen sekolah perlu dilakukan, ini merupakan salah satu bentuk perhatian yang diberikan oleh pihak atasan

i) Mencari cara-cara baru

Persaingan yang sangat ketat, menuntut sekolah untuk melakukan inovasi agar peserta didik tetap merasa puas, untuk itu cara-cara yang lama biasa digunakan sudah seharusnya diubah menjadi cara yang baru.

j) Buat menjadi lebih baik.

Ketika peserta didik merasa puas dengan pelayanan proses pembelajaran di sekolah, itu tidak berarti bahwa tujuan sekolah telah tercapai, sekolah harus selalu memperbaiki mutu pelayanan agar loyalitas peserta didik tetap terjaga.

Uraian di atas menjelaskan bagaimana pelanggan akan merasa puas atau tidak puas terhadap produk yang dikonsumsinya. Tetapi faktor-faktor tersebut tidak menjadi acuan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik karena karakteristik pelanggan yang berbeda-beda menimbulkan perberbeda-bedaan pula terhadap pandangan akan kepuasan yang dirasakan. Selain itu, perasaan puas atau tidak puas tidak akan bisa diwakili karena perasaan tersebut berkaitan pada pengalam dalam merasakan pelayanan dari sekolah.

4. Indikator kepuasan peserta didik terhadap pelayanan pembelajaran Bila membahas kualitas dalam dunia bisnis, ini menjadi masalah yang selalu dibicarakan, setiap perusahaan ingin bersaing dengan perusahaan yang lain melalui produk yang ia hasilkan untuk menarik minat pelanggan, sama halnya ketika kita memasuki dunia pendidikan, sekolah negeri atau pun swasta berlomba-lomba bersaing dengan melalui produk yang dihasilkan untuk menarik minat masuk peserta didik.

Kualitas dalam bahasa sehari-hari sering disebut juga dengan istilah mutu. Mutu atau kualitas hanya dapat dirumuskan menurut sifat-sifat dari barang atau jasa yang diinginkan. Dari sudut pandang ini, kualitas adalah akumulasi dari sejumlah sifat-sifat yang berhubungan

dan diinginkan, seperti: bentuk, komposisi, kekuatan, kepandaian membuat sesuatu, penyesuaian, kesempurnaan, warna dan seterusnya. Unsur terpenting dalam mutu adalah bukan biaya tetapi kesamaan (persamaan) dengan standar yang ditetapkan.

Bila disimpulkan dari paparan di atas, kualitas bukanlah faktor utama dari keberhasilan tercapainya tujuan, tetapi juga ditunjang dengan pelayanan. Seorang peserta didikpun tentu akan merasa puas/senang bila ia mendapatkan pelayanan yang baik dari sekolah, jika peserta didik merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh sekolah, maka penilaian yang akan diberikan dari peserta didik pun akan baik.

Pada hakikatnya konsep kepuasan pelanggan masih abstrak, namun untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-akibat yang melatarbelakangi kepuasan pelanggan/peserta didik. Indikator kepuasan peserta didik yang digunakan dalam penelitian terhadap pelayanan sekolah, merujuk pada faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan jasa. Adapun menurut Berry dan Parasuraman (dalam Alma, 2005) mengemukakan bahwa ada lima faktor yang menetukan kualitas pelayanan jasa, diantaranya:

a. Keandalan, berkaitan dengan kemampuan guru dalam memberikan pelayanan proses belajar mengajar yang bermutu sesuai dengan yang dijanjikan, konsisten, serta sekolah mengembangkan kurikulum yang sesuai dengan kebutuhan dan harapan peserta didik.

b. Daya tangkap, adalah kesediaan personil sekolah mendengarkan dan mengatasi keluhan peserta didik yang berhubungan dengan masalah sekolah yang menyangkut masalah belajar-mengajar ataupun masalah pribadi.

c. Kepastian, dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (terbitan Balai Pustaka, 2001) pengertiannya adalah keadaan yang pasti. Peserta didik memilih sekolah sebagai tempat untuk belajar dan mengembangkan potensi yang dimilikinya berdasarkan informasi, baik dari sekolah maupun orang lain, dan juga berdasarkan persepsi dirinya terhadap sekolah tersebut.

d. Empati, dalam pemahaman psikologi adalah keadaan mental yang membuat seseorang merasa dirinya dikeadaan perasaan orang lain. Sikap empati yang menimbulkan kepuasan peserta didik atas pelayanan yang diberikan salah satu contohnya adalah personil sekolah (guru, kepala sekolah, dan staf administrasi) dapat memahami peserta didik dengan cara mengindera perasaan peserta didik dan memperhatikan kepentingan mereka.

