2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut, Tjiptono 2004
Gambar 2.2
Konsep Kepuasan Konsumen
Sumber : Tjiptono, 2000
Dari gambar di atas diketahui bahwa kepuasan konsumen itu sangat tergantung pada kebutuhan, keinginan, harapan serta persepsi konsumen.
Apabila keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi oleh perusahaan, Tujuan
Perusahaan
Produk
Nilai Produk Bagi konsumen
Kebutuhan dan Keinginan Konsumen
Harapan Konsumen Terhadap Produk
Tingkat Kepuasan Konsumen
maka konsumen akan mempersepsikan bahwa kualitas layanan itu baik, dan konsumen akan dapat merasakan kepuasan, begitu juga sebaliknya.
2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Menurut Irawan faktor kepuasan konsumen melliputi sebagai berikut, 2003:
a. Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.
b. Harga. Konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for
money yang tinggi. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.
c. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat tergantung pada tiga hal, yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang
kontribusi besar. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan sulit ditiru. Pembentukan attitude dan prilaku yang seiring dengan
keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah. Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya
kerja dan hasilnya baru dilihat setelah tiga tahun. d. Emotional Factor. Beberapa produk yang berhubungan dengan gaya
hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian , kepuasan konsumen yang ke empat yaitu emotional factor. Contohnya kepuasan konsumen akan
timbul pada saat menegendarai mobil yang memiliki brand image yang baik.
e. Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.
Menurut Lupiyoadi 2001 ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:
a. Kualitas Produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.
c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk
yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu. d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.
e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.2.4 Dimensi Kepuasan
Kategori