Penagruh kepuasan pendengar terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleg Gelar Sarjana Psikologi (S.Psi)

Disusun Oleh:

IRETTA ALFAZRIANI

106070002251

FAKULTAS PSIKOLOGI

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah

Jakarta

i

Diajukan Kepada Fakultas Psikologi Untuk Memenuhi Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi (S. Psi)

Oleh :

IRETTA ALFAZRIANI

NIM: 106070002251

Di bawah bimbingan

Pembimbing I

Ikhwan Lutfi, M. Psi NIP. 19730710 200501 1006

Pembimbing II

Mifftahuddin, M.Si NIP. 19730317 200604 1001

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

ii

munaqosyah Fakultas Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada tanggal 15 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Program Strata 1 (S1) pada Fakultas Psikologi.

Jakarta, 15 Juni 2011

Sidang Munaqosyah

Dekan/

Ketua Merangkap Anggota

Jahja Umar, Ph.D NIP. 130 885 522

Pembantu Dekan/ Sekertaris Merangkap Anggota

Dra. Fadhilah Suralaga, M.Si NIP. 19561223 198303 2001

Anggota :

Penguji I

Dra. Akhmad Baidun, M.Si NIP. 19640814 200112 1001

Penguji II

Mifftahuddin, M.Si NIP. 19730317 200604 1001

Ikhwan Lutfi, M.Psi NIP. 19730710 200501 1006

v

Masa depan adalah hasil dari upaya kita. Jika kita

berupaya dengan baik, dia menjadi baik. Jika kita

malas, dia malas.

(Mario Teguh)

vi

Kupersembahkan skripsi ini sebagai rasa Syukur ku Pada

–

MU,

mama, bapak, kakak serta adik ku tersayang.

Serta orang-orang yang ku cintai

Yang telah mengiring ku dengan Doa dan Cinta yang tulus

hanya sekecil ini yang dapat ku persembahkan untuk

vii

C) Iretta Alfazriani

D) Pengaruh Kepuasan Pendengar terhadap Loyalitas Pendengar Radio Sheba 87,8 FM.

E) xi + 85 + lampiran

F) Dewasa ini kebutuhan informasi menjadi kebutuhan yang sangat penting. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh salah satunya melalui radio. Hal ini menyebabkan bermunculuan berbagai radio. Banyaknya radio yang bermunculan menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat antara radio dalam menarik konsumennya supaya tertarik mendengarkan radionya.

Adapun station radio yang menjadi media informasi bagi masyarakat, salah satunya adalah radio sheba fm. Bagi sebuah radio pendengar merupakan bagian yang sangat penting. Terdapat dua tipe pendengar yaitu pendengar aktif dan pendengar pasif. Pendengar adalah kekayaan bagi sebuah radio. Karena apabila sebuah radio siaran sudah mencapai target audiens dengan tepat dan benar, maka sejumlah biro periklanan akan mempercayainya sebagai media yang efektif sebagai penghantar pesan.

Maka sangatlah penting bagi sebuah radio memiliki pendengar yang

loyal atau yang sering di sebut dengan “pendengar setia”. Untuk

membuat pendengar menjadi seorang yang loyal terdapat hal yang harus diperhatikan oleh perusahaan, satu diantaranya yaitu kepuasan pendengar.

Sampel dalam penelitian ini adalah 150 pendengar Radio Sheba, diambil dari 300 pendengar yang terkumpul dalam 993 Frends dan

Paguyuban Pari. Kemudian sampel tersebut diberikan angket kepuasan pendengar dan loyalitas pendengar. Jawaban terhadap skala kepuasan dan loyalitas diukur kemudian digunakan unyuk membagi tiga kategori, tinggi, sedang dan rendah.

Analisis data pada penelitian ini menggunakan uji korelasi pada taraf signifikansi 0,05. Hasil penelitian kepuasan dengan loyalitas pendengar memiliki hubungan yang signifikan.Hasil analisis selanjutnya dengan menggunakan uji regresi menunjukan bahwa variabel responsivitas dan empati memberikan sumbangsih yang signifikan.

viii

skripsi ini. Penulis sangat berharap skripsi ini dapat memberikan masukan

baik dalam rangka kalimat maupun penulisan.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan banyak pihak, skripsi ini

mungkin tidak akan pernah bisa terselesaikan. Oleh karena itu penulis

mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan

kontribusi penting dalam segala bentuk. Terima kasih yang sebesar-besarnya

penulis ucapkan kepada :

1. Jahja Umar, Ph.D, Dekan Fakultas Psikologi, Dra. Fadhilah Suralaga,

M.Si, Pembantu Dekan I, beserta seluruh jajaran dekanat lainnya, yang

selalu mendorong agar para lulusan Fakultas Psikologi semakin lebih

berprestasi dan berkualitas.

2. Ikhwan Lutfi, M.Psi. Dosen Pembimbing I, terima kasih atas

solusi-solusi, waktu dan sarannya dalam membantu membimbing penulis hingga

terselesaikannya skripsi ini.

3. Miftahuddin, M.Si. Dosen Pembimbing II, Terima kasih atas waktu dan

sarannya dalam membantu membimbing penulis dalam menyelesaikan

skripsi ini.

4. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Kedua orang tua, dan kedua saudaraku (Teh Irma dan Syifa), atas doa,

dukungan, semangat serta cinta yang tak henti-hentinya diberikan pada

penulis. Ananda mohon maaf jika telah menyusahkan tapi dari lubuk hati

ix

7. Adi Kurniawan, terima kasih atas semua doa, dukungan, kasih sayang

serta semangatnya.

8. Sahabat tersayang (Malini, Nining, Isni, Nadiah, Sila, Mita, Mut, Ega,

Adel) terima kasih untuk persaudaraan yang indah ini. Semoga Allah

selalu menjaga persaudaraan kita.

9. Teman-teman Fakultas Psikologi angkatan 2006 atas kerja sama dan

semua hal yang terindah yang kita alami bersama.

Penulis berharap semoga skripsi ini bisa bermanfaat bagi Penulis

khususnya dan bagi para pembaca yang membutuhkan skripsi ini pada

umumnya.

Akhir kata penulis hanya bisa mendoakan semoga amal dan kebaikan

semua mendapat imbalan yang setimpal dari Allah SWT. Amin.

Jakarta, 09 Juni 2011

Hormat saya,

x

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERSETUJUAN ... iii

MOTTO ... iv

PERSEMBAHAN ... v

ABSTRAK ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2 Pembatasan Masalah ... 8

1.3 Perumusan Masalah ... 8

1.4 Tujuan Penelitian ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

1.5.1 Manfaat Teoritis ... 9

1.5.2. Manfaat Praktis ………... 10

1.6 Sistematika Penulisan ... 10

BAB II KAJIAN TEORI 2.1. Loyalitas ... 12 - 25 2.1.1. Pengertian Loyalitas ... 12

xi

2.1.6 Pengukuran Loyalitas ………..….. 22

2.2. Kepuasan Pendengar ... 25 - 35 2.2.1. Definisi Kepuasan ... 25

2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen ... 28

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 29

2.2.4. Dimensi Kepuasan ………. 31

2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen ……… 32

2.3. Kerngka Berfikir ………..…………. 35 - 40 2.4. Hipotesis ………..………. 40 - 42 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian ………..………... 43

3.2. Jenis Variabel Penelitian Dan Definisi Operasiona ………..…. 43

3.3. Teknik Pengambilan Sampel ... 45

3.3.1. Populasi dan Sampel Penelitian ………. 45

3.3.2. Metode Pengambilan Sampel ………...…. 45

3.4. Pengumpulan Data ………..…… 45 - 48 3.4.1. Metode dan Instrumen Penelitian ………. 45

3.5. Uji instrument ……….… 49 - 52 3.5.1 Uji Validitas ……… 49

3.5.1.1 Validitas Loyalitas ……….… 49

3.5.1.2 Validitas Kepuasan ……… 50

3.5.2 Uji Reliabilitas ……… 51 3.6 Prosedur Penelitian ……….... 52 - 54

xii

4.1 Gambaran Subjek/Objek Penelitian ……….. 55 - 58 4.2 Deskripsi Data ………... 58 - 61

4.2.1. Kategorisasi Skor Skala Kepuasan

dengan Loyalitas Pendengar Radio ………. 58

4.3 Uji Hipotesis ………. 61 - 70 BAB 5 KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI

5.1 Kesimpulan ……… 71 5.2 Diskusi ………... 71 - 74 5.3 Saran ……….. 75 - 76

5.3.1 Saran Teoritis ……….. 75 5.3.2 Saran Praktis ……… 76 DAFTAR PUSTAKA

xiii

Table 3.3 Blue Print Skala Kepuasan Pendengar Table 3.4 Blue Print Skala Loyalitas Pendengar Tabel 3.5 Hasil TryOut Skala kepuasan

