menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan
konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta akan membuat suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Jadi dapat disimpulkan bahwa loyalitas pengguna jasa adalah sebuah prilaku yang
ditunjukan seorang konsumen dengan melakukan pembelian secara berulang dan menyatakan bahwa pembelian tidak kurang dari dua kali.
2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
Loyalitas pada pengguna jasa layanan dipengaruhi antara lain: pengalaman yang didukung oleh peningkatan pelayanan, potongan harga, dan
penambahan jam Griffin, 2005.
Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas seorang pengguna barangjasa, Bovee et al Tarigan, 2005 menyebutkan, antara lain :
a. Faktor Harga. Jika konsumen dihadapkan pada dua pilihan harga, pastinya konsumen akan memilih harga termurah.
b. Faktor Kualitas. Jika pilihan harga dikesampingkan, bagi masyarakat menengah ke atas lebih mendasarkan pilihan merek pada kualitas, maka
tidak jarang akan menggunakan produkjasa dengan kualitas bagus walaupun harus mengeluarkan banyak biaya untuk mendapatkannya,
karena mereka berpandangan mutu atau kualitas mendatangkan kepuasan tanpa harus menyesal di kemudian hari.
c. Faktor Kemudahan Produk. Faktor ini erat kaitanya dengan biaya yang harus dikeluarkan, artinya jika konsumen sulit mendapatkan produk
tentunya banyak biaya yang harus mereka keluarkan.
Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas menurut Mardalis Dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2 hal 111-119 Desember
2005 1. Kepuasan Pelanggan
Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasanketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus-menerus di
samping adanya persepsi tentang kualitas produk Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993.
Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup beragam. Kotler 2000 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai
perasaan sukatidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie
1994, mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu
produk atau jasa. Engel 1990 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.
2. Kualitas Jasa Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas
yaitu kualitas jasa Shellyana dan Basu, 2002. Produk yang berkualitas rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas
diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, harga yang bersaing, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.
3. Citra Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat
tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik
positif bagi sebuah produk. Bahkan, Band 1987 menambahkan satu lagi P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa
dikenal, yaitu; Product hasil, Price harga, Place tempat, dan Promotion promosi.
4. Rintangan untuk Berpindah Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya
rintangan berpindah switching barrier Fornell, 1992. Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan financial cost, biaya urus niaga
transaction cost, diskon bagi pelanggan loyal loyal customer discounts,
biaya sosial social cost, dan biaya emosional emotional cost. Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal,
tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.
2.1.3. Dimensi Loyalitas
