d. Jaminan Assurance; Keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk
dapat memberikan pelayanan dengan sopan santun, rasa hormat, perhatian, profesional, kejujuran dari pemberi pelayanan sehingga pelanggan merasa
bebas dari budaya atau resikokerugian. e.
Memahami Empathy; Petugas memberikan kepedulian dan kemudahan untuk mencapai sarana pelayanan kepada pelanggan, perusahaan mengerti
kemauan dan keinginan pelanggan, dapat mendengar keluhan pelanggan, kenyamanan dan operasional perusahaan bagi pelanggan, mempelajari
kebutuhan pelanggan sebelum mengambil tindakan apapun.
7. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan
bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting
dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan
yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik
Liberty Pandiangan,2005:6. Kepuasan pelanggan berarti efektivitas dari sistem organisasi yang
keberhasilannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Dalam pasar yang penuh dengan persaingan, terdapat dua pilihan mendasar, yaitu:
a. Melalui menekan biaya
b. Memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Dalam hubungan dengan menekan biaya untuk mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin ternyata terbatas pada jangka waktu
tertentu dan dalam jangka waktu pendek, sedangkan pada konsep mencari keuntungan dengan memuaskan pelanggan dapat berlangsung dalam
jangka waktu panjang Boediono, 2003:39. Rahmianto 2003:10 dalam mengukur tingkat kepuasan wajib pajak
menggunakan variabel seperti; Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai
harapan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran Liberty Pandiangan, 2005:7. Walaupun kepuasan pelanggan dapat
digunakan sebagai ukuran, namun untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut menjadi puas atau belum, inilah yang menjadi masalah. Untuk
itulah diperlukan suatu standar pelayanan Boediono, 2003.
8. Pengertian Pajak
Para ahli memberikan batasan tentang pajak, diantaranya pengertian pajak yang dikemukakan oleh Adriani 1991 dalam Waluyo 2000:3:
“Pajak adalah iuran kepada negara yang dapat dipaksakan yang terutang oleh yang wajib membayarnya menurut peraturan-peraturan, dengan tidak
mendapat prestasi-kembali, yang langsung dapat ditunjuk, dan yang
gunanya adalah untuk membiayai pengeluaran-pengeluaran umum berhubung dengan tugas negara untuk menyelenggarakan pemerintahan”.
Menurut Undang-Undang No. 16 Tahun 2000 yang telah berubah menjadi Undang-Undang No. 28 Tahun 2007 Mengenai Ketentuan Umum
dan Tata Cara Perpajakan: “Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh
orang pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang- undang, dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan
digunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat.”
Dalam definisi ini lebih memfokuskan pada fungsi budgetair dari pajak, sedangkan pajak masih mempunyai fungsi lainnya yaitu fungsi
mengatur. Sedangkan pengertian pajak menurut Soemitro 1992:4 dalam buku pengantar singkat hukum pajak menyebutkan bahwa: “Pajak adalah
iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang yang dapat dipaksakan dengan tidak mendapat jasa timbal balik kontrapretasi, yang
langsung dapat ditunjukan dan yang digunakan untuk membayar pengeluaran umum”.
Deutsche Reichs Abgaben Ordnung RAO-1919 dalam buku hukum
pajak Suandy 2005:25 mengatakan: “Pajak adalah bantuan uang yang secara insidental atau secara periodik dengan tidak ada
kontraprestasinya, yang dipungut oleh badan yang bersifat umum negara, untuk memperoleh pendapatan dimana terjadi sesuatu Tatbestand
sasaran perpajakan, yang karena undang-undang telah menimbulkan utang pajak”.
Soemahamidjaja 1964 dalam penelitian Sahrul Alam 2003:43 mengidentifikasikan pajak sebagai berikut: “Pajak adalah iuran wajib,
berupa uang atau barang yang dipungut oleh penguasa berdasarkan norma- norma hukum, guna menutup biaya produksi barang-barang dan jasa-jasa
kolektif dalam mencapai kesejahteraan umum”.
Dari penjelasan diatas, ciri-ciri pajak yang tersimpul dalam berbagai definisi itu adalah:
a. Pajak adalah peralihan kekayaan dari orangbadan ke pemerintah. b. Pajak dipungut berdasarkandengan kekuatan undang-undang serta
aturan pelaksanaannya, sehingga dapat dipaksakan. c. Dalam pembayaran pajak tidak dapat ditunjukan adanya kontraprestasi
langsung secara individual yang diberikan oleh pemerintah. d. Pajak dipungut oleh negara baik oleh pemerintah pusat maupun
pemerintah daerah. e. Pajak diperuntukan bagi pengeluaran-pengeluaran pemerintah, yang
bila dari pemasukannya masih terdapat surplus, dipergunakan untuk membiayai investasi publik.
f. Pajak dapat digunakan sebagai alat untuk mencapai tujuan tertentu dari pemerintah.
g. Pajak dapat dipungut secara langsung atau tidak langsung.
9. Fungsi Pajak