e. Berwujud, pelayanan/jasa tidak dapat dilihat, diraba, dan dicium, maka aspek berwujud atau dalam kata lain memiliki bentuk fisik merupakan suatu hal yang sangat penting dalam mengukur pelayanan, karena peserta didik akan menggunakan indera penglihatannya untuk menilai kualitas suatu pelayanan sekolah. Yang meliputi: bangunan, kebersihan lingkungan, taman, laboratorium, lapangan dan fasilitas fisik lainnya.32

Dari beberapa teori tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.Teori ini digunakan dalam penelitian karena mampu mengakomodasi dan mewakili obyek-obyek kualitas produk dan kualitas pelayanan dari produk yang di teliti.

Meskipun setiap persepsi peserta didik terhadap konsep kepuasan tidak dapat disamaratakan, tetapi sekolah masih bisa menggunakan faktor-faktor penentu kualitas jasa sebagai indikator kepuasan peserta didik, agar pelayanan yang diberikan tidak berbeda kepada setiap peserta didik, dan juga dapat memudahkan apabila sekolah akan mengevaluasi kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah.

C. Kerangka Berpikir

Kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran di sekolah terindikasi ketika harapan peserta didik dapat terpenuhi, peserta didik tentu saja mengharapkan bahwa ketika menggunakan pelayanan jasa sekolah,

32

ia akan memiliki peningkatan dalam kemampuan baik dari sisi pengetahuan, sikap, maupun keterampilan yang diberikan oleh pihak sekolah.

Peningkatan kemampuan yang dimiliki peserta didik, sudah pasti didapatkan ketika peserta didik menggunakan pelayanan dalam proses pembelajaran, banyak yang harus diperhatikan oleh pihak sekolah dalam memberikan pelayanan proses pembelajaran, misalnya keandalan pendidik dalam memberikan materi, metode-metode pembelajaran yang digunakan, hasil evaluasi belajar peserta didik, dan kegiatan-kegiatan lainnya yang berhubungan dengan proses pembelajaran. Hal ini tidak semudah yang dibayangkan, banyak faktor-faktor penghambat dalam mencapai tujuan kepuasan peserta didik. Namun jika sekolah memfokuskan masalah kepuasan peserta didik dengan serius, bukan tidak mungkin kepuasan peserta didik dapat tercapai.

Tercapainya kepuasan akan memberikan penilaian yang baik dari peserta didik kepada pihak sekolah yang artinya akan memberikan keuntungan bagi semua pihak yang terlibat. Jika sekolah berorientasi pada kepusan pelanggan, pihak sekolah harus berbenah diri dalam meningkatkan kepercaya pelanggan, meningkatkan daya tangkap yang baik agar tidak mengulangi kesalahan, cepat dan tanggap menangani keluhan, dan memberikan kepastian dalam pelayanan dan berempati pada masalah yang dialami oleh peserta didik serta lebih meningkatkan fasilitas sekolah.

Untuk memperjelas kerangka berpikir, maka dibuatkan gambar 2.1 kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir INPUT PROSES OUTPUT FEED BACK KEADAAN NYATA

1. Pelayanan dalam proses pembelajaran yang belum efektif

2. Jam belajar yang padat sehingga berkurangnya waktu berkunjung ke perpustakaan

3. Pelayanan yang kurang ramah dari tenaga administrasi

4. Tenaga pendidik dalam bidang pelayanan

bimbingan dan konseling yang kurang

berkompeten

5. Layanan khusus berupa kantin sekolah yang tidak cukup untuk menampung jumlah peserta didik

6. Saran atau keluhan peserta didik belum digunakan sebagai alat evaluasi pelayanan di Sekolah

STRATEGI/SOLUSI 1. Pelatihan pegawai

sekolah dalam meningkatkan pelayanan 2. Meningkatkan kepercayaan pelanggan, meningkatkan daya tangkap yang baik agar tidak

mengulangi kesalahan

3. Cepat dan tanggap menangani keluhan 4. Memberikan

kepastian dalam pelayanan 5. Berempati pada

masalah yang dialami oleh peserta didik

6. Lebih meningkatkan fasilitas sekolah HASIL Tingginya tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran MASALAH Pelayanan dalam proses pembelajaran yang belum efektif

35 A. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan teknik survei. Informasi yang diperoleh dari penelitian ini hanya dilakukan pada sebagian dari populasi atau survei sample mengenai tingkat kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah dengan menggunakan metode kuesioner yang diajukan melalui angket dengan alternatif jawaban menggunakan skala likert sebagai alat pengumpul data dan didukung dengan menggunakan metode wawancara.

B. Tempat Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di Sekolah Menengah Kejuruan Averus, yang beralamat di Jl. Ciputat Raya No. 11 Pondok Pinang, Kebayoran Lama - Jakarta Selatan.

Tabel 3.1

Jadwal Pelaksanaan Penelitian

Kegiatan

Tahun 2014

Jan Feb s/d_Mei Juni Juli Agt Sep Okt Nov Pengesahan Proposal

Skripsi

Bimbingan dengan dosen Pembimbing Penyebaran angket dan pengumpulan data

C. Populasi Dan Sampel

Populasi target dalam penelitian ini adalah seluruh peserta didik Sekolah Menengah Kejuruan Averus Pondok Pinang tahun pelajaran 2014-2015 yang berjumlah 740 peserta didik. Sedangkan populasi terjangkau adalah peserta didik kelas XI dan XII, dengan tidak dimasukannya peserta didik kelas X yang baru merasakan pelayanan proses pembelajaran karena dianggap oleh peneliti belum mampu memberikan penilaian tentang pelayanan proses pembelajaran. Adapun perincian sebagai berikut:

Tabel 3.2

Jumlah peserta didik SMK Averus 2014-20151

Adapun pengambilan sampel penelitian ini dengan menggunakan teknikrandom samplingyang diambil sebanyak 20% dari populasi terjangkau yaitu 114. Agar mudah dalam penghitungan, maka keseluruhan sampel penelitian ini dibulatkan menjadi 115 sampel/peserta didik.

D. Teknik dan Instrumen Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan proses pengadaan data untuk keperluan suatu penelitian yang merupakan langkah penting dalam metode ilmiah. Oleh karena itu pengumpulan data diperlukan sekali dalam suatu penelitian. Adapun teknik yang digunakan dalam pengumpulan data ini antara lain:

1

Dokumen data SMK Averus tahun 2014-2015 Penyusunan Laporan

Jumlah peserta didik

Kelas X 6 Rombel L: 98 P: 72 170 Kelas XI 7 Rombel L: 130 P: 130 260 Kelas XII 8 Rombel L: 160 P: 150 310

1. Kuesioner

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab.2Angket disebar kepada responden untuk memperoleh data tentang pelayanan proses pembelajaran di sekolah. Data tersebut digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta didik tentang pelayanan proses pembelajaran.

2. Wawancara

Wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dan informan atau orang yang diwawancarai.3 Wawancara dilakukan kepada kepala sekolah serta beberapa orang tenaga pendidik dengan menggunakan pedoman wawancara. Data hasil wawancara digunakan untuk membandingkan hasil data.

E. Teknik Pengolahan Data

Untuk pengolahan data pada penelitian ini, digunakan langkah-langkah sebagai berikut:

1. Editing

Pada tahap ini merupakan langkah awal setelah angket disebar dan isi oleh peserta didik yang menjadi responden, penulis melakukan pengecekan satu per satu meliputi kelengkapan pengisian, penjelasan penulisan angket dan kebenaran pengisian angket.

2. Coding

Merupakan tahap pemberian angka atau huruf pada angket untuk mempermudah dalam pengumpulan dan pengolahan data yang telah diisi oleh peserta didik yang menjadi responden.

2

Sugiyono,Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2010), Cet Ke-11, h.142

3

Burhan Bungin,Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Prenada Media Group, 2009), Cet ke-3, h.108

3. Scoring

Adalah tahap pemberian skor atau nilai pada setiap butir pertanyaan yang terdapat dalam angket. Pemberian skor ditentukan oleh pernyataan positif dan negatif, jika pernyataan positif maka skor yang diberikan mulai dari 5, 4, 3, 2, 1, sedangkan jika pernyataan negatif maka skor dimulai dari 1, 2, 3, 4, 5. Dalam skala penelitian ini terdapat 5 pilihan alternatif jawaban, yaitu: Sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

Tabel 3.3 Skala Penilaian Alternatif jawaban Bobot nilai

Positif Negatif

Sangat Puas _{5 1}

Puas _{4 2}

Cukup Puas _{3 3}

Tidak Puas _{2 4}

Sangat Tidak Puas _{1 5}

4. Tabulating

Pada proses ini merupakan langkah terakhir dalam pengumpulan data yaitu dengan memasukkan data ke tabel agar dapat mengetahui hasilnya.

