Menurut Darmono, hakikat layanan perpustakaan adalah penyediaan segala bentuk informasi kepada pemakai dan penyediaan segala alat bantu
penelusurannya, maka tujuan dari layanan perpustakaan adalah membantu memenuhi kebutuhan dan tuntutan masyarakat tentang informasi yang
sesuai dengan kebutuhan.
63
Layanan perpustakaan bertumpu pada landasan pemikiran, yaitu: untuk apa layanan diberikan, kepada siapa layanan diberikan, dalam situasi
lingkungan bagaimana layanan perpustakaan diberikan, serta strategi apakah yang digunakan dalam memberikan layanan tersebut.
64
Menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry 1991 dalam bukunya Delivering Service Quality yang dikutip oleh Zurni Zahara Samosir
mengatakan bahwa “kualitas pelayanan adalah perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang
diterimanya”.
65
Dengan kata lain, apabila pelayanan yang diterima sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna perpustakaan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, dan sebaliknya pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka kualitas pelaayanan
dipersepsikan buruk. Sebuah layanan merupakan salah satu barometer keberhasilan
penyelenggaraan perpustakaan. Perpustakan harus berusaha memberikan layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pemakai. Layanan yang baik
a dalah yang dapat memberikan rasa senang dan puas kepada pemakai.
63
Ibid, h. 135
64
Ibid, h. 135
65
Zurni Zahara Samosir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1 Juni 2005, h. 28
2. Macam Layanan Perpustakaan
Ada dua macam layanan perpustakaan : a. Layanan Teknis
Pekerjaan pustakawan dalam perpustakaan untuk mempersiapkan koleksi agar dapat digunakan untuk menyelenggarakan layanan
pembaca, layanan ini meliputi semua proses dan kegiatan yang terkait dengan pengadaan, pengumpulan, pengolahan, penyusunan koleksi,
pengawetan, pelestarian, pemanfaatan bahan pustaka, serta sarana temu kembali informasi Katalog, indeks, bibliografi dan lain-lain.
66
b. Layanan Pemustaka Adalah bagian atau seksi maupun tugas di perpustakaan yang
kegiatannya berkaitan dengan pemanfaatan jasa informasi yang dikelola perpustakaan.
67
Layanan yang diberikan kepada pemustaka atau pemakai layanan pembaca ini meliputi :
a Layanan Sirkulasi Adalah layanan kepada pemakai perpustakaan berupa peminjaman
bahan pustaka yang dimiliki perpustakaan. Dalam layanan ini biasanya digunakan sistem tertentu, dengan aturan peminjaman yang
disesuaikan dengan kondisi perpustakaan. b Layanan Referensi
Adalah menyediakan informasi rujukan secara umum yang berhubungan dengan kebutuhan masyarakat seperti
kamus, ensiklopedia, bibliografi, peta, hasil penelitian, dan lain-lain.
66
Lasa HS, Kamus Kepustakawanan Indonesia, h. 233
67
Ibid, h. 231
c Layanan Abstrak Indeks Adalah layanan yang digunakan untuk menjawab pertanyaan yang
berkenaan dengan buku, atau monograf, makalah, artikel dan terbitan yang disebar luaskan.
d Layanan Foto Copy Adalah menggandakan koleksi yang ada di perpustakaan sesuai
dengan permintaan pemakai. e Layanan Internet
Adalah jaringan yang memungkinkan mendapatkan informasi dari seluruh dunia, tanpa bergantung pada jenis informasi.
f Layanan OPAC OPAC adaah sistem katalog terpasang yang dapat diakses secara
umum dan dapat dipakai pengguna untuk menelusuri data katalog untuk memastikan apakah perpustakaan menyimpan karya tertentu
untuk mendapatkan informasi tentang lokasinya dan jika sistem katalog dihubungkan dengan sistem sirkulasi, maka pengguna dapat
mengetahui apakah bahan pustaka yang sedang dicari tersedia di perpustakaan atau sedang dipinjam.
g Layanan Audiovisual Adalah memberikan layanan informasi yang tersimpan dalam bentuk
non buku, seperti CD-ROM, DVD, kaset dan lain-lain. h Layanan Pemesanan Informasi
Adalah suatu informasi yang di inginkan pemakai tetapi belum ada di perpustakaan, sehingga pemakai dapat memesan buku yang
diperlukan pemakai kepada pustakawan. i Layanan Orientasi Pemakai
Adalah memberikan arahan kepada pemakai untuk menggunakan bahan koleksi yang ada di perpustakaan, misalnya penelitian
68
Pada dasarnya layanan perpustakaan adalah sama yaitu memberikan bantuan kepada pemustaka untuk memperoleh bahan pustaka sesuai minat
dan perhatian mereka. Jadi perpustakaan adalah sebuah sistem yang mempertemukan pemustaka dan bahan yang dicarinya.
