BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Pratiwi 2004 mengkaji pemasaran relasional terhadap loyalitas pelanggan pada pusat perawatan kecantikan viva surabaya. Dengan menggunakan
konsep implementasi pemasaran relasional Evan dan Laskin. Sebagai input dari implementasi ini adalah memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan
pelanggan, melakukan total quality managemant dan pemberian wewenang pada karyawan. Sedangkan sebagai output dari implemtasi ini dipilih loyalitas
pelanggan menurut Evan dan Laskin : a mencapai kepuasan pelanggan, b membentuk loyalitas pelanggan, c meningkatkan profitkeuntungan perusahaan,
c produkjasa yang berkualitas, dengan alasan loyalitas pelanggan pada perusahaan mencerminkan juga bahwa pelanggan tersebut merasa puas dengan
kualitas jasa yang diberikan kepadanya yang pada akhirnya keloyalan pelanggan tersebut mendatangkan kenaikan laba perusahaan. Tehnik pengumpulan data
dengan menggunakan instrumen kuisioner dengan jumlah sampel 60 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis jalur dengan
menggambarkan hubungan kausal antara variabel penyebab dan variabel terikat. Secara bersama-sama keempat input implementasi pemasaran relasional
berpengaruh terhadap loyalitas dan secara parsial masing-masing variabel penyebab memahami harapan pelanggan, kerjasama dengan pelanggan,
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
melakukan total quality managemant dan pemberian wewenang pada karyawan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Persamaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah sama-sama menggunakan implementasi pemasaran relasional Evan dan laskin. Berdasarkan
pengamatan dilapangan masalah yang terjadi adalah hanya pada variabel memahami harapan pelanggan dan kerjasama dengan pelanggan. Sebagai output
dari implementasi pemasaran relasional peneliti menggunakan variabel kepuasan pelanggan dengan asumsi pelanggan yang puas akan loyal.
Perbedaan peneliti ini dengan penelitian terdahulu adalah pada alat analisis yang digunakan, penelitian ini menggunakan regresi linier berganda.
Perbedaan lain adalah pada obyek dan waktu penelitian. Penelitian ini dilakukan di perusahaan jasa perbankan.
2.2. Teori dan Proses Pemasaran Relasional
Kategori