4. Komitmen commitment Komitmen lebih terfokus pada komponen emosionalperasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek Beatty, Kahle, Homer, 1988.
Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara
pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku behavioural approach. Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan
attitudinal attitudinal approach.
2.2. Kepuasan Pendengar
2.2.1. Definisi Kepuasan
Satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan
diartikan sebagai produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup Irawan, 2002. Mowen dan
Minor 2001 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan
ekspektasi kinerja produk sebelum mereka menggunakan. Tanggapan emosi
ini bertindak
sebagai masukan
atau input
dalam persepsi
kepuasanketidakpuaan.
Menurut Supranto 2001 istilah kepuasan konsumen merupakan label yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila seorang konsumen tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang
dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler 2004 yang menyatakan bahwa
kepuasan konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja perceived performance produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila
kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen, pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau
melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira. Seiring dengan pendapat diatas Purnomo 2003 mengartikan kepuasan
konsumen sebagai “Perbedaana antara harapan dan kinerja atau hasil yang diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen
merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.
Oliver dalam, Tjiptono, 2007 mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai respon emosional berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang
dibeli, gerai ritel, atau pola prilaku berbelanja atau prilaku konsumen. Churchill Suprenant 2007 mendefinisikan kepuasan konsumen
merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian
dengan konsekwensi yang diantisipasi. Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson
dalam Tjiptono, 2007 bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas
bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya konsumen akan merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Sebagai
contoh seorang konsumen puas dengan kinerja sebuah bank maka konsumen tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak
puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi 2004 kepuasan konsumen yaitu
perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa yang diberikan perusahaan.
Menurut Amir 2005 kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan perceived sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen merupakan keseluruhan yang
ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh dan menggunakannya.
2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen
