setidaknya harus terjadi pada interaksi atau service encounter berikutnya, yakni layanan yang dinilai sudah selayaknya didapatkan pelanggan.
6. Adequate expectation, yaitu tingkat ekspektasi batas bawah dalam ambang
batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan. 7.
Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir konsumnen.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut
tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima pelanggan. 9.
Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media,
seperti TV, radio, koran atau internet. Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation, yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan pelanggan, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya
sebagai peripheral expectation. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe peripheral expectation manapun, tergantung
pada pengalaman sendiri sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood pelanggan selama transaksi.
2.2.2 Kerjasama dengan Nasabah
Building Service Partnerships
Praktek layanan nasabah yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
hanyalah proses, sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup. Menurut Kotler 2000 partnership marketing lebih
menekankan kepada adanya kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan konsumennya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform
pelayanan menjadi lebih baik. Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui
pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki
hubungan dengan nasabah yang telah ada, dari pada mencari nasabah baru. Pemasaran relasional pada dasarnya adalah hubungan jangka panjang antara
produsen dan konsumen, pemasok dan pelaku lainnya. Menurut Kotler dan Amstrong 2001, biaya untuk menarik pelanggan
nasabah baru lima kali lebih banyak, dari pada biaya untuk mempertahankan pelanggan nasabah yang ada agar tetap puas. Perusahaan perbankan harus
menyadari bahwa kehilangan seorang nasabah berarti kehilangan lebih dari satu kali transaksi : hal tersebut berarti kehilangan seluruh aliran transaksi yang akan
dilakukan nasabah selama hidup berlangganannya nilai seumur-hidup pelanggan.
Menurut Rickard 2005 ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan pelanggan nasabah:
1 Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga pelanggan maka pesaing akan mengambilnya, 2 Teknologi yang meningkat dengan cepat, 3
Pelanggan yang edukatif, 4 Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
untuk arus pendapatan jangka panjang, 5 Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan kepada seorang pelanggan dari pada
menemukan pelanggan yang baru.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi dengan
keinginan nasabah pada periode waktu yang tidak terbatas. Pada dasarnya nasabah dalam mencari nilai value lebih suka
mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari satu
orgabisasi ke organisasi lain atau dari satu bank ke bank lain Iswari : 1999.
2.2 Teori Kepuasan Konsumen Nasabah
