saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
2.4. Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan
Zethalm dan Bitner 2000 menyatakan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi konsumen terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga
dan oleh faktor situasi dan personal dari konsumen. Konsep kepuasan tidak hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
lain. Sebagai mana terlihat pada gambar dibawah ini :
Sumber : Zethaml dan Bitner 2000 Kualitas Pelayanan
Harga Faktor Situasi
Kepuasan Pelanggan Kualitas Barang
Kepuasan Pelanggan
Faktor Pribadi
Gambar 2.1 Model Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas
jasa yang diberikan. Jasa terdiri dari lima dimensi Tjiptono : 2003, yaitu : 1 Keandalan reliability : kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan atau sejauh mana penyedia jasa mampu memberikan apa yang telah dijanjikannya kepada
konsumen, 2 Responsif Responsiveness : kesediaan karyawan untuk membantu konsumen serta memberikan pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan konsumen,
3 Keyakinan assurance : mencakup pengetahuan, ketrampilan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang diniliki karyawan,
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 4 Dimensi berwujud tangible : Tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak peralatan, interior dan
eksterior serta penampilan fisik dari karyawan penyedia jasa, 5 Empati empathy : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
Kualitas pelayanan yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Semakin baik
kualitas barang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Sebaiknya produk yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan
nasabah. Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu
jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi sebelum jasa tersebut di konsumsi. Nasabah cenderung untuk
menggunakan harga sebagai dasar untuk menduga kualitas barang dan berasumsi harga yang lebih tinggi mewakili kualitas yang lebih tinggi.
Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan seorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi
seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun nasabah untuk datang kepada suatu penyedia jasa perbankan, hal ini akan mempengaruhi harapan atau
ekspektasi terhadap produki layanan perbankan yang akan digunakan. Efek yang sama terjadi karena faktor personel seperti emosi nasabah.
Tjiptono 1997, bahwa tehnik untuk mengukur kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan pertanyaan atau pernyataan
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai kesesuaian antara apa yang diharapkan dan
apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Cabang Iskandar Muda di Jalan Iskandar Muda No. 173 Medan. Penelitian ini dilakukan
mulai bulan April 2007 hingga bulan Juli 2007.
3.2 Metode Penelitian
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah deskriptif kuantitatif. Jenis penelitian yang dilakukan adalah studi kasus yang didukung survei yang
mengumpulkan data mengenai faktor-faktor terkait dengan variabel penelitian.
Adapun sifat penelitian adalah eksplanatory research penjelasan.
3.3 Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Sampel diambil secara aksidental sampling yaitu
seseorang diambil sebagai sampel karena kebetulan berada ditempat penelitian, peneliti tidak mempunyai pertimbangan lain kecuali berdasarkan kemudahan saja
Mustafa : 2000. Tehnik pengambilan sampel menggunakan rumus : n = NNd
2
+1 Dimana
: n = Jumlah sampel
Ofandi Risnewati Manalu: Pengaruh Pemasaran Relasional Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI, Tbk Cabang Iskandar Muda Di Medan, 2007.
USU e-Repository © 2008
Kategori