Tabel 3.6 Hasil Tryout Skala Loyalitas

Tabel 4.1 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia Tabel 4.2 Gambaran Umum Responden Jenis Kelamin

Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Tabel 4.4 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Hobi

Tabel 4.6 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Sosial Ekonomi Tabel 4.7 Descriptive Statistics

Tabel 4.8 Penyebaran Skor Kepuasan Tabel 4.9 Penyebaran Skor Loyalitas Table 4.10 Model Summary

Table 4.11 ANOVAb Table 4.12 Coefficientsa

Table 4.13 Proporsi Varian oleh Masing-masing Variabel terhadap Loyalitas

Table 4.14 Regresi Jenis Kelamin dengan Loyalitas Pendengar Table 4.15 Regresi Usia dengan Loyalitas Pendengar

Tabel 4.16 Regresi Pendidikan dengan Loyalitas Tabel 4.17 Regresi Hobi dengan Loyalitas Pendengar

xiv

Lampiran 1 Surat Izin Penelitian

Lampiran 2 Alat Ukur Peneliti

Lampiran 3 Output Uji Validitas Loyalitas

Lampiran 4 Output Uji Validitas Kepuasan

Lampiran 5 Output Regresi Kepuasan dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 6 Deskripsi Umum skor Perhitungan Statistik Skala Kepuasan dan Loyalitas Pendengar

Lampiran 7 Output Regresi Usia dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 8 Output Regresi Jenis Kelamin dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 9 Output Regresi Pendidikan dengan Loyalitas Pendengar

Lampiran 10 Output Hobi dengan Loyalitas Pendengar

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dewasa ini kebutuhan akan informasi menjadi kebutuhan yang sangat

penting baik di negara-negara maju maupun negara berkembang seperti

Indonesia. Kebutuhan akan informasi dapat diperoleh melalui berbagai

media, antara lain melalui TV, radio maupun surat kabar. Masing-masing

media mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, tetapi mempunyai satu

kesamaan yaitu memberikan informasi sekaligus sebagai sarana untuk

mengiklankan satu produk maupun jasa.

Di era modernisasi dengan globalisasi saat ini, eksistensi radio seolah

terpinggirkan. Radio sebagai mana yang punya rekam jejak menakjubkan

pada masa awal kemerdekaan, era demokrasi terpimpin, hingga Orde Baru,

kini perannya seolah mati suri oleh kehadiran Media Televisi, Internet,

hingga Telepon Selular (Mobile Media).

Sampai akhir dekade 1980-an masih dapat disaksikan betapa

kegandrungan masyarakat Indonesia terhadap siaran Radio masih sangat

tinggi. Dari sandiwara radio di radio-radio swasta, pertandingan bulutangkis

tingkat internasional di RRI pusat, hingga siaran pertandingan sepakbola Liga

Galatama dan Perserikatan yang juga selalu disiarkan secara live oleh stasiun RRI daerah menjadi pusat perhatian masyarakat pendengar Radio. Baru pada

alternatif tayangan yang lebih menarik, maka gaung siaran radio menurun

secara derastis. Dengan kekuatan visualnya, televisi berhasil memberikan

sesuatu yang tidak dipunyai oleh radio.

Namun demikian, beberapa inovasi dan strategi kreatif yang dilakukan

oleh para penggiat radio, media radio ini kini mampu kembali menyapa

konsumennya yang masih tersisa. Terutama dengan kecepatan informasi yang

dipunyai radio, para pekerja/karyawan dan pelajar di beberapa kota besar

tetap menikmati siaran radio. Mengacu pada hasil survei yang dilakukan oleh

lembaga MARS Indonesia di 8 kota (Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya,

Medan, Makassar, Balikpapan, Palembang) yang termuat dalam penelitian

yang berjudul “Perilaku Belanja Konsumen Indonesia 2009” diketahui bahwa jumlah konsumen radio secara total masih sekitar 37%. Semarang menjadi

kota yang warganya paling suka mendengar siaran radio, disusul kemudian

Palembang dan Surabaya. Sebaliknya, kota yang warganya paling banyak

meninggalkan siaran radio yaitu Balikpapan dan Medan. Karakteristik

pendengar radio yang masih setia tersebut mayoritas berasal dari kelompok

usia muda (18-25 tahun) dengan strata sosial ekonomi (SSE) kategori B, yaitu

yang pengeluaran bulanannya dibawah Rp 2.500.000 hingga Rp 1.250.000

(http://detiker.com/sales-marketing/advertising/advertising-survey-pendengar-radio-2009.html).

Dibandingkan dengan media komunikasi massa lain seperti Televisi,

biaya penyelenggaranan siaran radio jauh lebih murah dengan kemampuan

ini yaitu kemampuan untuk menstimulasi imajinasi pendengar dan

fleksibilitasnya dalam penyajian informasi dengan ragam bentuk sajian

seperti dramatisasi, diskusi, ceramah atau dialog. Prinsip utama siaran Radio

yaitu visualisasi, yakni berkontemplasi, berimajinasi, membayangkan

“berbicara kepada seorang konsumen yang duduk didepan kita” (Romli,

2009).

Pendengar radio adalah orang yang mendengarkan siaran Radio. Dari

dasar niat, orang mempunyai sikap simpati dan empati kepada sebuah objek

yang mengesankan sehingga muncul rasa suka, cinta dan menarik hati.

Pendengar muncul karena rasa suka dan simpatinya pada sebuah acara di radio.

Simpati ini didasari beberapa unsur diantaranya motivasi ketertarikan pada isi

siaran radio. Bisa dari jenis lagu, suara penyiar, sikap penyiar, atau memang

merasa sebagai kebutuhan.

Ada beberapa tipe pendengar, pertama pendengar aktif yaitu pendengar

yang mempunyai keterlibatan langsung dengan acara. Mempunyai komunikasi

langsung atau tidak langsung dengan penyiar/radio. Interaksi aktif dalam

talkshow, kirim salam melalui berbagai media, surat, sms, telpon, YM,

facebook, dll, sebagai ajang sillaturahmi udara antar pendengar. Sebagai pendengar aktif yang tidak kalah penting mau ikut monitor dan memberikan

kritik demi perbaikan dan perkembangan siaran maupun radio.

Kedua pendengar pasif, jumlahnya tidak terbatas dan sulit untuk

mendeteksi pendengar pasif, yaitu mereka yang hanya mendengarkan dan tidak

Pendengar aktif maupun pendengar pasif merupakan kekayaan bagi

sebuah radio. Apalagi mereka yang mengorganisir dirinya dalam sebuah

perkumpulan atau paguyuban fans. Apabila sebuah radio siaran sudah mencapai target audiens dengan tepat dan benar, maka sejumlah biro

periklanan akan mempercayainya sebagai media yang untuk menyampaikan

penghantar pesan promosi sejumlah produk. Apabila radio siaran sudah

mampu menjadikan dirinya mitra usaha sejumlah agen periklanan, berarti

radio sudah memperoleh sumber finansial sebagai kendali utama gerak lajur

operasional. Bahkan dapat dipastikan bahwa sumber fianansialnya itu sangat

mungkin akan dapat diproyeksikan untuk mencapai target yang telah

ditentukan. Maka sangatlah penting bagi sebuah radio memiliki pendengar

yang loyal atau yang sering di sebut dengan “pendengar setia”. Dalam

psikologi konsumen pendengar radio disebut sebagai konsumen.

Loyalitas konsumen bagi sebuah perusahaan radio akan berdampak

pada meningkatnya iklan perusahaan, seiring dengan perkembangan

persaingan dalam dunia bisnis hiburan. Sebuah perusahaan radio haruslah

mengetahui apa yang menjadi keinginan para konsumennya (pendengar radio).

Mengadaptasi dari Griffin (2005), loyalitas merupakan konsep perilaku

(behavior) yang menunjukanpenggunaan jasa non-random yang diungkapkan dari waktu kewaktu.

Oleh karena begitu pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan,

maka pada saat ini seluruh perusahaan baik yang memproduksi barang

Keinginan untuk mendapatkan konsumen yang loyal terhadap perusahaan

juga dialami oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan

khususnya penyiaran radio. Karena pada saat ini begitu banyak bermunculan

berbagai station radio, sehingga kemungkinan pelanggan untuk berpindah

pada radio lain.

Untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, perusahaan sebaiknya

memperhatikan faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan. Salah

satu faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu kepuasan

konsumen. Mowen dan Miror (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa

setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Konsumen

membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan

produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum mereka

membelinya. Tanggapan emosi ini bertindak sebagai masukan (input) dalam persepsi kepuasan/ketidakpuaan. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan

konsumen sebagai perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk

setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

Kepuasan konsumen merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu

usaha. Hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen, organisasi atau

perusahaan dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan

pangsa pasar yang lebih luas (Schanaars dalam Tjiptono 2000). Sedangkan

Tjiptono menyatakan bahwa pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis yaitu

dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara

perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik

bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas konsumen, serta memberikan

rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mount) kepada calon konsumen lain yang menguntungkan bagi perusahaan (Tjiptono,2000).

Rasa puas dan tidak puas konsumen terletak pada hubungan antara

harapan konsumen dengan prestasi yang diterima dari radio. Bila sebuah

perusahaan radio tidak dapat memenuhi harapan konsumen, sehingga

konsumen merasa tidak puas, sehingga dimasa yang akan datang konsumen

tidak akan mendengarkan siaran radio kembali. Dilain pihak apabila sebuah

radio melebihi harapan konsumen, akibatnya konsumen akan merasa puas dan

loyal terhadap perusahaan radio tersebut. Loyalitas memiliki dimensi yang

berbeda dengan kepuasan. Kepuasan menunjukkan bagaimana suatu produk

memenuhi tujuan pelanggan (Oliver dalam ). Kepuasan konsumen senantiasa

merupakan penyebab utama timbulnya loyalitas. Loyalitas terjadi karena

adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang

berakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang

kualitas produk (dalam Boulding, Staelin, dan Zeithaml, 1993).

Selain itu, terdapat beberapa penelitian mengenai pengaruh kepuasan

terhadap loyalitas, yaitu pada penelitian dalam Jurnal Manajemen, Fakultas

Ekonomi Universitas Kristen Petra mengenai „Faktor-faktor Kepuasan

Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan” menunjukan bahwa terdapat pengaruh

pada pendengar Radio Sheba FM, dalam hal ini peneliti ingin melakukan studi

korelasional antara kepuasan dengan loyalitas konsumen pada perusahaan

Radio Sheba FM yang berada di Bogor barat tepatnya berada di Jl. Raya

Leuwiliang Km. 22.

Radio Sheba FM setia menemani konsumennya dengan program yang

sesuai dengan kebutuhan masyarakat Bogor pada umumnya dan masyarakat

Bogor bagian barat khususnya. Format acara yang disajikan berisikan 50%

hiburan (lagu pop sunda, dangdut, pop Indonesia dan lain-lain) dan 50%

sarana informasi, pelayanan publik dan pendidikan baik pendidikan formal

maupun nonformal, yang menjadikan Radio Sheba FM sebagai media

penerangan bagi masyarakat Bogor Barat khususnya. Radio Sheba FM hadir

dengan membawakan konsep informatif dan hiburan bagi masyarakat

Kabupaten Bogor, dengan slogan “Suara Bogor Barat” yang telah menggema

di setiap “hati konsumen setia” radio ini.

Radio Sheba FM bukan hanya menyajikan hiburan bagi masyarakat

tetapi dapat dijadikan fasilitator komunikasi dan sosialisasi bagi masyarakat,

seperti informasi tentang program Pemerintah yang sulit dijangkau hingga

pelosok daerah Bogor. Program acara yang disajikan bersifat informatif,

edukatif dan interaktif sehingga menjadikan Radio Sheba FM menjadi radio

pionier yang menyuarakan aspirasi masyarakat di Kabupaten Bogor Barat.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas dan melihat pentingnya

kepuasan dan loyalitas konsumen bagi perusahaan radio, maka penulis

KEPUASAN PENDENGAR TERHADAP LOYALITAS PENDENGAR

RADIO 87,8 SHEBA FM”.

1.2 Pembatasan Masalah

Dalam penelitian ini agar lebih terarah dan tidak meluas, maka peneliti

membatasi masalah penelitian. Terdapat dua variabel dalam penelitian ini

yaitu:

 Kepuasan pendengar: sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan para pendengar Radio Sheba.

 Loyalitas pendengar: mendengarkan siaran radio secara non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan

keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa,

mendengarkan radio tidak kurang dari dua kali.

 Konsumen: orang yang menikmati siaran Radio Sheba FM.

 Radio : perusahaan penyedia jasa penyiaran radio.

1.3 Perumusan Masalah

Permasalahan pokok yang dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen

terhadap loyalitas konsumen Radio Sheba FM?

2. Dimensi kepuasan konsumen manakah yang paling berpengaruh terhadap

1.4 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian yang ingin dicapai berdasarkan rumusan masalahnya

yaitu:

1. Mengetahui pengaruh kepuasan pendengar terhadap loyalitas pendengar

Radio Sheba FM.

2. Mengetahui dimensi kepuasan pendengar yang mana yang paling

berkontribusi terhadap loyalitas pendengar.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Manfaat Teoritis

a. Menambah wawasan, pengetahuan dan pengalaman dalam bidang

psikologi, khususnya dalam menganalisis hubungan kepuasan

pendengar dengan loyalitas pendengar.

b. Menambah koleksi dan khasanah pengetahuan terutama dibidang

Psikologi Industri dan Organisasi.

c. Sebagai salah satu bahan rujukan dalam penelitian psikologi,

1.5.2. Manfaat Praktis

a. Temuan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan

pertimbangan oleh perusahaan radio dalam peningkatan pelayanan

terhadap pelanggan.

b. Temuan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai salah satu bahan

pertimbangan oleh perusahaan dalam meningkatkan loyalitas

konsumen.

1.6 Sistematika Penulisan

Penulisan hasil penelitian ini mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas

Psikologi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, dengan

sistematika sebagai berikut:

Bab 1 Pendahuluan

Bab ini berisi latar belakang masalah, pembatasan masalah,

perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, serta sistematika

penulisan.

Bab 2 Kajian Teori

Pada bagian ini berisi tentang kajian teori diantaranya teori mengenai

loyalitas konsumen, faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas,

dimensi loyalitas, tahapan tibulnya loyalitas, tipe loyalitas, pengertian

kepuasan konsumen, prinsip dasar kepuasan konsumen, faktor

kepuasan konsumen, dimensi kualitas, pengaruh kepuasan terhadap

Bab 3 Metodologi Penelitian

Bab ini berisi tentang metodologi penelitian, definisi operasional

variabel penelitian, populasi dan metode pengambilan sampel,

teknik pengambilan data, uji instrumen, prosedur penelitian dan

teknik analisa data

Bab 4 Presentasi dan Analisa Data

Bab ini berisi tentang gambaran umum subyek penelitian, deskripsi

data dan uji hipotesis.

Bab 5 Penutup

BAB II

KAJIAN TEORI

Dalam bab ini, akan dibahas mengenai variabel loyalitas sebagai dependent

variabel, serta kepuasan sebagai independent variabel. Dalam penelitian ini peneliti mengartikan konsumen sebagai pendengar radio. Selain itu, dalam sub

bab kerangka berpikir akan dibahas mengenai keterkaitan antara kedua variabel

tersebut sehingga memunculkan hipotesis penelitian.

2.1. Loyalitas

2.1.1. Pengertian Loyalitas

Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang

terhadap suatu objek (Mardalis, 2004). Istilah loyal atau loyalitas mengacu

pada komitmen untuk bertahan secara mendalam terhadap produk atau jasa

yang digunakan, sebagaimana didefinisikan Oliver (dalam, Singh 2006) yaitu

komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali

atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten

dimasa yang akan datang. Kata loyal dalam oxford English dicionary, adalah

”a strong feeling of support and allegiance; a person shawing firm and

constant support”, bahwa, definisi loyalitas dititikberatkan pada strong feeling, yaitu kedalaman perasaan manusia terhadap suatu hal, seperti

keluarga, teman, organisasi, atau merek dan perasaan inilah yang menjadi

unsur utama dan menentukan keeratan serta loyalitas.

Loyalitas konsumen merupakan dorongan perilaku untuk

melakukan penggunaan jasa secara berulang-ulang dan untuk membangun

kesetiaan konsumen terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh

badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu

proses pembelian yang berulang-ulang tersebut (Olson, 1993).

Dharmmesta mendefinisikan loyalitas sebagai perilaku menunjukkan

kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan

tingkat konsistensi yang tinggi (dalam, Mardalis 2004). Menurut Anderson

dan Jacobsen (dalam Singh, 2006) "loyalitas adalah hasil dari sebuah

organisasi yang menciptakan manfaat bagi pelanggan sehingga mereka akan

mempertahankan atau meningkatkan pembelian mereka dari organisasi

tersebut.

Sedangkan Griffin (2005) mengartikan loyalitas konsumen sebagai

konsep perilaku (behavior) yang menunjukan penggunaan jasa non-random

yang diungkapkan dari waktu kewaktu oleh beberapa unit pengambilan

keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa,

tindakan pembelian tidak kurang dari dua kali.

Loyalitas menurut Pawitra (2003) adalah komitmen konsumen

terhadap suatu leveransir karena memperoleh kepuasan pada saat pembelian,

dan kesetiaan ditunjukkan dalam bentuk sikap yang menguntungkan. Menurut

menciptakan konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen

dapat memberikan manfaat diantaranya, hubungan antara perusahaan dengan

konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian

ulang dan terciptanya loyalitas konsumen serta akan membuat suatu

rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan. Jadi

dapat disimpulkan bahwa loyalitas pengguna jasa adalah sebuah prilaku yang

ditunjukan seorang konsumen dengan melakukan pembelian secara berulang

dan menyatakan bahwa pembelian tidak kurang dari dua kali.

2.1.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas

Loyalitas pada pengguna jasa layanan dipengaruhi antara lain: pengalaman

yang didukung oleh peningkatan pelayanan, potongan harga, dan

penambahan jam (Griffin, 2005).

Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas seorang pengguna

barang/jasa, Bovee et al (Tarigan, 2005) menyebutkan, antara lain :

a. Faktor Harga. Jika konsumen dihadapkan pada dua pilihan harga, pastinya

konsumen akan memilih harga termurah.

b. Faktor Kualitas. Jika pilihan harga dikesampingkan, bagi masyarakat

menengah ke atas lebih mendasarkan pilihan merek pada kualitas, maka

tidak jarang akan menggunakan produk/jasa dengan kualitas bagus

karena mereka berpandangan mutu atau kualitas mendatangkan kepuasan

tanpa harus menyesal di kemudian hari.

c. Faktor Kemudahan Produk. Faktor ini erat kaitanya dengan biaya yang

harus dikeluarkan, artinya jika konsumen sulit mendapatkan produk

tentunya banyak biaya yang harus mereka keluarkan.

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas menurut Mardalis (Dalam

jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2 hal 111-119 Desember

2005)

1. Kepuasan Pelanggan

Loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan

dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus-menerus di

samping adanya persepsi tentang kualitas produk (Boulding, Staelin, dan

Zeithaml, 1993).

Definisi kepuasan yang terdapat dalam berbagai literatur cukup

beragam. Kotler (2000) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai

perasaan suka/tidak seseorang terhadap suatu produk setelah ia

membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya. Wilkie

(1994), mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional

yang positif pada evaluasi terhadap pengalaman dalam menggunakan suatu

produk atau jasa. Engel (1990) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan evaluasi setelah pembelian di mana produk yang dipilih

ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari berbagai definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada

dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan prestasi atau hasil yang dirasakan.

2. Kualitas Jasa

Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas

yaitu kualitas jasa (Shellyana dan Basu, 2002). Produk yang berkualitas

rendah akan menanggung resiko pelanggan tidak setia. Jika kualitas

diperhatikan, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, harga

yang bersaing, loyalitas pelanggan akan lebih mudah diperoleh.

3. Citra

Para pakar pemasaran memberikan berbagai definisi serta pendapat

tentang citra dan dengan penekanan yang beragam pula. Walaupun

demikian mereka sepakat akan semakin pentingnya citra yang baik

(positif) bagi sebuah produk. Bahkan, Band (1987) menambahkan satu lagi

P „Public Image‟ sebagai bauran pemasaran dari 4P yang sudah biasa

dikenal, yaitu; Product (hasil), Price (harga), Place (tempat), dan

Promotion (promosi). 4. Rintangan untuk Berpindah

Faktor lain yang mempengaruhi loyalitas yaitu besar kecilnya

rintangan berpindah (switching barrier) (Fornell, 1992). Rintangan berpindah terdiri dari; biaya keuangan (financial cost), biaya urus niaga (transaction cost), diskon bagi pelanggan loyal (loyal customer discounts),

biaya sosial (social cost), dan biaya emosional (emotional cost). Semakin besar rintangan untuk berpindah akan membuat pelanggan menjadi loyal,

tetapi loyalitas mereka mengandung unsur keterpaksaan.

2.1.3. Dimensi Loyalitas

Griffin (2005) mengungkapkan dimensi seseorang dikatakan sebagai

konsumen loyal, yaitu :

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur

Konsumen yang loyal akan menampilkan prilaku setelah

menggunakan produk/jasa, mereka akan mengulangi aktifitas

penggunaan jasa layanan pada produsen yang sama dan secara continue

untuk melakukan pembelian kembali secra teratur.

2. Pembelian antarlini produk

Konsumen yang loyal tidak hanya melakukan pembelian hanya

satu macam produk, tetapi melakukan transaksi pada jenis produk lain

pada produsen yang sama.

3. Mereferensikan pada orang lain

Konsumen yang loyal akan melakukan seperti menjadi

pendukung bahkan membela produk jasa mereka. Mereka akan

membicrakan produsen tentang produk/jasanya dan jika ada ksempatan

mereka akan menarik orang lain untuk bergabung serta menawarkan dan

memotivasi orang lain agar bisa bersama-sama menggunakan produk

atau pernah menggunakan namun sempat beralih ke produk/jasa lain agar

tidak lupa akan kegunaan dan kualitas yang membuat mereka akan

menggunakan kembali.

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Mereka yang menjadi konsumen loyal menunjukan perilaku

seperti menolak pesaing jika ada tawaran lain yang menggiurkan mereka

tidak pindah ke produsen lain walaupun dibujuk. Mereka tidak sedikit

pun terpengaruh, malah tidak mempertimbangkan atau menolak tawaran

produsen lain. Mereka terus bertahan dengan produk lama dan jika ada

yang menghina produk yang sedang mereka gunakan akan dibelanya.

2.1.4. Tahap-tahap Loyalitas

Dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2 hal 111-119

Desember 2005, loyalitas berkembang mengikuti empat tahap, yaitu kognitif,

afektif, konatif dan tindakan. Biasanya pelanggan menjadi setia lebih dulu

pada aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, lalu pada aspek konatif

dan pada akhirnya pada aspek tindakan. Ketiga aspek tersebut biasanya

sejalan, meskipun tidak semua kasus mengalami hal yang sama.

Tahap pertama Loyalitas Kognitif

Pelanggan yang mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan

informasi keunggulan suatu produk atas produk lainnya. Loyalitas kognitif

lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan

ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat

dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan

karena adanya rangsangan pemasaran (Dharmmesta, 1999).

Tahap kedua: Loyalitas Afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada periode awal pembelian

(masa sebelum menggunakan jasa) dan merupakan fungsi dari sikap

sebelumnya ditambah dengan kepuasan di periode berikutnya (masa setelah

menggunakan jasa). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor

kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai

preferensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat menggunakan

ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif, kerentanan pelanggan lebih

banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang

ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain, dan upaya

mencoba produk lain (Dharmmesta, 1999).

Tahap ketiga: Loyalitas Konatif

Konasi menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan

sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya (pada masa sebelum

konsumsi) dan sikap pada masa setelah konsumsi. Maka loyalitas konatif

merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk

melakukan pembelian. Hasil penelitian Crosby dan Taylor (1983) yang

menggunakan model runtutan sikap: keyakinan – sikap – niat memperlihatkan komitmen untuk melakukan (niat) menyebabkan preferensi pemilih tetap

menunjukkan kecenderu-komitmen untuk melakukan menunjukkan suatu

keinginan untuk melaksanakan tindakan. Keinginan untuk membeli ulang

atau menjadi loyal itu hanya merupakan tindakan yang terantisipasi tetapi

belum terlaksana. Untuk melengkapi runtutan loyalitas, satu tahap lagi

ditambahkan pada model kognitif-afektif-konatif, yaitu loyalitas tindakan.

Tahap keempat Loyalitas Tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi

perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi

yang mengarah pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi

hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi

kenyataan melalui beberapa tahapan, yaitu pertama sebagai loyalitas kognitif,

kemudian loyalitas afektif, dan loyalitas konatif, dan akhirnya sebagai

loyalitas tindakan. Pelanggan yang terintegrasi penuh pada tahap loyalitas

tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat

kerentanannya untuk berpindah ke produk lain. Dengan kata lain, loyalitas

tindakan ini hanya sedikit bahkan sama sekali tidak memberi peluang pada

pelanggan untuk berpindah ke produk lain. Pada loyalitas konasi dan

tindakan, kerentanan pelanggan lebih terfokus pada faktor persuasi dan

2.1.5. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen

Menurut Tjiptono (2000) tipe loyalitas terbagi menjadi empat; no loyalty,

spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty. a. No Loyalty

Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang

konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk.

b. Spurious Loyalty

Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap

terhadap perilaku, seperti norma subyektif dan faktor situasional. Situasi

semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat

keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar

pertimbangan situasional, seperti familiarity (dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat

perbelanjaan).

c. Latent Loyalty

Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar

para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang

sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling

diharapkan para pemilik perusahaan. Di mana konsumen bersikap positif

terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang

konsisten.

2.1.6 pengukuran Loyalitas

Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr. (1995) yaitu :

1. Intent to Repurchase, bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk

masa yang akan dating.

2. Primary Behavior, selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh

lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya,

yaitu:

a. Recency (hal yang terbaru), pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk.

b. Frekuency (frekuensi), berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk.

c. Amount (jumlah), berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan d. Retention (ketahanan), berapa lama pelanggan masih menggunakan

e. Longevity (umur panjang), pelanggan yang tidak melakukan pembelian suatu produk ditempat lain

3. Secondary Behavior

Hubungan pelanggan (customer referrals), persetujuan (endorsement) dan perkembangan (spreading) merupakan bentuk yang penting dalam perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan

jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting

dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah

pelanggan untuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah

pelanggan akan merekomendasikan barang atau jasa.

Mardalis (dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2

hal 111-119 Desember 2005) secara umum, loyalitas dapat diukur dengan

cara-cara berikut:

1. Urutan pilihan (choice sequence)

Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak

dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda

harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner

supermarket. Urutan itu dapat berupa:

i. Loyalitas yang tak terpisahkan (undivided loyalty)

dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan

hanya membeli suatu produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan

ii. Loyalitas yang terbagi (divided loyalty)

dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan

membeli dua merek secara bergantian. Misalnya: suatu ketika

membeli shampo clear dan berikutnya shampo zink.

iii. Loyalitas yang tidak stabil (unstabelloyalty)

dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan

memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian

berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama

1 tahun pelanggan memilih shampo clear dan tahun berikutnya

shampo zink

iv. Tanpa loyalitas (no loyalty),

ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak

membeli suatu merek tertentu.

2. Proporsi pembelian (proportion of purchase)

Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian

total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis

berasal dari panel pelanggan.

3. Preferensi (preference)

Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis

atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai

“sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan

dalam istilah niat untuk membeli.

4. Komitmen (commitment)

Komitmen lebih terfokus pada komponen emosional/perasaan.

Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari

keterlibatan ego dengan kategori merek (Beatty, Kahle, Homer, 1988).

Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan

dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara

pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku (behavioural approach). Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan attitudinal (attitudinal approach).

2.2. Kepuasan Pendengar

2.2.1. Definisi Kepuasan

Satisfaction atau kepuasan berasal dari bahasa latin, yaitu statis yang berarti

enough atau cukup dan facere yang berarti to do atau melakukan. Kepuasan diartikan sebagai produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang

dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup (Irawan, 2002). Mowen dan

Minor (2001) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap

yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh

dan menggunakannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas

kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan

ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi

kepuasan/ketidakpuaan.

Menurut Supranto (2001) istilah kepuasan konsumen merupakan label

yang digunakan oleh konsumen untuk meringkas suatu himpunan aksi atau

tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila

seorang konsumen tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang

dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk atau

jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2004) yang menyatakan bahwa

kepuasan konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang konsumen. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan konsumen,

pembelinya tidak puas. Sebaliknya bila kinerja sesuai dengan harapan atau

melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira.

Seiring dengan pendapat diatas Purnomo (2003) mengartikan kepuasan

konsumen sebagai “Perbedaana antara harapan dan kinerja atau hasil yang

diharapkan”, maksudnya bahwa kepuasan konsumen tercipta jika konsumen

merasakan output atau hasil pekerjaan sesuai dengan harapan, atau bahkan melebihi harapan konsumen.

Oliver (dalam, Tjiptono, 2007) mendefinisikan kepuasan konsumen

sebagai respon emosional berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang

dibeli, gerai ritel, atau pola prilaku berbelanja atau prilaku konsumen.

merupakan hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari

perbandingan yang dilakukan oleh pembeli atas reward dan biaya pembelian dengan konsekwensi yang diantisipasi.

Definisi kepuasan konsumen juga dipaparkan oleh Tse dan Wilson

(dalam Tjiptono, 2007) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen adalah

respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang

dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang

dirasakan setelah pemakaian. Artinya bahwa konsumen akan merasa puas

bila hasilnya sesuai dengan yang diharapkan dan sebaliknya konsumen akan

merasa tidak puas bila hasilnya tidak sesuai dengan harapan. Sebagai

contoh seorang konsumen puas dengan kinerja sebuah bank maka

konsumen tersebut tidak akan terus menabung maka sebaliknya bila tidak

puas maka akan menutup rekening di bank tersebut dan pindah ke bank

yang lain. Sesuai dengan pendapat Kuswadi (2004) kepuasan konsumen yaitu

perbedaan antara harapan konsumen dan persepsi konsumen terhadap apa

yang diberikan perusahaan.

Menurut Amir (2005) kepuasan konsumen adalah sejauh mana

manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen. Dari berbagai pendapat yang dipaparkan para ahli

bisa disimpulkan definisi kepuasan konsumen merupakan keseluruhan yang

ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah konsumen memperoleh

2.2.2. Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Secara konseptual, kepuasan konsumen dapat digambarkan sebagai berikut,

Tjiptono (2004)

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Konsumen

Sumber : Tjiptono, 2000

Dari gambar di atas diketahui bahwa kepuasan konsumen itu sangat

tergantung pada kebutuhan, keinginan, harapan serta persepsi konsumen.

Apabila keinginan dan harapan konsumen dapat terpenuhi oleh perusahaan, Tujuan

Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi konsumen

Kebutuhan dan Keinginan Konsumen

Harapan Konsumen Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Konsumen

maka konsumen akan mempersepsikan bahwa kualitas layanan itu baik, dan

konsumen akan dapat merasakan kepuasan, begitu juga sebaliknya.

2.2.3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Irawan faktor kepuasan konsumen melliputi sebagai berikut, (2003):

a. Kualitas Produk. Konsumen akan merasa puas jika setelah membeli dan

menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga. Konsumen yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber

kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan konsumen.

c. Kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan ini sangat tergantung pada tiga

hal, yaitu : sistem, teknologi, dan manusia. Faktor manusia ini memegang

kontribusi besar. Tidak heran jika kepuasan terhadap kualitas pelayanan

sulit ditiru. Pembentukan attitude dan prilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan menciptakan, bukanlah pekerjaan yang mudah.

Pembenahan harus dilakukan dari proses rekruitmen, training, budaya kerja dan hasilnya baru dilihat setelah tiga tahun.

d. Emotional Factor. Beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti mobil, kosmetik, dan pakaian , kepuasan konsumen yang

ke empat yaitu emotional factor. Contohnya kepuasan konsumen akan timbul pada saat menegendarai mobil yang memiliki brand image yang

e. Kemudahan. Konsumen akan semakin puas apabila relatif mudah,

nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Menurut Lupiyoadi (2001) ada lima faktor utama yang perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen yaitu:

a. Kualitas Produk. Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan. Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan

bahwa orang lain akan kagum bila seseorang menggunakan produk

yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai

sosial yang membuat konsumen menjadi puas dengan merek tertentu.

d. Harga. Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi

menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih

tinggi kepada konsumennya.

e. Biaya. Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan

atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk

2.2.4 Dimensi Kepuasan

Zeithaml, dan Berry (dalam Mowen dan Minor, 2001) berhasil

mengidentifikasikan sepuluh dimensi pokok dimensi kepuasan :

1. Reliabilitas

2. Responssivitas atau daya tanggap 3. Kompentensi

4. Akses

5. Kesopanan (courtesy)

6. Komunikasi 7. Kredibilitas

8. Keamanan (security)

9. Kemampuan memahami konsumen

10. Bukti fisik (tangibles)

Dalam riset selanjutnya, Zeithaml, dan Berry (1988) menemukan

adanya overlapping diantara beberapa dimensi di atas. Oleh sebab itu, Zeithaml dan Berry menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima

dimensi pokok. Kompetisi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan

menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami konsumen diintergrasikan menjadi empati (empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat

kepentingan relatifnya sebagai berikut:

1. Reliabilitas (reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

disepakati.

2. Daya tanggap (responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan

merespon permintaas mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat.

3. Jaminan (assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen dan dapat menciptakan rasa aman bagi para

konsumennya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap

sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan

untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah konsumen.

4. Empati (empathy), berarti perusahaan memahami masalah para konsumen dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memberikan perhatian

personal kepada konsumen dan memiliki jam operasi yang nyaman.

5. Bukti fisik (tangibels), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan,

serta penampilan karyawan.

2.2.5. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Kotler, dalam Tjiptono, 2007) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a. Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang

digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat

strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan), kartu

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide

baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat guna

mengatasi masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini bersifat

pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau

ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan

menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih pemasok

dan tidak akan membeli produk yang sama. Upaya mendapatkan saran

yang bagus dari pelanggan juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan imbal balik dan tindak

lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah payah „berpikir‟

(menyumbang ide) kepada perusahaan.

b. Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan yaitu dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk

tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab

manajer perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan

memperlakukan para palanggan. Tentunya karyawan tidak boleh tahu

kalau atasannya sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya

dengan cara menelepon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai

keluhan atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja

perilaku mereka akan menjadi sangat manis dan hasil penilaian akan

menjadi bias.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa

hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

d. Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos, telepon,

maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan

Wilson, 1992). Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Dalam penelitian ini Peneliti menggunakan teknik pengukuran

kepuasan pelanggan dengan metode survai kepuasan pelanggan yaitu dengan

memberikan sejumlah angket yang berisikan item-item pernyataan mengenai

kepuasan pendengar.

2.2.6. Kerangka Berfikir

Dalam pasar yang tingkat persaingannya cukup tinggi, perusahaan mulai

bersaing untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya agar konsumen

mempunyai kesetiaan yang tinggi terhadap jasa yang ditawarkan oleh

perusahaan. Loyalitas menurut Griffin (2005) adalah konsep perilaku

(behavior) yang menunjukan pembelian non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan, dan menunjukan

kondisi waktu dan mensyaratkan bahwa, tindakan pembelian tidak kurang

dari dua kali. Dalam hal ini loyalitas pendengar radio di artikan sebagai

kesetian pendengar radio. Loyalitas konsumen merupakan suatu variable

Endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga loyalitas

konsumen merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan

dengan loyalitas konsumen adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan

meningkatkan loyalitas konsumen.

Hal ini berarti bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada

konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula

otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan

konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga

kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Radio adalah salah satu perusahaan yang tergabung dalam industry

jasa for consumer yaitu jasa yang dimanfaatkan sebagai sarana atau media untuk mencapai tujuan tertentu. Sebagai sebuah perusahaan jasa yang hanya

bisa didengar dan tidak bisa dilihat maka radio memiliki tantangan tersendiri

dibandingkan dengan para pesainganya yang pada umumnya bisa dinikmati

audio maupun visual seperti TV dan internet. Oleh karena itu para pegawai

radio haruslah memberikan penyajian program-program yang sangat menarik

dan harus mengetahui kebutuhan para pendengarnya agar tercipta kepuasan

dari para pendengar sehingga pendengar menjadi seorang yang setia atau

loyal terhadap radio. Loyalitas konsumen bagi sebuah perusahaan radio akan

berdampak pada pemasukan pendapatan perusahaan.

Menurut Mowen dan Minor (2001) kepuasan konsumen merupakan

keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang dan jasa setelah

mereka memperoleh dan menggunakanya. Dalam penelitian ini kepuasan

konsumen diartikan sebagi keseluruhan sikap yang ditunjukan pendengar

radio setelah pendengar mendengarkan program-program siaran radio.

Supranto (2001) pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya

dengan kualitas produk (barang atau jasa). Pengukuran ini meliputi kuesioner

kepuasan konsumen untuk menentukan persepsi dan sikap konsumen

Zeithaml, dan Berry (dalam Mowen dan Minor, 2001) menyatakan

bahwa terdapat lima dimensi kepuasan konsumen yaitu

1) Reliabilitas (reliability). Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

kesalahan apapun dan menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang

disepakati. Dalam penelitian ini reriabilitas berkaitan dengan kemampuan

perusahaan memmpertahankan segmentasi pendengar dan ketepatan

penempatan penyiar sesuai dengan segmen dan program yang

berlangsung. Jika dalam sebuah perusahaan radio mampu menjaga

kekonsistenan segmen dan penempatan penyiar pada segmen dan program

yang berlangsung meurut asumsi peneliti hal ini akan berpengaruh kepda

loyalitas pendengar, karna pendengar akan merasa nyaman dengan sajian

yang disuguhkan oleh perusahaan radio tersebut.

2) Daya tanggap (responssiveness). Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan

merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan

diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Peneliti

mengartikan bahwa daya tanggap berkenaan dengan kecepatan penyiar

memutarkan lagu-lagu yang diminta oleh pendengar dan ketepatan

memutarkan iklan di jam-jam yang sesuai dengan segmentasi iklan yang

akan diputarkan. Hal yang akan di peroleh oleh perusahaan jika perusahan

mampu menempatkan iklan di jam-jam yang tepat dan penyiar dapat

pendengar akan merasa dirinya merasa dimudhkan dalam mendengarkan

lagu-lagu maka akan terciptalah sebuah loyalitas dari pendengar.

3) Jaminan (assurance). Perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dan perusahaan dapat

menciptakan rasa aman bagi para konsumennya. Jaminan juga berarti

bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan

dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan

atau masalah konsumen. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa

penyiar memiliki pengetahuan yang luas dan bersikap baik, ramah juga

sopan kepada pendengar. Asumsi peneliti pendengar akan merasa senang

bahkan akan timbul rasa puas jika penyiar berprilaku baik terhadap

pendengar dan penyiar memiliki pengetahuan yang luas sehingga akan

menimbulakan rasa kesetiaan terhadap radio.

4) Empati (empathy). Berarti perusahaan memahami masalah para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta

memberikan perhatian personal kepada konsumen dan memiliki jam

operasi yang nyaman. Dalam hal ini peneliti mengartikan bahwa empati

berarti mengenal nama-nama pendengar aktif dan memahami kebutuhan

pendengar. Dengan mengenal sebagian besar pendengar aktif maka asumsi

peneliti pendengar akan merasa bahwa keberadaannya diakui oleh radio

dan hal ini akan membuat pendengar terus-menerus mendengarkan radio

dan lama kelamaan akan menjadi pendengar yang loyal. Selain itu menurut

menjadi kebutuhan pendengar hal itupun akan berdampak pada loyalitas

pendengar .

5) Bukti fisik (tangibels). Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan yang digunakan perusahaan.

Dalam hal ini peneliti mengartikan bukti fisik berkenaan dengan

jangkauan frekwensi radio (gelombang radio) dan suara penyiar.

Kemudahan dalam mendengarkan gelombang radio dimanapun pendengar

berada tanpa ada gangguan apapun hal itu menurut asumsi peneliti akan

berpengaruh terhadap loyalitas pendengar sebab kenyamanan dalam

mendengarkan radio sangatlah penting bagi pendengar. Selain itu menurut

peneliti suara yang khas juga menarik dari seorang penyiar radio memiliki

daya tarik yang tinggi yang dapat mempengaruhi kepuasan pendengar

sehingga berdampak pada loyalitas pendengar.

Selain lima dimensi diatas terdapat beberapa faktor lain yang dapat

mempengaruhi kepuasan pelanggan yang akan berdampak pada loyalitas.

Faktor-faktor tersebut dapat dilihat dari karakteristik pendengar. Yaitu, jenis

Bagan Kerangka Berfikir

2.4 Hipotesis

Berdasarkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini, maka penulis

mengambil hipotesis sepert di bawah ini:

Loyalitas Pendengar Empati (empathy)

Jaminan (assurance) Daya tanggap (responssiveness) Reliabilitas (reliability)

Bukti fisik (tangibels)

Jenis kelamin

Usia pendengar

Pendidikan pendengar

Sosial Ekonomi pendengar

2.4.1 Hipotesis Mayor

Ha : Ada pengaruh yang signifikan antar kepuasan pendengar dengan

loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

2.4.2 Hipotesis Minor

H1 : Ada pengaruh yang signifikan reliability terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H2 : Ada pengaruh yang signifikan responssiveness terhadap dengan loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H3 : Ada pengruh yang signifikan antara assurance terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H4 : Ada pengaruh yang signifikan empathy terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H5 : Ada pengaruh yang signifikan tangibels terhadap loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H6 : Ada pengaruh yang signifikan jenis kelamin terhadap loyalitas

pendengar Radio Sheba FM.

H7 : Ada pengaruh yang signifikan usia pendengar terhadap loyalitas

H8 : Ada pengaruh yang signifikan pendidikan pendengar terhadap

loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H9 : Ada pengaruh yang signifikan sosial ekonomi pendengar terhadap

loyalitas pendengar Radio Sheba FM.

H10: Ada pengaruh yang signifikan hobi pendengar terhadap loyalitas

BAB III

METODE PENELITIAN

Pada bab ini akan dibahas mengenai pendekatan dan jenis penelitian yang

digunakan, jenis variabel penelitian dan definisi operasional, teknik pengambilan

sampel, uji instrumen, prosedur penelitian dan teknik analisa data yang digunakan

dalam penelitian.

3.1. Pendekatan dan Jenis Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mencari ada tidaknya hubungan kepuasan

pendengar dengan loyalitas pendengar maka menggunakan metode penelitian

Non-Eksperimen. Non-Eksperimen adalah telaah empirik sistematis dimana

ilmuwan tidak dapat mengontrol secara langsung variabel bebasnya karena

manisfestasinya telah muncul, atau karena sifat hakekat variabel tu memang

menutup kemungkinan manipulasi.

3.2. Jenis Variable Penelitian dan Definisi Operasional

Variabel merupakan suatu karakteristik yang memiliki dua atau lebih nilai atau

sifat yang berdiri sendiri (Sevilla, 1993). Dalam penelitian ini terdapat dua

variabel, yaitu:

a. Dependent Variable (Variabel Terikat) yaitu loyalitas pendengar

Definisi konseptual loyalitas pendengar adalah yang menunjukan pembelian

non-random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit

pengambilan keputusan, dan menunjukan kondisi waktu dan mensyaratkan

Definisi operasional kepuasan adalah skor yang diperoleh dari skala

kecemasan yang meliputi 4 komponen yang selanjutnya dapat digunakan

sebagai indikator dan dapat dijadikan acuan dalam menuliskan item yang

bertujuan untuk memperoleh skor (nilai) pada skala loyalitas pendengar.

Komponen tersebut antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang yang teratur

2. Pembelian antarlini produk

3. Mereferensikan pada orang lain

4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing

b. Independent Variable (Variabel Bebas) yaitu kepuasan pendengar.

Definisi konseptual kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang

ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan

menggunakannya Mowen dan Minor (2001).

Definisi operasional kepuasan pendengar adalah skor yang diperoleh

dari skala kepuasan pendengaryang memiliki lima dimensi. Dimensi tersebut

selanjutnya akan dijadikan sebagai indikator dan diturunkan menjadi item

yang bertujuan untuk memperoleh skor (nilai) pada skala kepuasan

pendengar. Dimensi tersebut adalah:

1. Reliabilitas (reliability) 2. Daya tanggap (responsiveness)

3. Jaminan (assurance)

4. Empati (empathy)

3.3. Teknik Pengambilan Sampel 3.3.1. Populasi dan Sampel

Menurut Kerlinger populasi adalah keseluruhan anggota, kajadian, atau

objek-objek yang telah ditetapkan dengan baik (dalam Sevilla, 1993).

Populasi dari penelitian ini yaitu pendengar aktif yang tercatat dalam buku

fans club Radio Sheba FM dan berada di kawasan Bogor dengan jumlah populasi 300 orang. Menurut Ferguson (1976) sampel adalah beberapa

bagian kecil dari populasi (dalam Sevilla, 1993). Sedangkan sampel pada

penelitian ini hanya 150 orang.

3.3.2. Metode Pengambilan Sampel

Sampel dalam penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik non

random sampling khususnya dengan klaster. Yang dimaksud dengan klaster

yaitu sampling acak yang dilakukan berturut-turut terhadap unit atau

himpunan bagian ( Karlinger, 2005).

3.4. Pengumpulan Data

3.4.1. Metode dan Instrumen Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner atau angket.

Kuesioner adalah suatu daftar pertanyaan atau pernyataan mengenai suatu

hal atau dalam suatu bidang yang bertujuan untuk memperoleh data berupa

mengumpulkan data pada penelitian ini adalah kuesioner dalam bentuk

skala Likert.

Skala yang digunakan yaitu skala kepuasan dan skala loyalitas berisi

pernyataan-pernyataan yang sesuai dengan indikator variabel yang

digunakan dalam penelitian ini. Skala kepuasan dan skala loyalitas disusun

dengan menggunakan empat pilihan jawaban, yaitu sangat setuju (SS),

setuju (S), tidak setuju (TS) dan sangat tidak setuju (STS) dengan tidak

menggunakan pilihan jawaban tengah (netral/ragu-ragu). Peneliti membagi

dua kategori item pernyataan, yaitu favorable dan unfavorable serta menentukan bobot nilai. Untuk item favorable, skor subjek bergerak dari nilai 4,3,2,1. Sementara untuk item unfavorable, skor subjek bergerak dari nilai 1,2,3,4. Adapun penjelasan mengenai skoring untuk skala kepuasan

pendengar dan loyalitas pendengar adalah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Format skoring skala loyalitas pendengar

Pilihan jawaban Favourable Unfavourable

SS 4 1

S 3 2

TS 2 3

Tabel 3.2

Format skoring skala kepuasan pendengar

Pilihan jawaban Favourable Unfavourable

SS 4 1

S 3 2

TS 2 3

STS 1 4

1. Skala Loyalitas

Skala loyalitas pendengar yang digunakan peneliti di sini

dikembangkan dengan menggunakan empat dimensi yang dikemukakan

oleh Griffin (2005) untuk dapat mengukur loyalitas pendengar skala ini

terdiri dari 17 item pernyataan.

Tabel 3.3

Blue Print Skala Loyalitas Pendengar

Dimensi Indikator Item

Fav Unfav

Mendengarkan secara

berulang yang teratur

- Kontinuitas mendengarkan Radio Sheba.

4, 6 1, 3

Menggunakan jasa lain yang disediakan Radio Sheba

- Menggunakan/mengkonsumsi jasa lain yang disediakan Radio Sheba (warnet dan video streaming).

2,17 7

Mereferensika n pada orang lain

- Memberikan informasi tentang keunggulan Radio Sheba.

- Mengajak orang lain

mendengarkan Radio Sheba.

5, 12 , 14

8, 10

Menunjukan kekebalan pada tarikan pesaing.

- Mengutamakan Radio Sheba. 9,

13, 16

11, 15

Jumlah 10 7

2. Skala Kepuasan

Skala kepuasan pendengar yang digunakan di sini dikembangkan

dengan menggunakan lima dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml dan

Berry (1988) untuk dapat mengukur kepuasan pendengar. Skala ini terdiri

dari 30 butir pernyataan.

Tabel 3.4

Blue Print Skala Kepuasan Pendengar

NO Dimensi Indikator Item

Fav Unfav 1 Reliabilitas 1. Konsisten dengan radio untuk

semua golongan usia. 2. Informasi lengkap dan aktual 3. Program kreatif

3,6,5, 2,9,1 1 7,1, 4,10 ,8

2 Daya tanggap

1. Cepat dalam merespon kebutuhan pendengar.

2. Kemampuan crew dan penyiar untuk cepat tanggap dalam mengahadapi masalah/keluhan yang timbul dari pendengar.

17,16 ,14,1 3 23,22 ,20 15,1 8,12 21,1 9,24

3 Jaminan 1. Penyiar dan crew sopan. 2. Penyiar bersahabat

3. Pengetahuan dan wawasan yang luas.

4. Penyiar memiliki ciri khas.

53,52 29 25 27 54 55 28 26

4 Empati 1. Banyak kuis

2. Lagu-lagu yang up to date.

3. Banyak melakukan wawancara artis

4. Mengenal secara personal pendengar 36 34,31 35 37,38 32 39,4 3,33

5 Bukti fisik 1. Glombang frekwensi 2. Saluran telpon dan internet

51,50 49,45 ,46,4 8 42,4 1,47 ,44, 43

Jumlah 30 25

3.5. Uji instrument

Sebelum penelitian dilaksanakan, peneliti melakukan uji instrumen dengan 72

item dari 2 skala, yaitu skala kepuasan sebanyak 55 item dan skala loyalitas

sebanyak 17 item. Uji instrument diberikan pada 60 pendengar Radio Sheba yang

terdiri dari 30 orang dari 993 Frends dan 30 orang dari Paguyuban Radio Sheba pada tanggal 27 Februari 2011. Uji instrument ini dilakukan dengan maksud:

a. mengetahui validitas instrument di mana skor tiap item dikorelasikan dengan

skor total.

b. mengetahui tingkat reliabilitas instrument yang digunakan untuk mengukur

tingkat reliabilitas skala tersebut.

3.5.1 Uji Validitas

Anastasi memberikan definisi bahwa suatu tes dikatakan valid bila tes

tersebut mengukur apa yang hendak diukur (Anastasi & Urbina, 1997).

Menurut Cronbach (dalam Azwar, 2008), koefisien validitas suatu kontruk

yang baik ialah > 0,3.

3.5.1.1 Validitas Loyalitas

Dari tabel hasil try out skala loyalitas dapat kita lihat bahwa ada 16 item yang valid, yang terbagi dalam item mendengarkan secara

berulang yang teratur, menggunakan jasa lain yang disediakan Radio

Sheba, mereferensikan pada orang lain dan menunjukan kekebalan

Tabel 3.5

Hasil Tryout Skala Loyalitas

Dimensi Indikator Item

Fav Unfav

Mendengarkan secara

berulang yang teratur

Kontinuitas mendengarkan Radio Sheba.

6 1,3

Menggunakan jasa lain yang disediakan Radio Sheba

Menggunakan/mengkonsumsi jasa lain yang disediakan Radio Sheba (warnet dan video streaming).

2,17 7

Mereferensika n pada orang lain

Memberikan informasi tentang keunggulan Radio Sheba.

Mengajak orang lain mendengarkan Radio Sheba.

5,12,1 4

8,10

Menunjukan kekebalan pada tarikan pesaing.

Mengutamakan Radio Sheba. 9, 13, 16

11, 15

Jumlah 9 7

16

3.5.1.2 Validitas kepuasan

Dari tabel hasil try out skala kepuasan dapat kita lihat bahwa semua item valid, yang terbagi dalam item reliabilitas, daya tanggap,

BAB V

KESIMPULAN, SARAN DAN DISKUSI

Bab ini memaparkan tentang kesimpulan hasil penelitian, diskusi tentang penelitian serta saran praktis dan saran teoritis untuk penelitian selanjutnya.

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini yaitu: terdapat hubungan yang signifikan kepuasan dengan loyalitas pendengar Radio Sheba. Namun jika dilihat sigifikan tidaknya pengaruh proporsi varian oleh masing-masing IV, diketahui bahwa hanya dua IV yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas yaitu variabel responsivitas dan empati. Sedangkan variabel yang tidak memiliki pengaruh yang signifikan dan hanya memberikan kontribusi yang sangat kecil antara lain: reliabilitas, asuransi, empati, bukti fisik dan usia.

5.2 Diskusi

Berdasarkan hasil penelitian terbukti bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas pendengar Radio Sheba. Hal tersebut berarti bahwa semakin tinggi kepuasan seseorang, maka akan semakin tinggi loyalitas. Hal ini sesuai dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Trisno Musanto bahwa terdapat penagaruh yang signifkan antara kepuasan dengan loyalitas. Jones & Sasser (1994) mengatakan hubungan antara kepuasan

konsumen dan loyalitas konsumen digambarkan garis lurus dan searah, yang artinya bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada konsumen maka loyalitas konsumen juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha menurunkan kepuasan konsumen maka secara otomatis loyalitas konsumen juga akan menurun. Jadi dalam hal ini kepuasan konsumen merupakan penyebab terjadinya loyalitas konsumen sehingga kepuasan konsumen sangat mempengaruhi loyalitas konsumen.

Dari hasil penelitian, diketahui bahwa kepuasan, memberikan kontribusi terhadap loyalitas. Koefisien determinasi R square (R2) menunjukkan nilai sebesar 0,741 atau 74,1%. Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepuasan memberikan sumbangsih terhadap variabel loyalitas sebesar 74,1%. Dengan demikian, perubahan variabel loyalitas pendengar Radio Sheba sebesar 24,9% dapat dijelaskan oleh variabel lain selain kepuasan.

Menurut Mowen dan Minor (2001) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditujukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Konsumen membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspetasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tanggapan emosi ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan/ketidakpuaan. Sebanyak 23 orang dari 150 responden memiliki kepuasan yang tinggi dengan presentase 15,33%. Sedangkan responden yang memiliki kepuasan yang sedang sebanyak 95 orang dengan presentase 63,33% dan 32 orang yang memiliki kepuasan yang rendah dengan persentase 21,34%, hal ini berarti perusahaan sudah

cukup berhasil karena sebagian besar persepsi pendengar setelah mendengarkan Radio Sheba cukup sesuai dengan persepsi mereka sebelum mendengarkan Radio Sheba.

Zeithaml, dan Berry (Mowen dan Minor, 2001) menjabarkan lima dimensi kepuasan yaitu reliabilitas, responssivitas, empati, asuransi dan bukti fisik. Dari hasil penelitian diketahui bahwa hanya terdapat dua dimensi yang berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas yaitu responsivitas dan empati. Hal ini berarti pendengar Radio Sheba merasa puas dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para konsumen dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara tepat. Pendengar Radio Sheba juga merasa puas dengan cara perusahaan memahami permasalahan para pendengar dan bertindak demi kepentingan pendengar, serta memberikan perhatian personal kepada konsumen Zeithaml, dan Berry (dalam Mowen dan Minor, 2001).

Selanjutnya peneliti memberikan analisis tambahan dengan menggunakan uji regresi antara jenis kelamin, pendidikan, hobi dan sosial ekonomi. Hasil yang diperoleh menunjukan bahwa yang memberikan pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas adalah pendidikan dan sosial ekonomi. Dari hasil penelitian sebelumnya menyatakan bahwa perubahan dan pergeseran nilai-nilai terhada satu produk yang dipersepsikan oleh masyarakat disebabkan karena berkembangnya lingkungan sosial, budaya, ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi. Dari hasil penelitian peneliti terdapat dua variabel yang sama sesuai dengan penelitian sebelumnya yaitu pendidikan dan sosial ekonomi.

Dalam kaitannya dengan loyalitas, peneliti berasumsi kepuasan pendengar sangatlah memberikan pengaruh besar yang pada akhirnya akan memberikan keputusan kepada pendengar untuk mendengarkan kembali Radio Sheba atau tidak sehingga pada akhirnya akan membentuk loyalitas. Hal ini senanda dengan Oliver (1999) dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan, Volume 9 No. 2 hal 111-119 Desember 2005 yang mengatakan bahwa Loyalitas pelanggan dan kepuasannya yaitu berkaitan, walaupun keterkaitannya tidak selalu beriringan, kepuasan merupakan langkah yang penting dalam pembentukan loyalitas.

Lebih lanjut Boulding, Staelin, dan Zeithaml (1993) dalam jurnal meraih loyalitas pelanggan mengatakan loyalitas terjadi karena adanya pengaruh kepuasan/ketidakpuasan dengan produk tersebut yang berakumulasi secara terus-menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk. Sebagai contoh, saat pendengar merasakan kebahagiaan mendengarkan radio karna Radio Sheba memutarkan lagu yang sedang hits, menanggapi respon pendengar dengan baik, penyiarnya memiliki wawasan yang luas dan sopan maka hal itu akan membuat pendengar kembali mendengarkan radio setiap harinya. Dalam penelitian ini sebanyak 52% dengan jumlah 78 sampel memiliki loyalitas yang sedang, 42% dengan jumlah 63 sampel memiliki loyalitas yang tinggi dan 6% dengan jumlah 9 sampel memiliki loyalitas yang rendah. Jadi, dapat dikatakan bahwa sebagian besar pendengar Radio Sheba memiliki tingkat loyalitas yang baik.

5.3 Saran

5.3.1 Saran Teoritis

a. Untuk penelitian selanjutnya yang serupa, peneliti menyarankan agar lebih memperhatikan item-item pernyataan pada skala, baik dari segi kuantitas maupun kualitasnya pernyataan atau pertanyaan agar dapat lebih mengukur apa yang ingin diukur.

b. Peneliti menyarankan agar dalam pengumpulan data penelitian tidak hanya menggunakan angket saja, melainkan dilengkapi dengan observasi dalam jangka waktu tertentu dan wawancara kepada pihak yang terkait agar informasi yang didapatkan lebih komprehensif.

c. Berdasarkan pengalaman selama melakukan penelitian, kepada peneliti selanjutnya diharapkan mampu menemukan variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas (seperti kualitas ,citra, retensi pelanggan, total pangsa pelanggan, dll) menganalisa teori pada variabel tersebut sehingga teori yang dipakai kelak akan mampu mewakili dimensi yang ada.

d. Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode penelitian lainnya. Berdasarkan pengalaman selama penelitian, metode penelitian dengan cara regresi dan metode pengumpulan data dengan angket merupakan hal yang telah banyak dilakukan oleh peneliti sebelumnya.

5.3.2 Saran Praktis

a. Dalam segi loyalitas pendengar walapun secara umum sudah cukup baik, namun masih cukup banyak pendengar yang merasa tertarik untuk mendengarkan radio selain Radio Sheba. Dalam hal ini perusahaan harus mampu menawarkan dan menciptakan daya tarik untuk tetap mempertahankan pendengar.

b. Dalam segi kepuasan hampir setengah dari responden berada pada tingkat kepuasan yang sedang dan 32 yang rendah itu berarti 23 orang yang berada pada tingkat puas. Oleh karena itu perusahaan harus memperhatikan dimensi kepuasan, agar perusahaan dapat meningkatkan kualitas yang pada akhirnya nanti akan tercipta kepuasan bagi para pendengar.

c. Pada angket yang peneliti sebarkan di bagian akhir peneliti menyediakan kolom komentar dan hampir kebanyakan responden memberikan keluhan mengenai jaringan radio yang sering mati, hal ini sebaiknya perusahaan dapat memperhatikan dan memperbaiki jaringannya.

d. Pada kolom komentar juga terdapat keluhan pendengar terhadap program yang monoton, saran peneliti perusahaan harus lebih kreatif dan inovatif dalam membuat program siaran radio.