2.2.4 Dimensi Kepuasan
Zeithaml, dan Berry dalam Mowen dan Minor, 2001 berhasil mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok dimensi kepuasan :
1. Reliabilitas 2. Responssivitas atau daya tanggap
3. Kompentensi 4. Akses
5. Kesopanan courtesy 6. Komunikasi
7. Kredibilitas 8. Keamanan security
9. Kemampuan memahami konsumen 10. Bukti fisik tangibles
Dalam riset selanjutnya, Zeithaml, dan Berry 1988 menemukan adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu,
Zeithaml dan Berry menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok. Kompetisi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan
menjadi jaminan assurance. Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen diintergrasikan menjadi empati empathy. Dengan
demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
1. Reliabilitas reliability, berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Daya tanggap responssiveness, berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan
merespon permintaas mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.
3. Jaminan assurance, yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen dan dapat menciptakan rasa aman bagi para
konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. 4. Empati empathy, berarti perusahaan memahami masalah para konsumen
dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik tangibels, berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan,
serta penampilan karyawan.
2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Kategori