untuk arus pendapatan jangka panjang, 5 Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang pelanggan dari pada
menemukan pelanggan yang baru.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi dengan
keinginan nasabah pada periode waktu yang tidak terbatas. Pada dasarnya nasabah dalam mencari nilai value lebih suka
mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari satu
orgabisasi ke organisasi lain atau dari satu bank ke bank lain Iswari : 1999.
2.2 Teori Kepuasan Konsumen Nasabah
Kepuasan konsumen Nasabah tergantung oleh persepsi, harapan dan pengalaman konsumen nasabah selama menggunakan produk atau jasa
perusahaan. Penilaian tentang kepuasan secara menyeluruh tidak hanya terfokus pada produk perusahaan namun juga pelayanan yang di terima nasabah. Tidak
mudah untuk mewujudkan kepuasan secara menyeluruh. Namun tentu saja setiap perusahaan perbankan harus berusaha meminimalkan ketidakpuasan nasabah
dengan memperbaiki kualitas pelayanan. Swan dalam Tjiptono 2005 menyatakan bahwa : “kepuasan konsumen
sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan
cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”. Kotler dan Amstrong 2001 : “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana
kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.
Harapan nasabah melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya. Dalam konteks kepuasan nasabah, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman transaksi terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan perbankan
tersebut. Harapan-harapan inilah yang akhirnya berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman nasabah.
Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh nasabah mengenai kepuasan
yang dirasakan. Menurut Tjiptono 2005 kepuasan pelanggan nasabah merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran
kinerja lainnya seperti penjualan dan pangsa pasar merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi
mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak berbicara banyak untuk kinerja masa depan. Ukuran kepuasan nasabah lebih prediktif untuk kinerja
masa depan dari pada data akuntansi saat ini. Pemasaran relasional berfokus pada kepuasan nonekomis, seperti layanan
waktu pengiriman produk, kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Pemasaran relasional mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
2.4. Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan
