2.1.5. Tipe-Tipe Loyalitas Konsumen
Menurut Tjiptono 2000 tipe loyalitas terbagi menjadi empat; no loyalty, spurious loyalty, latent loyalty, dan loyalty.
a. No Loyalty Hal ini dapat terjadi bila sikap dan perilaku pembelian ulang
konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. b. Spurious Loyalty
Keadaan seperti ini ditandai dengan pengaruh non sikap terhadap perilaku, seperti norma subyektif dan faktor situasional. Situasi
semacam ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merk dalam kategori produk dengan tingkat
keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity dikarenakan penempatan
produk yang strategis pada rak pajangan, lokasi outlet di pusat perbelanjaan.
c. Latent Loyalty Situsi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai
pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang
sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty Situasi ini merupakan situasi yang ideal yang paling
diharapkan para pemilik perusahaan. Di mana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pola pembelian ulang yang
konsisten.
2.1.6 pengukuran Loyalitas
Cara pengukuran loyalitas menurut Jones dan Sasser, Jr. 1995 yaitu : 1. Intent to Repurchase, bertanya kepada pelanggan tentang niat mereka
untuk melakukan pembelian kembali produk yang ditawarkan untuk masa yang akan dating.
2. Primary Behavior, selalu mempunyai akses untuk informasi dari bermacam-macam transaksi pada tingkat pelanggan dan dapat diukur oleh
lima kategori yang menunjukkan perilaku pembelian yang sebenarnya, yaitu:
a. Recency hal yang terbaru, pelanggan yang sering melakukan pembelian atau tidak pada suatu produk.
b. Frekuency frekuensi, berapa kali pelanggan mengunjungi dan melakukan pembelian suatu produk.
c. Amount jumlah, berapa banyaknya produk yang dibeli oleh pelanggan
d. Retention ketahanan, berapa lama pelanggan masih menggunakan
produk itu tanpa beralih ke produk yang lain.
e. Longevity umur panjang, pelanggan yang tidak melakukan pembelian
suatu produk ditempat lain 3. Secondary Behavior
Hubungan pelanggan customer referrals, persetujuan endorsement dan perkembangan spreading merupakan bentuk yang penting dalam
perilaku konsumen untuk perusahaan. Dalam banyak kategori barang dan jasa, pembicaraan dari mulut ke mulut merupakan faktor yang penting
dalam memperoleh pelanggan baru. Sering kali itu mempermudah pelanggan untuk menanggapi dengah mudah pertanyaan tentang apakah
pelanggan akan merekomendasikan barang atau jasa. Mardalis dalam jurnal Meraih Loyalitas Pelanggan,Volume 9 No. 2
hal 111-119 Desember 2005 secara umum, loyalitas dapat diukur dengan cara-cara berikut:
1. Urutan pilihan choice sequence Metode urutan pilihan atau disebut juga pola pembelian ulang ini banyak
dipakai dalam penelitian dengan menggunakan panel-panel agenda harian pelanggan lainnya, dan lebih terkini lagi, data scanner
supermarket. Urutan itu dapat berupa: i.
Loyalitas yang tak terpisahkan undivided loyalty dapat ditunjukkan dengan runtutan AAAAAA. Artinya pelanggan
hanya membeli suatu produk tertentu saja. Misalnya: pelanggan selalu memilih clear setiap membeli shampo.
ii. Loyalitas yang terbagi divided loyalty
dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB. Artinya pelanggan membeli dua merek secara bergantian. Misalnya: suatu ketika
membeli shampo clear dan berikutnya shampo zink. iii.
Loyalitas yang tidak stabil unstabelloyalty dapat ditunjukkan dengan runtutan AAABBB. Artinya pelanggan
memilih suatu merek untuk beberapa kali pembelian kemudian berpindah ke merek lain untuk periode berikutnya. Misalnya: selama
1 tahun pelanggan memilih shampo clear dan tahun berikutnya shampo zink
iv. Tanpa loyalitas no loyalty,
ditunjukkan dengan runtutan ABCDEF. Artinya pelanggan tidak membeli suatu merek tertentu.
2. Proporsi pembelian proportion of purchase Berbeda dengan runtutan pilihan, cara ini menguji proporsi pembelian
total dalam sebuah kelompok produk tertentu. Data yang dianalisis berasal dari panel pelanggan.
3. Preferensi preference Cara ini mengukur loyalitas dengan menggunakan komitmen psikologis
atau pernyataan preferensi. Dalam hal ini, loyalitas dianggap sebagai “sikap yang positif” terhadap suatu produk tertentu, sering digambarkan
dalam istilah niat untuk membeli.
4. Komitmen commitment Komitmen lebih terfokus pada komponen emosionalperasaan.
Komitmen terjadi dari keterkaitan pembelian yang merupakan akibat dari keterlibatan ego dengan kategori merek Beatty, Kahle, Homer, 1988.
Keterlibatan ego tersebut terjadi ketika sebuah produk sangat berkaitan dengan nilai-nilai penting, keperluan, dan konsep-diri pelanggan. Cara
pertama dan kedua di atas merupakan pendekatan perilaku behavioural approach. Cara ketiga dan keempat termasuk dalam pendekatan
attitudinal attitudinal approach.
2.2. Kepuasan Pendengar
Kategori