Pengaruh persepsi kualitas Pengaruh loyalitas pelanggan

37

2.4.3 Pengaruh persepsi kualitas

perceived quality terhadap kepuasan pelanggan. Persepsi kualitas menurut Aaker 2007 merupakan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang terkait dengan maksud yang diharapkan. Persepsi konsumen muncul menjadi pembanding antara kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu produk dengan produk yang lain. Kepuasan yang paling kuat menjadi tolak ukur bagi kinerja produk lain. Terdapat lima keuntungan dari persepsi kualitas yang dikemukakan oleh Rangkuti 2002, yaitu kesan kualitas memberikan alasan untuk membeli; persepsi kualitas mempengaruhi merek-merek mana yang dipertimbangkan untuk dipilih; persepsi kualitas suatu produk memberikan keuntungan bagi perusahaan untuk membuat pilihan-pilihan dalam menetapkan harga optimum; persepsi kualitas produk yang tinggi memiliki arti yang penting bagi pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya karena kemampuannya dalam memperluas distribusi; dan merek produk yang memiliki persepsi kualitas yang kuat memungkinkan perusahaan untuk memperkenalkan kategori produk baru kemudian diharapkan dapat memperoleh pangsa pasar yang lebih besar lagi karena banyak konsumen yang puas. H3: ada pengaruh positif dan signifikan antara persepsi kualitas perceived quality Universitas Sumatera Utara 38

2.4.4 Pengaruh loyalitas pelanggan

brand loyalty terhadap kepuasan pelanggan. Loyalitas merek merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Menurut Mowen Minor 2002, loyalitas merek mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen, dimana loyalitas merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Loyalitas konsumen akan terbentuk ketika kepuasan konsumen juga ikut terbentuk. Semakin konsumen merasa puas akan kinerja sebuah produk, maka akan semakin kuat pula loyalitas yang terbentuk pada konsumen. H4: ada pengaruh positif dan signifikan antara loyalitas pelanggan brand loyalty terhadap kepuasan pelanggan. Hipotesis merupakan jawaban sementara sebelum adanya penelitian dilakukan, hipotesis bersifat sementara sampai akhirnya terbukti kebenarannya berdasarkan data yang telah dikumpulkan dan dilakukannya penelitian. Berdasarkan tinjauan diatas, maka hipotesis yang akan diuji dalam penelitian ini adalah : H1 : Brand equity yang terdiri dari brand awareness , brand association , perceived quality , dan brand loyalty memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan H2 : Brand Equity dan Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif terhadap positive word of mouth Universitas Sumatera Utara 39

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif, yang menurut Sugiyono 2012:23 dikatakan metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik. Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan kepada pembaca dan mengungkapkan suatu masalah, keadaan, peristiwa sebagaimana adanya atau mengungkapkan fakta secara lebih mendalam mengenai pengaruh brand equity Lazada.co.id terhadap kepuasan pelanggan untuk meningkatkan positive word of mouth . Jenis penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu menurut Sugiyono 2005:21 yaitu “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas ”. Metode deskriptif ini merupakan metode yang bertujuan untuk mengetahui sifat serta hubungan yang lebih mendalam antara dua variabel dengan cara mengamati aspek-aspek tertentu secara lebih spesifik untuk memperoleh data yang sesuai dengan masalah yang ada dengan tujuan penelitian, dimana data tersebut diolah, dianalisis, dan diproses lebih lanjut dengan dasar teori-teori yang telah dipelajari sehingga data tersebut dapat ditarik sebuah kesimpulan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di SMA Negeri 1yang berlokasi di Jalan Teuku Cik Ditiro No.1, Medan dan SMA Negeri 2 yang berlokasi di Jalan Karangsari Universitas Sumatera Utara