30
3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan
switching cost satisfied
buyer
Tingkat ketiga berisi orang-orang yang puas, tetapi harus memikul biaya peralihan
switching cost
, baik dalam waktu, uang, atau resiko sehubungan dengan upaya untuk melakukan pergantian ke merek lain.
Kelompok ini biasanya disebut dengan konsumen loyal yang merasakan adanya suatu pengorbanan apabila ia melakukan
penggantian ke merek lain. Pembeli tipe ini disebut satisfied buyer. 4.
Menyukai merek
liking the brand
Tingkat keempat adalah konsumen yang benar-benar menyukai suatu merek pilihan mereka terhadap suatu merek dilandasi pada suatu
asosiasi, seperti simbol, rangkaian pengalaman, atau kesan kualitas yang tinggi. Konsumen jenis ini memiliki perasaan emosional dalam
menyukai merek tersebut. 5.
Pembeli yang komit
commited buyer
Tingkat teratas adalah para pelanggan yang setia yang merasakan kebanggan ketika menjadi pengguna suatu merek karena merek
tersebut penting bagi mereka baik dari segi fungsi maupun sebagai alat identitas diri.
2.2 Penelitian Terdahulu
Iva Nurdiana 2012, dengan judul “
Brand Equity, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Honda Di Kabupaten Malang
” dalam hasil penelitian yang dilakukan, yaitu berdasarkan uji pengaruh langsung dan tidak
langsung dapat diketahui bahwa
brand equity
X berpengaruh langsung terhadap
Universitas Sumatera Utara
31
loyalitas pelanggan Y
2
dengan koefisien beta 0,450. Sedangkan pengaruh tidak langsung
brand equity
X berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan Y
2
melalui kepuasan pelanggan Y
1
adalah sebesar 0,355. Febriana Catur Pujiastuti dan Dr. Agus Prayitno 2014, dengan judul
“
Pengaruh Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Steak Shake di Semarang
” dalam hasil penelitian yang dilakukan, yaitu berdasarkan uji f mendapatkannilai F=70,363 dari hasil perhitungan F-hitung
lebih besar dari F- tabel yaitu sebesar 70,3632,467 atau sign 0,000 α=0,05
dengan demikian ada pengaruh positif dan signifikan antara kesadaran merek X
1
, asosiasi merek X
2
, persepsi kualitas X
3
, dan loyalitas merek X
4
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen Y
1
pada taraf uji signifikansi 0,05. Nindhira Rosellini Putrid an Fendy Suhariadi 2013, dengan judul
“
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dengan Word Of Mouth Pada Pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre
” dalam hasil penelitian yang dilakukan, yaitu berdasarkan analisis uji korelasi Pearson, dapat diketahui bahwa
koefisien korelasi Pearson sebesar 0,380 dengan taraf signifikansi sebesar 0,0000. Taraf signifikansi yang berada pada p 0,05 menandakan bahwa Ha diterima.
Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
word of mouth
pada pelanggan klinik kecantikan
London Beauty Centre.
Dr. Muhammad Tahir dan Dr. Kalthom Abdullah 2013, dengan judul “
The Impact of Customer Satisfaction on Word-of-Mouth: Conventional Banks of Malaysia Investigated
” dalam hasil penelitian yang dilakukan, yaitu Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan timbulnya
word of mouth
dari pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
32
Janghyeon Nam, dkk 2011, dengan judul “
Brand Equity, Brand Loyalty,
And Consumer Satisfactio”, dalam hasil penelitian yang dilakukan, bahwa adanya pengaruh yang positif antara
brand equity
,
brand loyalty
dan kepuasan pelanggan. Penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dan telah diteliti
oleh beberapa peneliti, yaitu:
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Judul Peneliti
Tahun Metode Analisis
Hasil Penelitian
Brand Equity
, Kepuasan
dan Loyalitas
Pelanggan Sepeda
Motor Honda Di
Kabupaten Malang
Iva Nurdiana
2012 Analisis
Jalur
Path Analysis
Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui bahwa
brand equity
memiliki pengaruh langsung
terhadap pembentukan loyalitas pelanggan,selain itu
juga berpengaruh tidak langsung
terhadap loyalitas pelanggan, yaitu pembentukan
kepuasan pelanggan.
Pengaruh Ekuitas
Merek Terhadap
Kepuasan Konsumen
Pada Rumah
Makan Steak
Shake di Semarang
Febriana Catur
Pujiastuti dan Dr.
Agus Prayitno
2014 Analisis
Regresi Linier
Bergan- da
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji f
mendapatkan nilai F=70,363 dari hasil perhitungan F-
hitung lebih besar dari F-tabel yaitu sebesar 70,3632,467
atau sign 0,000 α=0,05 dengan demikian ada
pengaruh positif dan signifikan antara kesadaran
merek X1, asosiasi merek X2, persepsi kualitas X3,
dan loyalitas merek X4 secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen Y1 pada taraf uji
signifikansi 0,05.
Universitas Sumatera Utara
33
Lanjutan Tabel 2.1
Judul Peneliti
Tahun Metode Analisis
Hasil Penelitian
Hubungan Antara
Kepuasan Pelanggan
Dengan Word Of
Mouth Pada
Pelanggan Klinik
Kecantik- an London
Beauty Centre
Nindhira Rosellini
Putri dan Fendy
Suharia- di
2013 Explana-
tory Research
Berdasarkan analisis uji korelasi Pearson, dapat
diketahui bahwa koefisien korelasi Pearson sebesar 0,380
dengan taraf signifikansi sebesar 0,0000. Taraf
signifikansi yang berada pada p 0,05 menandakan bahwa
Ha diterima. Hal ini menunjukkan bahwa ada
hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
word of mouth
pada pelanggan klinik kecantikan
London Beauty Centre.
The Impact of
Customer Satisfact-
ion on Word-of-
Mouth: Conven-
tional Banks of
Malaysia Investiga-
ted
Dr.Muha mmad
Tahir dan
Dr. Kalthom
Abdullah 2013
Structu- ral
Equation Modell-
ing
Kepuasan pelanggan menjadi kekuatan yang paling dominan
timbulnya
word of mouth
dari pelanggan
Brand Equity,
Brand Loyalty,
And Consumer
Satisfact- ion
Jangh- yeon
Nam, dkk
2011
Descript- ive
analysis Analisis
deskrip- tif
Adanya pengaruh yang positif antara brand equity, brand
loyalty dan kepuasan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
34
2.3. Kerangka Konsep Penelitian