F. Teknik Analisis Data

Setelah disebar, kemudian apabila data yang butuhkan telah terkumpul, maka data tersebut selanjutnya dianalisa dengan menggunakan teknik analisa statistik seperti:

a. Penguji Kualitas Instrumen

Angket yang digunakan sebagai alat ukur dalam penelitian ini, harus diukur tingkat validitas dan reliabilitasnya agar dapat diandalkan.

1. Uji validitas

Rumus yang digunakan dalam uji validitas adalah seperti berikut:

N XY ( X) ( Y)

{N X² ( X)²} {N Y² ( )²}

Keterangan:

r = koefisien validitas item yang dicari

x= skor yang diperoleh dari subjek tiap item

y= skor yang diperoleh dari subjek seluruh item = Jumlah skor dalam distribusi X

= Jumlah skor dalam distribusi Y 2

= Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor X 2

= Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor Y

N = Jumlah responden

Koefisien validitas dianggap valid jika rhitung>ttabelpadaa= 1%

Sebelum angket disebarkan kepada peserta didik yang berjumlah 115 orang, terlebih dahulu angket diujicobakan kepada peserta didik yang berjumlah 25 orang untuk diuji validitasnya.

Setelah dihitung dengan menggunakan perangkat lunak Microsoft excel, hasil uji coba angket kepada 25 responden dengan 40 item soal, memiliki tingkat validitas sebanyak 26 item soal yang sudah mewakili setiap indikator, sedangkan 14 item soal yang dinyatakan tidak valid, pertanyaannya dihapus. Angket yang telah diujicobakan kepada peserta didik, disebarkan kembali yang validnya saja kepada 115 responden di SMK Averus. (lihat lampiran 7).

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk memenuhi syarat bagi validitas tes, sebelum menghitung reliabilitas instrumen seluruh item, pada umumnya untuk menghitung reliabilitas instrumen terlebih dahulu menghitung varians seluruh item dengan menggunakan rumus varians.

Varians Butir (Si2) =

x²

−

( )²

N

Varians Total (St2) =

x²

−

( )²

N

Sedangkan untuk menghitung reliabilitas instrumen semua item menggunakan rumus Alpha

rumus Alpha r11=

1

Keterangan:

∑x2 = Jumlah skor kuadrat pada masing-masing skor X

r11 = Koefisien reliabilitas tes

N = Banyaknya butir item 1 = Bilangan konstan

∑Si2 = Jumlah varian skor dari tiap-tiap butir item

Si2 = Varian skor dari tiap-tiap butir item

St2 = Varian total

(lihat lampiran 8)

b. Teknik Analisa Data

Teknik analisis data digunakan untuk memberikan keterangan data yang telah dikumpulkan agar semua data dapat dipahami dengan baik, data yang telah dikumpulkan akan dianalisis dengan menggunakan deskriptif anaisis. Analisis ini dimaksudkan untuk mengetahui kondisi atau gambaran variabel yang diteiti berdasarkan tanggapan responden. Untuk itu digunakan rumus:

P =_NF x 100% Keterangan:

P : Angka Prosentase F : Frekuensi Jawaban N : Jumlah Responden

c. Teknik Interpretasi Data

Untuk memberikan interpretasi data atas niai rata-rata yang diperoleh, digunakan pesoman untuk interpretasi data sebagai berikut:

1) Sangat Puas, jika total nilai berada pada interval 84,1%─100%

2) Puas, jika total nilai berada pada interval 68,01%─84,00%

3) Cukup Puas, jika total nilai berada pada interval 52,01%_─68,00% 4) Tidak Puas, jika total nilai berada pada interval 36,01%─52,00%

5) Sangat Tidak Puas, jika total nilai berada pada interval 20,00%

─36% 4

Untuk menentukan prosentase, digunakan penghitungan sederhana dengan langkah-langkah berikut:

a. Menentukan nilai harapan (NH). Nilai ini dapat diketahui dengan mengalikan jumlah item pernyataan dengan skor tertinggi.

b. Menghitung nilai skor (NS). Nilai ini merupakan nilai rata-rata sebenarnya yang diperoleh dari hasil penelitian.

c. Menentukan kategori dengan rumus: P =_NHNSX 100%

G. Instrumen Penelitian 1. Defini konseptual

Secara konseptual kepuasan peserta didik terhadap pelayanan proses pembelajaran adalah keadaan dimana terpenuhinya harapan dan kebutuhan tentang pelayanan proses pembelajaran yang diinginkan oleh peserta didik akan layanan yang diberikan oleh pihak sekolah meliputi pelayanan intrakurikuler, kokurikuler, dan ekstrakurikuler.

2. Definisi operasional

Secara operasional yang dimaksud dengan kepuasan peserta didk adalah skor yang dirasakan responden dalam menjawab pelayanan proses pembelajaran yang diberikan oleh pihak sekolah dengan skala 1, 2, 3, 4, 5

4

sesuai dengan tingkat kepuasan yang dirasakan pada kriteria-kriteria pelayanan proses pembelajaran yang termuat dalam 3 dimensi dan terbagi menjadi 10 indikator.

3. Kisi-kisi instrumen a. Kisi-Kisi Angket

Tabel 3.4

Kisi-kisi Instrumen Penelitian Angket

Dimensi Indikator Nomor Item Jumlah

Pelayanan Intrakurikuler

1. Kemahiran guru dalam menyampaikan materi 2. Ketepatan waktu pelayanan

yang telah dijadwalkan 3. Penggunaan media

pembelajar

4. Jenis evaluasi yang dilakukan 5. Memperhatikan kebutuhan

peserta didik

1, 2, 3, 4, 5, 6

7, 8 9, 10 11,12 13,14 6 2 2 2 2 Pelayanan Kokurikuler

1. Kesesuaian penugasan dengan materi yang telah disampaikan

2. Kemudahan dalam pelayanan bimbingan dan konseling 3. Evaluasi yang dilakukan

15 16, 17 18 1 2 1 Pelayanan Ekstrakurikuler

1. Kehandalan tenaga pelatih/pembina.

2. Jenis-jenis kegiatan yang diselenggarakan sekolah.

19, 20, 21, 22

23, 24, 25, 26 4

4

b. Pedoman wawancara

Tabel 3.5

Kisi-kisi Pedoman Wawancara

No. Dimensi Pertanyaan

1.

Pelayanan intrakurikuler

1. Macam-macam jenis pelayanan intrakurikuler di sekolah.

2. Bagaimana pelayanan intrakurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati.

3. Kendala dalam memberikan pelayanan intrakurikuler di sekolah.

4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan intrakurikuler di sekolah

2.

Pelayanan kokurikuler

1. Macam-macam jenis pelayanan kokurikuler di sekolah.

2. Bagaimana pelayanan kokurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati.

3. Kendala dalam memberikan pelayanan kokurikuler di sekolah.

4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan kokurikuler di sekolah

3.

Pelayanan ekstrakurikuler

1. Macam-macam jenis pelayanan ekstrakurikuler di sekolah.

2. Bagaimana pelayanan ekstrakurikuler di sekolah dilakukan dengan bukti fisik, keandalan, daya tangkap, jaminan, dan empati.

3. Kendala dalam memberikan pelayanan ekstrakurikuler di sekolah.

4. Solusi yang dilakukan dalam menghadapi kendala pelayanan ekstrakurikuler di sekolah

45 A. Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Berdirinya SMK Averus

SMK Averus berdiri sejak tahun 1992 di bawah naungan yayasan Averus Jaya. Berdirinya SMK Averus adalah perwujudan dari guru-guru idealis yang ingin memiliki lembaga pendidikan yang lebih baik. Hal ini dilatarbelakangi oleh rasa kecewa guru-guru tersebut terhadap manajemen sekolah yang sebelumnya, di mana tidak adanya perhatian dan kepedulian pemilik sekolah kepada guru-guru dalam masalah kesejahteraan dan penggajian. 15 guru pendiri SMK Averus, yaitu: Effendi HK, S.H, M.H, H. Djunaidi Abdillah, H. Marzuki Halim, H. Satiri Ahmad, H. Mursalim, Muslim, S.H, Drs. H.A. Syarif A. Muthalib, M.Pd, Drs. H. M. Yusuf AB, M.M, Abdurrahman, H. Barhalim, Muhdi Yasin, Drs. Hasanudin, Drs. Usman, Ahmad Sajadi, Hasbah, S.E.