Agar informasi yang dikelola perpustakaan dimanfaatkan secara optimal, maka perlu meningkatkan kualitas pelayanan, antara lain:
a. Menjaga agar pemustaka tetap kembali setelah pelayanan pertama b. Menarik pembaca-pembaca baru
c. Meningkatkan kinerja pustakawan agar mereka mau bekerjasama untuk
memenuhi kebutuhan pemakai.
69
Oleh karena itu, baik buruknya suatu perpustakaan dilihat dari layanan yang ada di perpustakaan, serta persepsi pemakai terhadap layanan juga
sangat dipengaruhi dari kinerja pustakawan.
3. Sistem Layanan Perpustakaan
Perpustakaan perlu menentukan sistem layanan yang akan digunakan, agar pengguna dapat memanfaatkan layanan dan koleksi perpustakaan
dengan efektif. Dengan adanya penentuan Sistem ini pengguna dapat mengetahui bagaimana cara memanfaatkan koleksi dan layanan yang
dimiliki perpustakaan. Sistem layanan perpustakaan ada 2 yaitu: 1 Sistem Layanan Terbuka Opened Access
Sistem layanan terbuka merupakan salah satu dari sistem layanan
68
Taslimah, Yusuf, Manajemen Perpustakaan Jakarta : Universitas Terbuka,1996, h.133.
69
Lasa Hs. Kamus Kepustakawanan Indonesia, h. 232
perpustakaan. Menurut Lasa HS sistem layanan terbuka disebut pula peminjaman terbuka. Yakni peminjaman koleksi perpustakaan yang
memberi kesempatan pemustaka untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi yang diinginkan. Sistem ini memberikan keleluasaan pada
pemustaka.
70
Kebaikan layanan sistem terbuka adalah: a. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang
dikehendaki dari jajaran koleksi b. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab
terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan c. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam
menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan
d. Dalam sistem ini tenaga perpustakaan yang bertugas untuk mengambil bahan pustaka tidak diperlukan, sehingga bisa diberi tanggung jawab di
bagian lain Sistem layanan terbuka juga mengandung beberapa faktor kelemahan
sebagai berikut: a. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan jajaran
menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara
tidak tepat
b. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yng bersifat tertutup
c. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas atau mobilitaspemakai lebih leluasa
d. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak
menimbulkan berbagai ekses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka
71
2 Sistem layanan tertutup Closed Access Selain Sistem layanan terbuka, perpustakaan juga dapat menerapkan
Sistem layanan tertutup di perpustakaan. “Sistem layanan tertutup menurut
70
Ibid, h. 16
71
Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah, h. 135
Lasa adalah disebut pula peminjaman tertutup. Yakni sistem peminjaman koleksi perpustakaan yang tidak memberi kesempatan kepada pemustaka
untuk mengambil koleksi sendiri. Pengambilan koleksi dilakukan oleh petugas”.
