memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dalam penelitian ini Peneliti menggunakan teknik pengukuran kepuasan pelanggan dengan metode survai kepuasan pelanggan yaitu dengan
memberikan sejumlah angket yang berisikan item-item pernyataan mengenai kepuasan pendengar.
2.2.6. Kerangka Berfikir
Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen
mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Loyalitas menurut Griffin 2005 adalah konsep perilaku
behavior yang menunjukan pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan
kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali. Dalam hal ini loyalitas pendengar radio di artikan sebagai
kesetian pendengar radio. Loyalitas konsumen merupakan suatu variable Endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas
konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan
meningkatkan loyalitas konsumen. Hal ini berarti bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada
konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen maka secara
otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga
kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen. Radio adalah salah satu perusahaan yang tergabung dalam industry
jasa for consumer yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Sebagai sebuah perusahaan jasa yang hanya
bisa didengar dan tidak bisa dilihat maka radio memiliki tantangan tersendiri dibandingkan dengan para pesainganya yang pada umumnya bisa dinikmati
audio maupun visual seperti TV dan internet. Oleh karena itu para pegawai radio haruslah memberikan penyajian program-program yang sangat menarik
dan harus mengetahui kebutuhan para pendengarnya agar tercipta kepuasan dari para pendengar sehingga pendengar menjadi seorang yang setia atau
loyal terhadap radio. Loyalitas konsumen bagi sebuah perusahaan radio akan berdampak pada pemasukan pendapatan perusahaan.
Menurut Mowen dan Minor 2001 kepuasan konsumen merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah
mereka memperoleh dan menggunakanya. Dalam penelitian ini kepuasan konsumen diartikan sebagi keseluruhan sikap yang ditunjukan pendengar
radio setelah pendengar mendengarkan program-program siaran radio. Supranto 2001 pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya
dengan kualitas produk barang atau jasa. Pengukuran ini meliputi kuesioner kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen
mengenai kualitas barang atau jasa yang dibeli oleh konsumen.
Zeithaml, dan Berry dalam Mowen dan Minor, 2001 menyatakan bahwa terdapat lima dimensi kepuasan konsumen yaitu
1 Reliabilitas reliability. Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat
kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang disepakati. Dalam penelitian ini reriabilitas berkaitan dengan kemampuan
perusahaan memmpertahankan segmentasi pendengar dan ketepatan penempatan penyiar sesuai dengan segmen dan program yang
berlangsung. Jika dalam sebuah perusahaan radio mampu menjaga kekonsistenan segmen dan penempatan penyiar pada segmen dan program
yang berlangsung meurut asumsi peneliti hal ini akan berpengaruh kepda loyalitas pendengar, karna pendengar akan merasa nyaman dengan sajian
yang disuguhkan oleh perusahaan radio tersebut. 2 Daya tanggap responssiveness. Berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Peneliti mengartikan bahwa daya tanggap berkenaan dengan kecepatan penyiar
memutarkan lagu-lagu yang diminta oleh pendengar dan ketepatan memutarkan iklan di jam-jam yang sesuai dengan segmentasi iklan yang
akan diputarkan. Hal yang akan di peroleh oleh perusahaan jika perusahan mampu menempatkan iklan di jam-jam yang tepat dan penyiar dapat
merespon cepat terhadap permintaan lagu dari pendengar, asumsi peneliti
pendengar akan merasa dirinya merasa dimudhkan dalam mendengarkan lagu-lagu maka akan terciptalah sebuah loyalitas dari pendengar.
3 Jaminan assurance. Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat
menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan
dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa
penyiar memiliki pengetahuan yang luas dan bersikap baik, ramah juga sopan kepada pendengar. Asumsi peneliti pendengar akan merasa senang
bahkan akan timbul rasa puas jika penyiar berprilaku baik terhadap pendengar dan penyiar memiliki pengetahuan yang luas sehingga akan
menimbulakan rasa kesetiaan terhadap radio. 4 Empati empathy. Berarti perusahaan memahami masalah para
konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam
operasi yang nyaman. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa empati berarti mengenal nama-nama pendengar aktif dan memahami kebutuhan
pendengar. Dengan mengenal sebagian besar pendengar aktif maka asumsi peneliti pendengar akan merasa bahwa keberadaannya diakui oleh radio
dan hal ini akan membuat pendengar terus-menerus mendengarkan radio dan lama kelamaan akan menjadi pendengar yang loyal. Selain itu menurut
peneliti jika perusahaan dapat menganalisis dan merealisasikan apa yang
menjadi kebutuhan pendengar hal itupun akan berdampak pada loyalitas pendengar .
5 Bukti fisik tangibels. Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan.
Dalam hal ini peneliti mengartikan bukti fisik berkenaan dengan jangkauan frekwensi radio gelombang radio dan suara penyiar.
Kemudahan dalam mendengarkan gelombang radio dimanapun pendengar berada tanpa ada gangguan apapun hal itu menurut asumsi peneliti akan
berpengaruh terhadap loyalitas pendengar sebab kenyamanan dalam mendengarkan radio sangatlah penting bagi pendengar. Selain itu menurut
peneliti suara yang khas juga menarik dari seorang penyiar radio memiliki daya tarik yang tinggi yang dapat mempengaruhi kepuasan pendengar
sehingga berdampak pada loyalitas pendengar. Selain lima dimensi diatas terdapat beberapa faktor lain yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas. Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari karakteristik pendengar. Yaitu, jenis
kelamin, usia pendengar, pendidikan pendengar, sosial ekonomi dan hobi.
Bagan Kerangka Berfikir
2.4 Hipotesis
