125 Perceived quality
berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth
dengan nilai t
hitung
8,473, dengan nilai signifikan 0.000 0.05, yang menjelaskan bahwa artinya apabila variabel
perceived quality
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan akan meningkat sebesar 0.200 satuan.
Brand loyalty
berpengaruh secara positif dansignifikan terhadap
positive word of mouth
dengan nilai t
hitung
1,864, dengan nilai signifikan 0.065 0.05, sehingga menjelaskan apabila variabel
brand loyalty
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan akan meningkat sebesar 0.595 satuan.
4.3.3 Pembahasan Substruktur III
Berdasarkan hasil penelitian substruktur III yang menganalisis mengenai pengaruh
brand equity
terhadap kepuasan pelanggan dan
positive word of mouth
menunjukkan bahwa angka R=0.746 yang berarti bahwa hubungan antara
brand awareness, brand association
,
perceived quality, brand loyalty
dan kepuasan pelanggan terhadap
positive word of mouth
adalah erat. Angka A
djusted R Square
sebesar 0.547 menjelaskan bahwa 54.7
positive word of mouth
dapat dijelaskan oleh variabel antara
brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty
dan kepuasan pelanggan sedangkan sisanya sebesar 45.3 dapat dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Berdasarkan uji F menunjukkan nilai F
hitung
60.860, hal ini berarti bahwa antara
brand awareness, brand association, perceived quality, brand loyalty
dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh secara positif dan
Universitas Sumatera Utara
126
signifikan terhadap variabel
positive word of mouth
pada Toko Online Lazada.co.id. Berdasarkan uji t,
brand awareness
berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap
positive word of mouth
melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t
hitung
0.235, dengan nilai signifikan 0.814 0.05. Ini artinya apabila variabel
brand awareness
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan tidak akan meningkat sebesar 0.006 satuan.
Brand association
berpengaruh secara positif namun tidak signifikan terhadap
positive word of mouth
melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t
hitung
0,527, dengan nilai signifikan 0.600 0.05. Ini artinya apabila variabel
brand association n
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan akan meningkat sebesar 0.379 satuan.
Perceived quality
tidak berpengaruh secara positif namun signifikan terhadap
positive word of mouth
melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t
hitung
4,435, dengan nilai signifikan 0.000 0.05. Ini artinya apabila variabel
perceived quality
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan akan meningkat sebesar - 0.289 satuan.
Brand loyalty
berpengaruh secara positif dansignifikan terhadap
positive word of mouth
melalui kepuasan pelanggan dengan nilai t
hitung
0,667, dengan nilai signifikan 0.506 0.05. Ini artinya apabila variabel
brand loyalty
ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
pelanggan akan meningkat sebesar 0.504 satuan.
Senada dengan
perceived quality
, kepuasan pelanggan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth
dengan nilai t
hitung
5,408, dengan nilai signifikan 0.000 0.05. Ini artinya apabila variabel kepuasan
Universitas Sumatera Utara
127
pelanggan ditingkatkan sebesar satu satuan, maka
positive word of mouth
akan meningkat sebesar 0.255 satuan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa
positive word of mouth
akan meningkat melalui kepuasan pelanggan, sedangkan kepuasan pelanggan akan meningkat apabila faktor
brand equity
yang terdiri dari
brand awareness, brand association
,
perceived quality,
dan
brand loyalty
meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nindhira
Rossellini Putri 2013 yang meneliti mengenai hubungan antara kepuasan pelanggan dengan
word of mouth
pada pelanggan Klinik Kecantikan London Beauty Centre yang menjelaskan bahwa semakin tinggi kepuasan pelanggan,
maka
word of mouth
juga semakin tinggi. Begitu pula sebaliknya, semakin rendah kepuasan pelanggan, maka semakin rendah pula
word of
mouth. Kepuasan pelanggan dapat memberikan kontribusi yang signifikan terhadap keberhasilan
perusahaan dengan berbagai cara, hasil empiris dari penelitian ini menunjukkan bahwa, semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi pula
keinginannya untuk melakukan pembelian ulang
repurchase intentions
dan menginformasikan hal-hal yang positif kepada orang lain
positive word of mouth
.
Word of mouth
biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli,
teman, keluarga, dan publikasi media masa. Disamping itu,
word of mouth
juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit
mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau dirasakannya sendiri.
Universitas Sumatera Utara
128
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan uji analisis regresi berganda terhadap persamaan substruktur I yang merupakan pengaruh
brand equity
brand awareness, brand association
,
perceived quality, dan brand loyalty
terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa secara simultan,
brand awareness,
brand association
,
perceived quality,
dan brand
loyalty
mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Online Lazada.co.id. Sedangkan berdasarkan uji parsial diketahui bahwa
hanya
brand awareness
,
perceived quality, dan brand loyalty
masing-masing mempengaruhi secara positif dan signifikan, sementara
brand association
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Pada persamaan substruktur II yang merupakan pengaruh
brand equity
terhadap
positive word of mouth
menunjukkan bahwa secara simultan,
brand awareness,
brand association
,
perceived quality,
dan brand
loyalty
mempengaruhi secara positif dan signifikan terhadap
positive word of mouth
, sedangkan berdasarkan uji parsial, hanya
perceived quality
yang mempengaruhi
positive word of mouth
pada Toko Online Lazada.co.id. Kemudian pada persamaan substruktur III yang merupakan pengaruh
brand equity
terhadap kepuasan pelanggan dan
positive word of mouth
menunjukkan bahwa secara simultan,
brand equity
yang terdiri dari
brand awareness, brand association
,
perceived quality, dan brand loyalty
serta kepuasan
Universitas Sumatera Utara