72
Dalam sistem layanan tertutup ini mempunyai kebaikan, yaitu: a. Jajaran koleksi akan tetap terjaga kerapiannya karena hanya petugas
perpustakaan yang boleh masuk ke jajaran koleksi b. Kemungkinan terjadinya kehilangan atau perobekan bahan pustaka
dapat ditekan karena pemakai tidak dapat melakukan akses langsung ke jajaran koleksi
c. Ruangan untuk koleksi tidak terlalu luas, karena lalu lintas manusia atau mobilitas petugas di daerah jajaran koleksi relatif rendah
d. Untuk koleksi yang sangat rentan terhadap kerusakan maka sistem ini sangat sesuai
Selain memiliki beberapa faktor-faktor kebaikan dari sistem layanan tertutup, dalam sistem ini juga memiliki beberapa kelemahan, seperti:
a. Dalam menemukan bahan pustaka pengguna hanya dapat mengetahui ciri-ciri kepengarangan dan ciri-ciri fisik bahan pustaka yaitu judul,
pengarang, ukuran buku dan jumlah halaman, informasi semacam ini sebenarnya sangat abstrak
b. Judul buku tidak selalu menggambarkan makna pembahasan buku, sehingga bisa saja judul yang telah dipilih, tetapi bukan bahan pustaka
tersebut yang dimaksud oleh pemakai perpustakaan c. Pemakai tidak mungkin melakukan browsing di jajaran rak, sehingga
pemakai tidak mungkin menemukan alternatif lain dari bahan pustaka yang diperlukannya
d. Jika peminjam cukup banyak, dan petugas perpustakaan relatif terbatas hal ini membutuhkan waktu dan tenaga yang cukup banyak untuk
memenuhi permintaan pemakai perpustakaan dan menyiapkan bahan pustaka yang dibutuhkannya, sehingga pemakai harus menunggu lebih
lama
73
4. Layanan Perpustakaan Yang Baik
Perpustakaan yang baik adalah perpustakaan yang koleksinya relevan dengan kebutuhan pengguna yang dilayaninya. Senada dengan pendapat
72
Lasa Hs. Kamus Kepustakawanan Indonesia, h. 16
73
Darmono, Manajemen dan Tata Kerja Perpustakaan Sekolah,h. 134
oleh Calvert 1994 yang dikutip oleh Zurni Zahara Samosir menyatakan bahwa “pelayanan perpustakaan yang utama adalah koleksi yang baik,
dalam arti subjek yang relevan dan sesuai dengan kurikulum yang dijalankan, pengelolaannya tertata dengan baik sehingga temu kembali
mudah dilakukan”.
74
Untuk mendapatkan kualitas pelayanan perpustakaan, maka perlu adanya sikap dan pandangan yang baik terhadap layanan,
seperti:
75
a Memuaskan Pengguna, pemustaka akan merasa puas setelah
meninggalkan meja pelayanan. b Pustakawan diharapkan menemukan cara pemecahan masalah yang
dihadapi pemustaka, misalnya apabila pemustaka tidak dapat menemukan buku atau referensi yang dicari, dan lain-lain.
c Pemustaka hendaknya mematuhi saran yang diberikan oleh pustakawan. d Ramah, pemustaka atau pemakai akan merasa senang apabila
pustakawan bersikap ramah, sopan, dan penuh kemitraan. Staf perpustakaan dalam memberikan layanan bahasanya, manis tutur kata
dan sikapnya juga menyenangkan hal ini sesuai dengan pernyataan berikut Pembawaan staf perpustakaan yang ramah dan sopan akan
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pemakai
76
e Cepat, yaitu perpustakaan dalam memberikan pelayanan hendaknya dapat dilakukan dalam waktu yang singkat, pada umumnya pemustaka
atau pemakai tidak ingin terlalu lama dalam mendapatkan pelayanan. Hal ini juga sesuai dengan yang dikemukakan AG. Marsudi
Perpustakaan dianggap bermutu bila dapat memberikan layanan yang cepat, tepat, dan benar kepada pengguna.
77
f Suatu masalah tersendiri apabila pemusaka tidak memahami informasi yang mereka terima.
D. Penelitian Terdahulu
Penelitian dengan tema persepsi terhadap layanan, pernah dilakukan oleh beberapa mahasiswa jurusan ilmu perpustakaan, antara lain :
74
Zurni Zahara Samosir, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa Menggunakan Perpustakaan USU”, Pustaha: Jurnal Studi Perpustakaan dan Informasi, Vol. 1 Juni 2005, h. 33
75
Lasa Hs. Kamus Kepustakawanan Indonesia,, h. 233
76
Ari Sudrajat, Pelayanan Umum Jakarta: Departemen Pendidikan Nasional RI, h.110.
77
Ag. Marsudi, Pelayanan Koleksi Jakarta: Para Madinah, 1992 h.10.
1. Anyqo Tufah UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010. Persepsi Pemakai Terhadap Layanan di Perpustakaan Kementrian Pekerjaan Umum.
Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui persepsi pemakai terhadap layanan perpustakaan di kementrian pekerjaan umum. Metode penelitian
yang digunakan adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Temuan dari hasil penelitian membuktikan bahwa persepsi pemakai perpustakaan
terhadap layanan adalah baik. dimana skor rata-rata yang didapatkan adalah 3,53. Hasil ini berdasarkan pada persepsi pemakai terhadap layanan
dari beberapa variabel-variabel yakni variabel persepsi pemakai terhadap layanan sirkulasi, variabel terhadap layanan referensi, variabel terhadap
layanan fotocopy, variabel erhadap layanan internet, dan variabel terhadap layanan audiovisual. Hasil rekapitulasi menunjukkan bahwa persepsi
pemakai terhadap layanan pemakai hampir seluruhnya baik. 2. Nur Wahyudi
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta 2010. Persepsi
Mahasiswa Trisakti Terhadap Perpustakaan Unversitas Trisakti. Penelitian ini menggunnakan metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa persepsi mahasiswa trisakti terhadap perpustakaan trisakti sudah cukup memuaskan, ramah dan sesuai dengan
kebutuhan mahasiswa ditunjukkan dengan skor rata-rata 2,41 yang berada pada skala interval 1,76 – 2,51.
BAB III GAMBARAN UMUM
A. Profil Singkat Perpustakaan Freedom Institute
Perpustakaan Freedom Institute, berdiri pada akhir tahun 2001, adalah lembaga independen yang bergerak dalam bidang pengkajian dan penelitian
mengenai demokrasi, nasionalisme dan ekonomi pasar. Tujuannya adalah mengembangkan kebebasan berpikir dan menggalakkan kegairahan terhadap
pemikiran dalam bidang ekonomi, sosial, politik, agama, dan budaya di Indonesia.
Freedom Institute merupakan sebuah lembaga non profit yang didirikan oleh seorang politisi handal Indonesia yaitu Rizal Mallarangeng pada akhir
tahun 2001. Setiap bulannya, Freedom Institute mengadakan diskusi bulanan atau diskusi terbatas mengenai pemikiran tokoh-tokoh tertentu. Selain itu,
Freedom Institute juga memfasilitasi peneliti baik dari dalam maupun luar negeri yang melakukan penelitian. Kegiatan lainnya adalah Akademi
Merdeka yang sasaran utamanya adalah mahasiswa. Kegiatan ini berisi ceramah dan diskusi. Pemberian penghargaan dalam bidang tertentu juga
diberikan kepada orang-orang yang dianggap berkontribusi bagi kemajuan masyarakat sebagai bentuk apresiasi.
Freedom Instiute
mengembangkan Perpustakaan,
penerjemahan, penerbitan buku, juga menyelenggaraan diskusi, seminar, lokakarya, dan
diskusi-diskusi rutin. Perpustakaan yang didirikan oleh Freedom Institute dikenal dengan nama Perpustaakaan Freedom Insitute yang memiliki target
40
pemustaka ialah semua golongan usia namun terbatas pada subjek sosial seperti ekonomi, politik, dan lain sebagainya.
Perpustakaan Freedom Institute berlokasi di sekitar lingkungan Freedom Institute yaitu JL. Proklamasi No. 41 Menteng Jakarta 10320 diresmikan oleh
Boediono pada tahun 2010, sebelumnya terletak pada Jl. Irian 8, Menteng, Jakarta. Dengan lokasi yang berada di pusat kota tersebut menjadi salah satu
keuntungan untuk menarik perhatian dari para pemustaka. Hingga tahun 2013, jumlah buku yang ada telah mencapai lebih dari 12000 eksemplar
dengan beragam subyek dan judul; 65 berasal dari pembelian, 24 berasal dari sumbangan, dan sisanya berasal dari tukar-menukar. Selain itu
perpustakaan juga berlangganan tak kurang dari 60 jurnal dan majalah yang terbit di luar negeri. Perpustakaan ini juga memberikan internet gratis. Jam
buka perpustakaan dari hari senin-jumat pukul 09.00-19.00 serta hari sabtu pukul 09.00-17.00. Di perpustakaan ini, terdapat 8 pustakawan dimana
pustakawan tersebut melayani dengan ramah dan bersifat komunikatif dan aktif dalam menghadapi pemustaka.
B. Misi Perpustakaan Freedom Institute
Misi utama Perpustakaan Freedom Institute adalah menyebarkan ide. Hal ini dilakukan lewat beragam kegiatan seperti diskusi publik, seminar,
wawancara radio, lokakarya, penulisan artikel, penulisan dan penerjemahan buku. Kegiatan lainnya, seperti penyelenggaraan perpustakaan publik,
pelatihan, serta pemberian penghargaan, merupakan bentuk lain dalam penyebarluasan dan apresiasi terhadap kebebasan. Sebagai lembaga nirlaba
yang independen, Perpustakaan Freedom Institute berkomitmen untuk terus
