bersaing dari segi bunga dan jenis produk tidak lagi menjadi prioritas karena bunga dan jenis produk yang ditawarkan perbankan adalah rata-rata sama.
Dalam hubungan pemasaran pelanggan menjadi prioritas utama. Pelanggan merupakan aset yang berharga karena kontribusinya yang tinggi
terhadap penjualan dan profit dengan menjadi duta yang baik bagi perusahaan dalam mengakuisisi pelanggan baru melalui word of mouth yang di sebarkan baik
kekalangan teman-teman, rekan sekerja atau bahkan keluarga. Penerapan hubungan pemasaran yang dilakukan PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan tidak sepenuhnya diterima oleh semua nasabah, karena untuk mendapatkan pelayanan khusus atau perhatian
dalam penerapan hubungan pemasaran diberlakukan syarat dan ketentuan. Nasabah harus memiliki saldo tabungan dalam jumlah tertentu.
BritAma memiliki jumlah nasabah yang paling besar namun tidak semua nasabah BritAma aktif dalam melakukan mutasi, karena pembukaan rekening
didasarkan pada kerja sama yang dilakukan pihak perbankan dengan perusahaan dimana nasabah bekerja. Dari keempat produk PT. Bank Rakyat Indonesia BRI,
Tbk Cabang Iskandar Muda Medan, nasabah tabungan BritAma memilki persentase kenaikan yang paling rendah.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan dari uraian latar belakang diatas, dirumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut :
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Bagaimana pengaruh pemasaran relasional yang terdiri dari: memahami harapan pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah
tabungan BritAma PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari: memahami harapan pelanggan dan membina hubungan dengan pelanggan terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma PT.
Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan. 2.
Untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional mana yang paling dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan BritAma PT. Bank
Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat untuk : 1.
Sebagai bahan masukan bagi PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda untuk lebih memahami peranan pemasaran relasional.
2. Sebagai menambah studi kepustakaan mengenai peranan pemasaran relasional
di Program Studi Ilmu Manajemen Sekolah Pascasarjana USU.
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
3. Sebagai menambah dan memperluas pengetahuan peneliti dalam bidang
pemasaran khususnya yang berhubungan dengan peranan pemasaran relasional terhadap kepuasan konsumen.
4. Sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan
penelitian yang sama dimasa yang akan datang.
1.5 Kerangka Pemikiran
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik nasional maupun dipasar internasionalglobal. Intensitas
persaingan secara domestik menuntut pergeseran-pergeseran dalam dunia bisnis. Dimana untuk menciptakan keuntungan tidak lagi hanya dari penciptaan produk
yang baru, melainkan dengan penciptaan atau penambahan nilai. Keuntungan tidak lagi menjadi tujuan utama dari setiap tindakan melainkan akibat dari suatu
tindakan. Menurut Kotler 1997 bahwa dasar dari suatu tindakan pemasaran
relasional ialah upaya penciptaan dan penambahan nilai, artinya pemasar dan pelanggan saling bekerja sama untuk menciptakan nilai dan manfaat yang saling
menguntungkan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan dan penambahan nilai dapat dilakukan dengan memberikan perhatian terhadap transaksi yang
sedang berlangsung dan memanfaatkannya sebagai dasar untuk hubungan pemasaran yang berkelanjutan di masa depan.
Burn 2003 menyatakan bahwa: ”pemasaran relasional sebagai semua tindakan menganalisis, merencanakan, merealisasikan dan mengendalikan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
ukuran yang memprakarsai, menyetabilkan, meningkatkan dan mengaktivasi hubungan bisnis dengan stakeholder perusahaan, terutama
pelanggan, untuk tujuan saling menciptakan nilai masing-masing”.
Chan 2003 menyatakan bahwa:”Pemasaran relasional sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan
komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan”.
Pemasaran relasional menekankan perubahan paradigma pemasaran didalam perusahaan sebagai fungsi yang tidak semata-mata menjadi peran dan
tanggung jawab bagian pemasaran melainkan menjadi lintas fungsi manajemen didalam perusahaan yang menjalankan prinsip-prinsip pemasaran pada berbagai
fungsi manajemen. Harapan pelanggan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba
atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk Zeithaml dalam Tjiptono:2005. Dalam konteks kualitas produk
barang dan jasa telah dicapai konsensus bahwa harapan pelanggan memainkan peran penting sebagai standar perbandingan dalam mengevaluasi kualitas maupun
kepuasan Tjiptono:2005. Kepuasan adalah kunci untuk menjaga hubungan yang saling
menguntungkan antara konsumen dan perusahaan. Tanpa kepuasan konsumen tidak akan setia pada produk perusahaan. Sikap positif dari pemasaran relasional
adalah adanya komitmen dari perusahaan untuk terus memberikan kepuasan kepada konsumen dan sikap positif sebagai dampak dari kepuasan yang dirasakan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
konsumen adalah adanya transaksi berulang atau kesetiaan konsumen pada produk dan layanan perusahaan.
Konsumen akan setia pada suatu perusahaan apabila nilai yang diterima dari perusahaan lebih besar dari yang diharapkan dan konsumen juga akan lebih
mungkin setia pada suatu hubungan ketika mendapatkan mutu, kepuasan dan manfaat manfaat spesifik zeithaml dan Bitner : 2003. Melaui hubungan yang
baik dengan konsumen, perusahaan akan mendapatkan kontribusi keuntungan karena konsumen akan setia pada produk atau layanan perusahaan.
Pemasaran Relasional menghendaki adanya jalinan hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen, dan masing-masing mendapatkan keuntungan
dari hubungan yang diciptakan. Konsep pemasaran relasional yang diungkapkan Evan dan Laskin dalam
Haruna 1996 memiliki sumber masukan yang terdiri dari : 1 Understanding Customer Ekspectations Memahami harapan pelanggan yaitu mempersempit
perbedaan yang terjadi antara apa yang dinginkan pelanggan terhadap produkjasa yang ditawarkan. Serta bagaimana mangatasi perbedaan antara apa yang diketahui
produsen mengenai keinginan pelanggan dengan kebutuhan pelanggan yang sebenarnya, 2 Building Service Partnership Kerjasama dengan pelanggan yaitu
terjalin ketika terjadi kedekatan secara terus-menerus antara produsen dan pelanggan dalam menemukan dan meningkatkan jasa pelayanan yang ditawarkan.
Kerjasama yang kuat dengan pelanggan mensyaratkan produsen agar mendengarkan dan mengingat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Hubungan
dengan pelanggan pada akhirnya membantu pihak produsen untuk lebih berorientasi pada apa yang diinginkan pelanggan, lebih mengerti pelanggan
sehingga dapat melayani pelanggan dengan baik, 3 Total Quality Management Melakukan total quality manajemen yaitu keinginan terus menerus menciptakan
dan menemukan peningkatan kualitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan melalui proses-proses aktivitas kegiatan pemberian jasa melalui tenaga
profesional, terdidik, terlatih dan dapat dipercaya dalam memberikan informasi- informasi dalam pengembangan proses kerja, 4 Empowering Employee
Pemberian wewenang kepada para karyawan yaitu kemampuan daya kreatif
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
para karyawan dalam memecahkan permasalahan yang dihadapi oleh konsumen tanpa merugikan perusahaan.
Sebagai keluaran dari konsep ini adalah :
1. Mencapai kepuasan pelanggan
2. Membentuk loyalitas pelanggan
3. Meningkatkan keuntungan usaha
4. Meningkatkan kualitas produkjasa dengan kualitas terbaik melalui
pemberdayaan karyawan. Dalam Penelitian ini sebagai keluaran dari model pemasaran relasional,
hanya akan diukur melalui kepuasan pelanggan dengan alasan bahwa pelanggan yang puas akan loyal dengan kualitas jasa yang disediakan dan mengakibatkan
kenaikan laba usaha. Kepuasan akan menimbulkan loyalitas pelanggan. Menurut Kotler dan Amstrong 2001 pelanggan yang puas cenderung akan menjadi
pelanggan yang setia. Kotler dan Amstrong 2001: Pemasaran relasional berorientasi jangka
panjang. Tujuannya ialah untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan dan ukuran keberhasilannya ialah kepuasan pelanggan jangka panjang.
Kotler dan Amstrong 2001 : “Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”.
Swan dalam Tjiptono 2005 menyatakan bahwa : “kepuasan konsumen sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah
kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Sehingga paradigma kerangka berfikirnya adalah sebagai berikut seperti
digambarkan dibawah ini:
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Pemasaran Relasional Memahami Harapan
Pelanggan
Kepuasan Pelanggan
Kerjasama dengan Pelanggan
Gambar 1.1 Kerangka Berfikir
1.6 Hipotesis
