2. Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi Utara
Mengacu kepada Keputusan Menteri Keuangan Nomor: 161KM.12 005 Tanggal 07 Juni 2005 tugas pokok Kantor Pelayanan
Pajak diantaranya adalah mengkoordinasikan kegiatan pengawasan atas terwujudnya kepatuhan dari wajib pajak dalam memenuhi kewajiban
perpajakan. Tugas pokok lainnya adalah memberi pelayanan berupa bimbingan, konsultasi dan monitoring secara langsung kepada wajib pajak.
B. Gambaran Pelayanan SPT PPh 21 di KPP Pratama Bekasi Utara
Strategi berorientasi pelanggan merupakan salah satu strategi yang membawa sukses pemerintahan dalam mencapai misinya sesuai dengan visi
yang ditetapkan. Administrasi perpajakan pun berkeyakinan demikian, bahwa memuaskan pelanggan adalah pertahanan paling baik melawan persaingan.
Perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang berhasil menjaga pelanggannya agar selalu puas. Para pelanggannya akan lebih setia. Mereka
lebih sering membeli. Bahkan mereka rela membayar lebih banyak untuk membeli produk perusahaan itu. Mereka tetap menjadi pelanggan bila
perusahaan itu sedang mengalami kesulitan Lele dan Sheth, 1995 dalam Boediono 2003:35.
Standar pelayanan bagi birokrasi pada umumnya ditentukan dalam Undang-Undang atau perundang-undangan lainnya. Dalam hal tidak
ditentukan dalam perundang-undangan, bisa dilakukan dengan mengumpulkan pendapat dari para ahli untuk dianalisis yang nantinya akan menghasilkan
standar pelayanan. Dalam menentukan standar pelayanan, lebih baik melalui
penelitian termasuk penelitian lapangan, atau mendengarkan pendapat pelanggan Boediono, 2003:34.
Dalam rangka menjaga kepuasan pelanggan, Dirjen Pajak mengembangkan strategi pelayanan prima dalam administrasi perpajakan,
yakni sebagai berikut Boediono, 2003:42: 1.
Visi : Menjadikan nyaman dalam administrasi perpajakan.
2. Misi
: Menuju pemungutan pajak yang adil dan merata serta tepat waktu.
3. Nilai-Nilai
: Menumbuhkan partisipasi masyarakat, dengan: a.
Saling menghormati b.
Saling percaya c.
Bertanggung jawab d.
Berlaku jujur e.
Kreativitas dan Inovasi 4. Strategi: Mendorong keterbukaan dalam administrasi perpajakan.
Dengan adanya pengaruh lingkungan internal dan eksternal, dimungkinkan visi, misi, dan nilai-nilai tersebut tidak sevalid sebagaimana ditetapkan
semula. Terjadi banyak penyimpangan dan pergeseran yang dapat mengurangi kualitas pelayanan perpajakan yang ada.
Dalam melakukan pelayanan SPT kepada wajib pajak, petugas KPP menggunakan standar pemeriksaan minimal 8 wajib pajak per pemeriksa
selama setahun sesuai dengan hasil rapat Kanwil DJP Jawa Barat II tanggal
21 Agustus 2007 dan tunggakan pemeriksaan tidak boleh mencapai 30 per tahun. Adapun jenis pemeriksaan yang dilakukan petugas, antara lain;
Pemeriksaan SPT lebih bayar, pemeriksaan SPT rugi tidak lebih bayar, pemeriksaan karena wajib pajak tidak memasukan SPT, SPT Tahunan PPh
untuk tahun pajak saat WP melakukan penilaian kembali aktiva tetap yang
telah disetujui Direktorat Jenderal Pajak. C. Profil Responden
Sebelum memulai analisis data, terlebih dahulu kita harus mengetahui objek dan sampel yang diteliti. Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan
Pajak Pratama Bekasi Utara. Penelitian ini dimaksudkan untuk menganalisis pengaruh pelayanan aparatur pajak terhadap kepuasan wajib pajak dalam
memenuhi kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT PPh 21. Dalam mengukur pelayanan aparatur pajak peneliti menggunakan Servqual-
Instrumen lima variabel yang terdiri dari: Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance , dan Empathy. Dalam mengukur kepuasan wajib
pajak peneliti menggunakan variabel Prosedur tidak sulit, persyaratan simpel, tarif pajak yang dapat dijangkau, pengamanan, dan pelayanan yang sesuai
harapan. Populasi penelitian ini adalah wajib pajak PPh 21 orang pribadi yang
pernah melakukan kewajiban mengisi dan menyampaikan SPT Masa di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bekasi Utara. Peneliti mengambil sampel
dari beberapa wajib pajak orang pribadi untuk mengetahui kepuasan wajib pajak mengenai pelayanan aparatur perpajakan.
Berdasarkan rumus Slovin, jumlah sampel ideal yang dapat digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 41 responden dengan tingkat toleransi
kesalahan sebesar 15. Pengambilan sampel dilakukan secara purposive, artinya pengumpulan data atas dasar strategi kecakapan atau pertimbangan
semata. Abdul Hamid, 2007:29. Tabel 4.1. menggambarkan deskripsi data yang dilihat dari nilai range,
minimum, maximum, sum, mean, variance, skewness, kurtosis dan standar
deviasinya dengan total sampel sebanyak 41 responden.
Tabel 4.1. Statistik Deskriptif
N Sum
Mean PELAYANAN
KEPUASAN Valid N listwise
41 41
41 3435.00
3183.00 83.7805
77.6341
Sumber: Pengolahan Data N
Range Minimum Maximum St.
Dev. Variance
PELAYANAN KEPUASAN
Validlistwise 41
41 41
24.00 36.00
71.00 57.00
95.00 93.00
7.37059 8.89875
54.326 79.188
Sumber: Pengolahan Data Skewness Kurtosis
N Statistic
Std. Error Statistic
Std. Error PELAYANAN
KEPUASAN Validlistwise
41 41
41 -202
-331 .369
.369 -1.211
-.570 .724
.724
Sumber: Pengolahan Data
D. Uji Kualitas Data 1. Uji Reliabilitas
Kategori