5 Pelayanan yang Sesuai Harapan
Merupakan pelayanan yang dapat memberikan kepuasan atau harapan para wajib pajak.
2. Pengukuran Variabel
Pengukuran tingkat pelayanan aparatur pajak dan tingkat kepuasan wajib pajak dari tiap-tiap variabel dilakukan dengan menggunakan skala
Likert . Nilai terendah menggambarkan suatu jawaban negatif, sedangkan
nilai tertinggi mencerminkan jawaban positif. Skala Likert merupakan skala interval yang menanyakan responden
untuk melakukan rangking preferensi. Selain itu, mereka juga diminta untuk memberikan nilai rate terhadap preferensi sesuai dengan 5 skala
penilaian sebagai berikut Imam Ghozali, 2005:5:
Tabel 3.2. Skala Likert
No. Persepsi Harapan Nilai
Skor
1. Sangat Tidak Puas
Sangat Tidak Penting 1
2. Tidak Puas
Tidak Penting 2
3. Cukup Puas
Cukup Penting 3
4. Puas Penting
4 5.
Sangat Puas Sangat Penting
5 Sumber: Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariate dengan program
SPSS” , Badan Penerbit UNDIP: Semarang, 2005:5
Keuntungan penggunaan skala Likert yaitu adanya keragaman skor sebagai akibat penggunaan skala 1-5. Dengan dimensi mutu tercermin
dalam daftar pertanyaan, memungkinkan responden mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam persepsinya lebih mendekati kenyataan
sebenarnya Lissita dan Green, 1997 dalam Amelia Saraswaty 2006:35.
a. Pengukuran Variabel Pelayanan Aparatur pajak
1 Kenyataan
Pengukuran variabel kenyataan diukur dengan menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya Ardananto, 2003;
Alam, 2003; Hidayat, 2004. Pertanyaan yang diajukan kepada responden sebanyak 4 item menggunakan lima poin skala Likert
dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.3. Pengukuran Variabel Kenyataan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Penampilan fisik kantor
1-2 2.
Sarana dan Prasarana Pendukung 3-4
2 Kehandalan
Kehandalan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh Syarif Hidayat 2004:58.
Kehandalan diukur dengan 3 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.4. Pengukuran Variabel Kehandalan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Kemudahan Pelayanan
5-6 2. Pelaksanaan
Pelayanan 7
3 Ketanggapan
Ketanggapan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Syarif Hidayat 2004:58. Ketanggapan diukur dengan 4
pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.5. Pengukuran Variabel Ketanggapan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Inisiatif
8 dan 11 2. Kreatifitas
9-10
4 Jaminan
Jaminan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Syarif Hidayat 2004:58. Jaminan diukur dengan 4 pertanyaan
menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.6. Pengukuran Variabel Jaminan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Perilaku 13-14
2. Kompetensi 12-15
5 Memahami
Memahami diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Syarif Hidayat 2004:58. Memahami diukur dengan 4 pertanyaan
menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.7. Pengukuran Variabel Memahami
No. Dimensi Pertanyaan
1. Kepedulian 16-17
2. Alokasi Waktu
18-19
b. Pengukuran Variabel Kepuasan Wajib Pajak 1 Prosedur Tidak Sulit
Pengukuran variabel prosedur tidak sulit diukur dengan menggunakan instrumen yang digunakan oleh peneliti sebelumnya
Rahmianto, 2003:10. Pertanyaan yang diajukan kepada responden sebanyak 4 item menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian
sebagai berikut:
Tabel 3.8. Pengukuran Variabel Prosedur Tidak Sulit
No. Dimensi Pertanyaan
1. Sistematisasi Kantor
1-3 2. Perhatian
Petugas 4
2 Persyaratan Simpel
Persyaratan simpel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh Rahmianto
2003:10. Persyaratan simpel diukur dengan 4 item pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.9. Pengukuran Variabel Persyaratan Simpel
No. Dimensi Pertanyaan
1. Kemudahan Pelayanan
5-6 2. Pelaksanaan
Pelayanan 7-8
3 Tarif Pajak yang dapat Dijangkau
Tarif pajak yang dapat dijangkau diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Rahmianto 2003:10. Tarif pajak yang dapat
dijangkau diukur dengan 4 pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert
dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.10. Pengukuran Variabel Tarif Pajak yang dapat Dijangkau
No. Dimensi Pertanyaan
1. Pelayanan Petugas
9-11 2. Kemudahan
Pembayaran 12
4 Pengamanan
Pengamanan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Rahmianto 2003:10. Pengamanan diukur dengan 3 pertanyaan
menggunakan lima poin skala Likert dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.11. Pengukuran Variabel Pengamanan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Keamanan Fisik
13-14 2. Keamanan
Standar 15
5 Pelayanan yang Sesuai Harapan
Pelayanan yang sesuai harapan diukur menggunakan instrumen yang dikembangkan oleh Rahmianto 2003:10. Pelayanan yang sesuai
harapan diukur dengan 4 pertanyaan menggunakan lima poin skala Likert
dengan perincian sebagai berikut:
Tabel 3.12. Pengukuran Variabel Pelayanan yang Sesuai Harapan
No. Dimensi Pertanyaan
1. Kemudahan pelayanan
17 dan 19 2.
Alokasi Waktu 16 dan 18
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Kantor Pelayanan Pajak Bekasi Utara 1. Sejarah dan Gambaran Umum Kantor Pelayanan Pajak Bekasi Utara
Seiring dengan persiapan Penerapan sistem Administrasi Perpajakan Modern pada Kantor Wilayah DJP Jawa Barat II dan pembentukan KPP
Pratama Bekasi Utara SE-19PJ.2007 tanggal 13 April 2007. Untuk Kota Madya Bekasi saat ini terdiri atas 2 dua KPP Pratama, yaitu:
a. KPP Pratama Bekasi Utara, meliputi:
1 Kec. Bekasi Utara
2 Kec. Bekasi Barat
3 Kec. Bekasi Timur
4 Kec. Medan Satria
b. KPP Pratama Bekasi Selatan, meliputi:
1 Kec. Bekasi Selatan
2 Kec. Bantar Gebang
3 Kec. Rawa Lumbu
4 Kec. Jati Asih
5 Kec. Pondek Gede
6 Kec. Jati Sampurna
7 Kec. Mustika Jaya
8 Kec. Pondok Melati
