Pembahasan .1 Pengujian Hipotesis HASIL DAN PEMBAHASAN

Penjelasan responden mengenai kebersihan dan kerapian BRI Cabang Iskandar Muda, 76 menjawab bersih dan rapi, 31 cukup bersih dan rapi, 16 sangat bersih dan rapi, 6 menjawab kurang bersih dan rapi 1 menjawab tidak bersih dan tidak rapi. Penjelasan responden mengenai penataan interior dan eksterior BRI Cabang Iskandar Muda, 54 persen menjawab sangat tertata rapi, 47 menjawab tertata rapi, 34 menjawab kurang tertata rapi, 9 menjawab kurang tertata rapi dan 3 menjawab tidak tertata rapi. Tingginya persentase responden yang menjawab kurang tertata rapi harus diperhatikan karena sangat mempengaruhi kenyamanan nasabah ketika sedang menunggu untuk dilayani. 4.2 Pembahasan 4.2.1 Pengujian Hipotesis Hasil regresi dari data primer yang diolah dengan menggunakan alat bantu SPSS dengan versi 11,5 dapat dilihat pada Tabel 3. dan diperoleh rumus persamaan analisis regresi linier berganda dalam penelitian sebagai berikut : Y = 4,460 + 0,090 X 1 + 0,543 X 2 + e Dari persamaan regresi diatas dapat diketahui bahwa semua koefisien regresi variabel bebas bertanda positif. Hal ini menunjukkan bahwa semua variabel bebas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Koefisien regresi untuk variabel memahami harapan pelanggan sebesar 0,090 artinya setiap peningkatan faktor memahami harapan pelanggan sebesar Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 satuan nilai akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,090 atau 9. Sebaliknya setiap penurunan faktor memahami harapan pelanggan sebesar satuan nilai akan menurunkan kepuasan nasabah sebesar 0,090 atau 9. Koefisien regresi untuk variabel kerjasama dengan nasabah sebesar 0,543 artinya setiap peningkatan faktor kerjasama dengan nasabah sebesar satuan nilai akan meningkatkan kepuasan nasabah sebesar 0,543 atau 54,3. Sebaliknya setiap penurunan faktor kerjasama dengan nasabah sebesar satuan nilai akan menurunkan kepuasan nasabah sebesar 0,543 atau 54,3. Untuk mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat kepuasan nasabah dapat dilihat koefisien determinasi R 2 pada Tabel 4.10 berikut : Tabel 4.10 Uji Determinasi Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Chang e df1 df2 Sig. F Change 1 .783a .613 .605 2.66726 .613 76.682 2 97 .000 a Predictors: Constant, X2, X1 b Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian, 2007 data diolah Dari Tabel 4.10 dapat dilihat bahwa besarnya koefisien determinasi R Square adalah 0,613 hal ini menunjukkan bahwa variabel terikat yaitu kepuasan nasabah mampu dijelaskan variabel bebas memahami harapan nasabah dan Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 kerjasama dengan nasabah sebesar 61,30 sedangkan sisanya sebesar 38,70 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti.

4.2.2.1 Uji Serempak

Uji pengaruh variabel memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.11 berikut : Tabel 4.11 Hasil Uji Serempak Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 1091.075 2 545.538 76.682 .000a Residual 690.085 97 7.114 Total 1781.160 99 a Predictors: Constant, X2, X1 b Dependent Variable: Y Sumber : Hasil Penelitian, 2007 data diolah Berdasarkan Tabel 4.11 diatas dapat diketahui F hitung sebesar 76,682 dengan tingkat signifikan 0,000 dimana nilai signifikan ini lebih kecil dari = 0,05. Dari Tabel distribusi F di dapat nilai F tabel untuk F 0,10, 2, 97 = 3,093. Karena F hitung 76,682 F tabel 3,093 maka H ditolak, H a diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel independen memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah secara serempak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan. Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 Secara teoritis pemasaran relasional berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun perlu dikaji lebih lanjut bahwa pemasaran relasional tidak hanya terdiri dari kedua variabel tersebut saja. Selain itu penerapan pada masing-masing perusahaan juga berbeda-beda. Hasil penelitian ini sesuai dengan teori Kotler dan Amstrong 2001 yang menyatakan bahwa pemasaran relasional akan menghasilkan kepuasan pelanggan jangka panjang, karena penerapan pemasaran relasional memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan. Perusahaan yang mengembangkan program pemasaran relasional secara konsisten menawarkan nilai dan kepuasan tinggi dengan menggunakan alat pemasaran khusus untuk mengembangkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan. Penelitian ini tidak sesuai dengan pendapat Iswari 1999 yang menyatakan bahwa peranan hubungan pemasaran adalah relatif kecil dalam meningkatkan kepuasan nasabah.

4.2.1.2 Uji Parsial Tabel 4.12

Hasil Uji Parsial Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 4.460 1.773 2.515 .014 X1 .090 .071 .112 1.275 .205 X2 .543 .068 .700 7.936 .000 a Dependent Variable: Y Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007. USU e-Repository © 2008 Sumber : Hasil Pengolahan SPSS Uji Pengaruh variabel memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan secara parsial dapat dilihat pada tabel 4.12.

a. Pengaruh Variabel Memahami Harapan Nasabah Terhadap Kepuasan