Dalam hubungan dengan menekan biaya untuk mendapatkan keuntungan semaksimal mungkin ternyata terbatas pada jangka waktu tertentu dan dalam
jangka waktu pendek, sedangkan pada konsep mencari keuntungan dengan memuaskan pelanggan dapat berlangsung dalam jangka waktu panjang
Boediono, 2003 dalam penelitian Siti Sopianti 2007:23. Walaupun kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai ukuran, namun
untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut menjadi puas atau belum, inilah yang menjadi masalah. Untuk itulah diperlukan suatu standar pelayanan
Boediono, 2003 dalam penelitian Siti Sopianti 2007:23.
3. Pelayanan Perpajakan
Yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh birokrasi atau lembaga lain yang tidak termasuk badan usaha
swasta, yang tidak berorientasi pada laba profit. Pelayanan ini, menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 Tahun
1993 disebut dengan pelayanan umum Boediono, 2003 dalam penelitian Siti Sopainti 2007:23.
Pemberian pelayanan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan
masyarakat. Kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu
memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya
dengan baik sesuai dengan tujuan pembentukannya Sahrul Alam, 2003:26.
Pelayanan unsur aparatur negara dijabarkan lebih lanjut dalam Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN No. 81
Tahun 1993 dan kemudian disempurnakan dengan Instruksi Presiden No. 1 Tahun 1995 tentang perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan aparatur
pemerintah kepada masyarakat; Disebutkan bahwa pelayanan umum merupakan segala bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di tingkat pusatdaerah dan di lingkungan BUMNBUMD dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan. Ruang lingkup pelayanan umum yang diberikan oleh aparatur pemerintah meliputi:
melayani, mengayomi, dan menumbuhkan prakarsa serta peran aktif masyarakat dalam pembayaran Bagiyo Ardananto, 2003:21.
Thoha 1993 dalam Bagiyo Ardananto 2003:23 mengemukakan bahwa pelayanan umum adalah mendahulukan kepentingan umum, mempermudah
urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik, dan memberikan kepuasan terhadap publik. Munir 1991 dalam Bagiyo
Ardananto 2003:24 menyatakan bahwa pelayanan umum adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor
materil melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi orang lain sesuai haknya.
Barang atau jasa yang diproduksi pemerintah harus memenuhi beberapa syarat antara lain: a dimaksud untuk memuaskan suatu kebutuhan tertentu
dari masyarakat, b didasarkan pada standar kualitas tertentu, c kualitasnya
sesuai dengan permintaan masyarakat yang memerlukannya, d harganya ditentukan sedemikian rupa sehingga benar-benar terjangkau oleh masyarakat
pemakainya, e mudah memperolehnya setiap kali dibutuhkan, f disampaikan dalam bentuk yang sesuai dengan kebutuhan Bagiyo
Ardananto,2003:26. Agar pekerjaan yang diberikan pemerintah dapat memenuhi syarat-syarat
tadi, pemerintah harus menyiapkan berbagai perangkat yang dibutuhkan untuk memberikan pelayanan tersebut. Perangkat tersebut seperti kebijakan publik
mengenai pelayanan, organisasi, personil, dana yang cukup, peralatan yang memadai dan berbagai perangkat lainnya yang secara interaktif akan
menciptakan sistem pemberian pelayanan yang berkemampuan untuk menghasilkan layanan berkualitas Bagiyo Ardananto, 2003:26.
Dari sudut pandang ekonomi, pemerintah sebagai penyedia layanan adalah produsen yang menginginkan produknya laku terjual. Sementara masyarakat
sebagai penerima layanan bertindak sebagai konsumen yang menginginkan produk yang dibelinya atau dikonsumsinya adalah produk yang berkualitas.
Namun, karena dalam pelayanan umum pemerintah seringkali bertindak sebagai produsen yang monopolistik, maka kadang pemerintah mengabaikan
perlunya upaya menjaga kualitas layanan Bagiyo Ardananto, 2003:22. Pentingnya menjaga kualitas layanan dalam konteks bisnis diperlukan
untuk menjaga kesetiaan pelanggan. Sementara dalam konteks layanan publik, seperti pada KPP, adalah menjaga kualitas pelayanan dalam bentuk layanan
yang profesional untuk menjaga kepatuhan wajib pajak. Dalam rangka
menjaga kualitas layanan publik yang diberikan oleh pemerintah, Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara MENPAN No. 81
Tahun 1993 menetapkan beberapa azas pelayanan umum sebagai berikut Bagiyo Ardananto, 2003:22:
a. Hak dan kewajiban pemberi penerima layanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak. b.
Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar.
c. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberikan keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat di pertanggungjawabkan.
d. Apabila pelayanan umum ternyata harus mahal, maka instansi pemerintah
yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya sesuai dengan peraturan perundang-
undangan yang berlaku. Sementara itu, efektivitas pelayanan dapat diukur dengan menggunakan
beberapa kriteria Bagiyo Ardananto, 2003:24: a.
Tepat, dalam arti apa yang diberikan atau dilakukan benar-benar sesuai dengan apa yang dibutuhkan.
b. Cepat, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan
cepat. c.
Murah, dalam arti masyarakat memperoleh apa yang diinginkannya dengan biaya murah.
d. Ramah, dalam arti pelayanan atau hubungan antara petugas dan
masyarakat dengan sopan dan berpedoman pada etika profesi. Menurut Dirjen Pajak dan Depkeu RI, pelayanan prima merupakan nilai
yang strategis bagi Dirjen Pajak sebagai salah satu instansi pemerintah yang memiliki tugas dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Nilai pelayanan prima memberikan landasan yang kuat pembentukan sikap dan perilaku dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Nilai ini
menuntut agar setiap unit kantor dan setiap aparat Dirjen Pajak senantiasa mampu bersikap dan bertindak memberikan pelayanan kepada masyarakat
dengan kualitas yang terbaik KPP PMB, 2001 dalam Bagiyo Ardananto 2003:25. Oleh karena itu, hakikat dari pelayanan umum yang prima adalah
Boediono, 2003:62: a.
Meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
b. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tatalaksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdayaguna dan berhasilguna efisien dan efektif.
c. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa, dan peran serta masyarakat
dalam pembangunan serta meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas. Secara sederhana dapat disimpulkan bahwa pelayanan jasa publik yang
prima adalah pelayanan jasa yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dan tetap dalam batas memenuhi standar pelayanan yang dapat
dipertanggungjawabkan Boediono, 2003:67.
4. Sistem dan Prosedur