Perubahan nama SMK Averus, didasari oleh peraturan pemerintah saat itu yang mengharuskan penyelenggaran pendidikan kejuruan tingkat menengah mengubah nama dari SMEA menjadi SMK. Nama Averus diambil dari nama cendikiawan muslim yang cerdas dan rajin membaca yakni Ibnu Rusydi, nama beliau dipanggil oleh orang barat yaitu Averus, maka dipilih lah nama tersebut yang bertujuan agar sekolah yang nantinya akan melahirkan cendikiawan Islam yang cerdas dan rajin membaca. Berlokasi di Bintaro, dengan memiliki dua kejuruan yaitu akuntansi dan penjualan.1

Pada tahun 2001, SMEA Averus berpindah lokasi ke Jln. Ciputat Raya No.11. Pondok Pinang_─Jakarta Selatan dan berganti naman menjadi SMK

1

Averus. Perkembangan SMK Averus di rasa sangat signifikan dari waktu ke waktu, ini terlihat ketika SMK Averus menambahkan program kejuruannya, sehingga menjadi akuntansi, penjualan dan perkantoran. Dan dengan jumlah murid yang terus bertambah dari tahun ke tahun, namun pengurangan siswa di SMK Averus terjadi ketika diberlakukannya kurikulum 2013 yang mana mengharuskan sekolah memaksimalkan jam belajar siswa dan melarang sekolah untuk membuka kelas siang. Tetapi hal tersebut tidak menyurutkan pihak sekolah, terbukti karena kini SMK Averus memiliki akreditasi A dalam setiap jurusannya, artinya SMK Averus bisa memberikan pelayanan yang baik dan dapat memberikan kepuasan bagi setiap siswanya.

Pada saat ini, SMK Averus memiliki 18 ruang kelas dengan 740 siswa, dibimbing oleh 45 orang guru dan dibantu 11 karyawan. Setiap lembaga pendidikan pasti memiliki visi, yaitu gambaran masa depan yang diinginkan oleh sekolah, agar sekolah yang bersangkutan dapat menjamin kelangsungan hidup dan perkembangannya. Gambaran tersebut harus berdasarkan yuridis, yaitu undang-undang pendidikan dan sejumlah peraturan pemerintah yang berlaku guna tujuan ketercapaian tujuan pendidikan nasional sesuai dengan jenjang dan jenis pendidikan yang bersangkutan.

Sedangkan misi adalah tindakan untuk mewujudkan visi tersebut. Karena visi harus mengakomodasi semua kelompok kepentingan yang terkait dengan sekolah, maka misi juga dapat diartikan sebagai tindakan untuk memenuhi kepentingan masing-masing kelompok yang terkait dengan sekolah. Visi yang dijalankan SMK Averus Pondok Pinang adalah: “SMK

Averus membentuk peserta didik yang beriman, bertaqwa, berakhlak mulia, profesional dan memiliki jiwa wirausaha serta mampu

BIODATA PENULIS

Rizky Nurmeida Sobari lahir di Bogor pada tanggal 28 Mei 1992. Wanita yang sangat suka warna pink dan hal-hal yang berbau princess ini merupakan anak kedua dari pasangan Didin Sobari (Alm) dan Entin Yohana. Pendidikan TK (Taman Kanak-kanak) ditempuh tahun 1996 di TK Riyadhul Jannah, kemudian lulus dari pendidikan dasar di SDN Jonggol 02 tahun 2004, selanjutnya penulis melanjutkan di SMPN 01 Jonggol pada tahun 2007, dan pada tahun 2010 penulis menamatkan pendidikan menengah di MAN 2 Kota Bogor. Setelah itu, penulis melanjutkan jenjang pendidikan tinggi di Program Studi Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Tarbiyah dan Keguruan, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada tahun 2010.

Selama menempuh pendidikan, penulis juga pernah aktif dalam mengikuti berbagai organisasi dan kegiatan, seperti Palang Merah Remaja (PMR) dan Kesenian Degung di SMPN 1 Jonggol tahun 2004, PMR dan Bola Voli di MAN 2 Kota Bogor. Himpunan Mahasiswa Islam (HMI) dan Pengurus Himpunan Mahasiswa Jurusan (HMJ) di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Cukuplah Allah sebagai pelindung kami. Dan Allah adalah sebaik-baik pelindung (QS Al-Imron:173). Email: meidanurmeida@yahoo.com atau

cantikiki65@gmail.com. Twitter: @RizkyNurmeida. Line dan FB: Rizky nurmeida. Path: Rizky Nurmeida.