2.2.1 Memahami Harapan Nasabah Understanding Customer Expectations
Harapan nasabah yaitu memperoleh nilai yang terkandung didalam produk dan layanan yang mereka gunakan. Nilai yang diinginkan nasabah terkandung
dalam produk dan jasa secara sederhana dapat dijelaskan dalam tiga dimensi, yaitu Tenner dan Detora: 1992 :
1 Dimensi waktu : menggambarkan seberapa lebih cepat faster, lebih
mudah atau lebih sesuai, 2 Dimensi biaya untuk menggambarkan seberapa mahal biaya lebih murah cheaper yang dikeluarkan, 3 Dimensi
kualitas menggambarkan lebih baik better, lebih banyak memilki karakteristik.
Salah satu penentu keberhasilan perusahaan perbankan dalam menjalain hubungan dengan nasabah adalah dengan memenuhi harapan-harapan atau
keinginan nasabah. Nasabah selalu mengingat kualitas akan produk atau jasa yang mereka terima, yang selanjutnya akan mereka bandingkan antara pengalaman
aktual dari kualitas produk atau jasa yang mereka terima dengan harapan mereka. Untuk menerangkan harapan pelanggannasabah menurut Tenner dan
Detora 1992 dapat dilakukan dengan menjawab empat pertanyaan: 1.
What produkservice characteristics do customer want? 2.
What performance level is needed to satisfy their expectations? 3.
What is the relative importance of each characteristics? 4.
How satisfied are consumers with performance at the current level? Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan diatas akan memberikan jalan terhadap kita
untuk menjawab apa sebenarnya harapan nasabah akan produkjasa. Menurut Zeithalm dalam Tjiptono dan Candra 2005 : harapan pelanggan
merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk.
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Harapan pelanggan dikelompokkan dalam 9 kelompok yang disusun dalam sebuah hierarki ekspektasi harapan dari yang tertinggi hingga terendah Santos
dan Boote dalam Tjiptono dan Candar : 2005 yaitu : 1.
Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen. Standar ideal identik dengan
excelence, yakni standar sempurna yang membentuk ekspektasi terbesar konsumen.
2. Normative should expectation, tingkat kinerja yang dirasakan konsumen
seharusnya mereka dapatkan dari produk yang dikonsumsi. Ekspektasi normatif lebih rendah dibandingkan ekspektasi ideal, karena biasanya
ekspektasi normatif dibentuk oleh pemasok atau penyedia jasa. 3.
Desired expectation, yaitu tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat diberikan produk atau jasa tertentu atau dengan kata lain
mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau diharapkan diterima pelanggan.
4. Predicted expectation, tingkat kinerja yang diantisipasi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya. Tipe ekspektasi ini bisa didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada interaksi berikutnya
antara pelanggan dan perusahaan, standar ini terbentuk berdasarkan pengalaman masa lalu.
5. Deserved expectation, yaitu evaluasi subyektif konsumen terhadap
investasi produknya. Tipe ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
6. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang
batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan. 7.
Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumnen.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut
tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 9.
Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media,
seperti TV, radio, koran atau internet. Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation, yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya
sebagai peripheral expectation. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe peripheral expectation manapun, tergantung
pada pengalaman sendiri sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.
2.2.2 Kerjasama dengan Nasabah
Kategori