kebutuhan sejalan dengan pelaksanaan pembaruan perpajakan Bagiyo Ardananto, 2003:26.
Saat globalisasi tidak dapat dihindarkan lagi dan tuntutan rakyat terhadap sistem demokrasi sudah sedemikian kuatnya, maka fungsi aparatur pajak
fiskus yang menjadi sorotan dan tuntunan masyarakat adalah fungsi pelayanan Boediono, 2003:44. Tugas fiskus aparatur pajak saat ini tidak
lagi melakukan tugas merampungkan atau menetapkan semua jumlah pajak yang harus dibayar, melainkan melakukan tugas: pembinaan, pelayanan,
pengawasan dan penerapan sanksi perpajakan Sahrul Alam, 2003:5. Namun demikian, pada prinsipnya seluruh aparat perpajakan dapat
melakukan tugas pelayanan perpajakan kepada masyarakat wajib pajak, dan untuk tertib pelaksanaan pelayanan serta adanya pembagian tugas dan
tanggung jawab yang jelas. Dorongan dari nilai ini harus dapat membentuk sikap aparat Ditjen Pajak senantiasa mampu meletakan posisi dirinya secara
proporsional sebagai pihak yang harus melayani dan bukan sebaliknya yaitu sikap sebagai penguasa atau yang dilayani. Menjadi model pelayanan
masyarakat merupakan salah satu cita-cita utama yang ingin dituju dalam visi Direktorat Jenderal Pajak, yaitu merefleksikan cita-cita untuk menjadi contoh
pelayanan masyarakat bagi unit-unit instansi pemerintah lainnya Bagiyo Ardananto, 2003:28.
6. Kualitas Pelayanan
Dari uraian sebelumnya, dalam pelayanan kepada pelanggan terdapat dua pihak yang mendominasi, yaitu Boediono, 2003:40:
a. Pihak yang melayani atau organisasi yang memberikan pelayanan, dalam
pelayanan administrasi publik disebut dengan birokrasi. b.
Pihak yang dilayani atau organisasi yang menerima pelayanan atau pengguna jasa, yang dalam bahasa bisnis disebut pelanggan customer.
Secara sederhana definisi kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya. Dengan demikian, yang dikatakan kualitas disini adalah kondisi dinamis yang bisa
menghasilkan: a.
Produk yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b.
Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. c.
Suatu proses yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. d.
Lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Atau dengan kata lain, dalam hal produk tersebut tidak memenuhi harapan
pelanggan, berarti kurang berkualitas. Demikian pula dengan jasa dari suatu instansi, selama tidak memenuhi harapan pelanggan, berarti jasa pelayanannya
tidak berkualitas. Begitu pula dengan proses pelayanan, dalam hal tidak memenuhi harapan pelanggan, seperti berbelit-belit tidak sederhana, berarti
kualitas pelayanannya kurang. Arti kualitas tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi menyenangkan pelanggan, memberikan inovasi kepada
pelanggan, dan membuat pelanggan menjadi kreatif Zeithaml et. al., 1990 dalam Syarif Hidayat 2004:36.
Pengukuran tingkat kualitas pelayanan dilakukan melalui penggunaan instrumen yang tepat yang dapat digunakan untuk lebih memahami mengenai
persepsi dan harapan pelanggan atau wajib pajak Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990 dalam Syarif Hidayat 2004:36.
Kualitas pelayanan pelanggan diidentifikasi menggunakan Servqual- Instrumen
lima variabel yang digunakan kepada para pelanggan dalam menilai suatu kualitas pelayanan pada suatu organisasi swasta maupun pemerintah
berdasarkan persepsi dan harapannya, yaitu sebagai berikut Zeithaml, Parasuraman, Berry, 1990 dalam Syarif Hidayat 2004:37:
a. Kenyataan Tangible: Dimensi ini merupakan berbagai fasilitas yang
dapat dilihat dan digunakan perusahaan dalam upaya memenuhi kepuasan pelanggan: bangunan gedungkantor, peralatan komputer yang canggih
yang dimiliki perusahaan. b.
Keandalan Reliability; Keandalan petugas dalam melayani pelanggan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat terpercaya seperti dalam
menepati janji, kemampuan dalam memecahkan masalah pelanggan. c.
Ketanggapan Responsiveness; Dimensi ini dimaksudkan sebagai sikap tanggap mau mendengarkan dan merespon pelanggan dalam upaya
memuaskan pelanggan atau kemampuan dalam membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan dengan cepat dan tepat serta antusias. Seperti
kemampuan perusahaan untuk memberi informasi dengan cepat, tepat dan akurat.
d. Jaminan Assurance; Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
dapat memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian, profesional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan merasa
bebas dari budaya atau resikokerugian. e.
Memahami Empathy; Petugas memberikan kepedulian dan kemudahan untuk mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan, perusahaan mengerti
kemauan dan keinginan pelanggan, dapat mendengar keluhan pelanggan, kenyamanan dan operasional perusahaan bagi pelanggan, mempelajari
kebutuhan pelanggan sebelum mengambil tindakan apapun.
7. Kepuasan Pelanggan
