Latar Belakang KESIMPULAN DAN SARAN

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain, pihak bank untuk mempertahankan dan meningkatkan pangsa pasarnya akan selalu dituntut untuk berusaha memberikan pelayanan yang paling sesuai dengan harapan nasabah. Oleh karena itu, diperlukan informasi yang memadai dari faktor-faktor dominan yang mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Informasi ini selanjutnya dapat digunakan sebagai dasar didalam penetapan strategi pemasaran. Strategi yang dibuat pada akhirnya adalah bagaimana memenangkan hati nasabah sebagai bukti bahwa nasabah itu puas. Komitmen terhadap kepuasan pelanggan inilah yang pada akhirnya mendorong setiap perusahaan untuk berlomba-lomba memperbaiki dan meningkatkan pelayanan kepada konsumen. Produk perbankan sebenarnya hampir semuanya sama, baik dari funding pembiayaan maupun sisi lending pinjaman, yang membedakan hanyalah dalam hal pelayanannya. Suku bunga yang ditawarkan bank juga bukan lagi sebagai daya tarik utama untuk menarik dana dari pihak ketiga nasabah. Dari segala bentuk pelayanan yang ditawarkan bank kepada nasabah, titik vital yang menjadi closing point kepuasan nasabah adalah ketika bank berhasil Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 melebihi kebutuhan dan harapan nasabah. Tapi, kalau gagal, bank sudah menanamkan kekecewaan dihati nasabah, yang ujungnya nasabah bisa mempunyai rekening didua, tiga atau lebih bank InfoBank No.334 Edisi Januari 2007. Dari survei pendahuluan yang dilakukan peneliti, nasabah Bank Rakyat Indonesia BRI Cabang Iskandar Muda Medan memiliki rekening di bank lain, dengan alasan bank lain lebih dulu memiliki fasilitas on-line, Anjungan Tunai mandiri ATM dan Kartu Kredit. Harapan Pelanggan bersifat dinamis dan berkembang dari waktu ke waktu. Perkembangan ini salah satunya dilatar belakangi oleh kemajuan Informasi dan Teknologi IT, karena kemajuan IT diikuti oleh bertambahnya fitur-fitur produk perbankan yang memudahkan nasabah bertransaksi. PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan menerapkan berbagai strategi untuk mempertahankan nasabah tabungannya dengan meningkatkan kualitas layanan dan melakukan program personal, misalnya mengirim kartu ucapan ulang tahun dan pernikahan atau mengadakan gathering pada momen-momen tertentu. Namun pelayanan personal ini hanya diperuntukkan bagi nasabah dengan saldo tertentu. Pada Tabel 1.1 dapat dilihat, untuk tahun 2005 terjadi peningkatan jumlah nasabah masing-masing: Giro 25,53, Tabungan haji 19,97, Britama 11,33 sedangkan giro turun sebesar 0,86. Tahun 2006 semua produk mengalami kenaikan, namun persentase kenaikannya berkurang kecuali Deposito. Masing- masing: Giro 15,8, Tabungan haji 5,83, Britama 2,66 dan Deposito 7,73. Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 Dari segi biaya yang digunakan dalam memelihara hubungan yang baik maupun dalam memenuhi harapan nasabah menambah jumlah nasabah yang diberikan perhatian personal, untuk tahun 2005 lebih banyak jumlahnya dari tahun sebelumnya, pada tahun 2006 pertambahan jumlah nasabah yang dihasilkan persentase kenaikannya semakin berkurang. Tabel 1.1 Jumlah Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan Bulan Januari Tahun 2007 Tahun Giro Tabungan Haji Britama Deposito Jlh Kenaikan Jlh Kenaikan Jlh Kenaikan Jlh Kenaikan 2004 374 - 172 - 15.663 - 927 - 2005 462 25,53 206 19,97 17.437 11,33 919 - 0,86 2006 535 15,8 218 5,83 17.901 2,66 990 7,73 Sumber : PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, 2007 data diolah Persentase jumlah nasabah yang semakin menurun memberikan gambaran tentang persepsi PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan bagi nasabah. Nasabah yang ada berpotensi untuk memberikan informasi kepada calon nasabah tentang pelayanan yang diterima dan dialaminya selama bertransaksi. Penurunan ini menunjukkan nasabah tidak lagi mudah dipengaruhi dengan promosi atau janji diawal transaksi. Sejak tahun 2004 PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk mulai memberikan penangan khusus untuk memperhatikan nasabahnya, yang dilakukan oleh bagian marketing. Bank Rakyat Indonesia BRI menyadari bahwa untuk Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 bersaing dari segi bunga dan jenis produk tidak lagi menjadi prioritas karena bunga dan jenis produk yang ditawarkan perbankan adalah rata-rata sama. Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam mengakuisisi pelanggan baru melalui word of mouth yang di sebarkan baik kekalangan teman-teman, rekan sekerja atau bahkan keluarga. Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian dalam penerapan hubungan pemasaran diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam jumlah tertentu. BritAma memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak semua nasabah BritAma aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan dimana nasabah bekerja. Dari keempat produk PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, nasabah tabungan BritAma memilki persentase kenaikan yang paling rendah.

1.2 Rumusan Masalah