pelayanan secara keseluruhan baik dari segi personelnya maupun hal-hal yang mendukung pelayanan.
4.1.3.3 Penjelasan Responden Mengenai Kepuasan Nasabah
Penjelasan responden mengenai pelayanan yang diberikan oleh BRI Cabang Iskandar Muda, 38 menjawab cukup cepat, 29 cepat, 24 kurang
cepat dan 7 sangat cepat. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang cepat membuka peluang bagi bank lain untuk menarik nasabah yang
mengutamakan kecepatan dalam bertransaksi dan menyelesaikan masalah. Dari pengamatan peneliti selama melakukan survey, nasabah yang menjawab sangat
cepat adalah nasabah yang datang ke BRI Cabang Iskandar Muda Medan pada pagi hari pukul 08.00-09.00, karena datang pertama jadi tidak perlu menunggu
untuk dilayani. Sedangkan nasabah yang menjawab kurang cepat adalah nasabah yang datang pada jam makan siang. Pada jam tersebut pegawai bank bergantian
untuk makan siang, jadi jumlah nasabah yang bisa dilayani berkurang.
Penjelasan responden mengenai kepuasan setelah menggunakan layanan 53 menjawab puas, 33 cukup puas, 8 kurang puas, 4 sangat puas dan 2
tidak puas. Nasabah yang menjawab cukup puas merasa kurang mendapat respon yang baik dari teller atau customer service, contohnya teller atau customer
service tidak mengucapkan salam seperti di bank lain, teller atau customer service tidak tersenyum ketika melayani nasabah. Nasabah yang menjawab kurang puas
setelah mendapatkan pelayanan adalah nasabah yang datang dengan pengaduan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
namun tidak membawa kelengkapan untuk dilayani, contohnya tidak membawa buku tabungan atau tanda pengenal.
Penjelasan responden tentang kualitas pelayanan yang diberikan BRI Cabang Iskandar Muda, 57 menjawab baik, 27 cukup baik, 9 sangat baik,
7 kurang baik dan responden yang menjawab tidak baik tidak ada. Walaupun nasabah yang menjawab tidak baik tidak ada, BRI Cabang Iskandar Muda Medan
perlu mewaspadai nasabah yang menjawab cukup baik 27 dan kurang baik 7. Karena ini memberikan peluang bagi nasabah untuk mencari bank lain yang
memberikan pelayanan sesuai dengan harapan mereka, dan informasi yang diberikan oleh nasabah ini word of mouth juga akan mempengaruhi penilaian
kualitas pelayanan BRI Cabang Iskandar Muda bagi calon nasabah baru. Penjelasan responden mengenai komunikasi pegawai BRI Cabang
Iskandar Muda dengan nasabah, 53 menjawab baik, 29 menjawab cukup baik, 12 menjawab sangat baik, 4 menjawab kurang baik dan 1 menjawab
tidak baik. Penjelasan responden mengenai perhatian pegawai BRI Cabang Iskandar
Muda dengan nasabah, 49 menjawab perhatian, 27 cukup perhatian, 11 sangat perhatian, 11 kurang perhatian dan 2 tidak perhatian.
Walaupun responden yang menjawab kurang baik dan tidak baik persentase nya kecil untuk komunikasi dan perhatian pegawai, sebaiknya pihak
BRI Cabang Iskandar Muda tetap harus memperhatikan, karena itu akan mempengaruhi penilaian calon nasabah yang baru.
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Penjelasan responden mengenai kebersihan dan kerapian BRI Cabang Iskandar Muda, 76 menjawab bersih dan rapi, 31 cukup bersih dan rapi, 16
sangat bersih dan rapi, 6 menjawab kurang bersih dan rapi 1 menjawab tidak bersih dan tidak rapi.
Penjelasan responden mengenai penataan interior dan eksterior BRI Cabang Iskandar Muda, 54 persen menjawab sangat tertata rapi, 47
menjawab tertata rapi, 34 menjawab kurang tertata rapi, 9 menjawab kurang tertata rapi dan 3 menjawab tidak tertata rapi. Tingginya persentase responden
yang menjawab kurang tertata rapi harus diperhatikan karena sangat mempengaruhi kenyamanan nasabah ketika sedang menunggu untuk dilayani.
4.2 Pembahasan 4.2.1 Pengujian Hipotesis
Hasil regresi dari data primer yang diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS dengan versi 11,5 dapat dilihat pada Tabel 3. dan diperoleh rumus
persamaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian sebagai berikut : Y = 4,460 + 0,090 X
1
+ 0,543 X
2
+ e Dari persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa semua koefisien regresi
variabel bebas bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien regresi untuk variabel memahami harapan pelanggan sebesar 0,090 artinya setiap peningkatan faktor memahami harapan pelanggan sebesar
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Kategori