Model kesatuan dari ketiga aspek tersebut dikenal dengan segitiga jasa, dimana sisi segitiga mewakili setiap aspek. Dengan demikian,
pembahasan industri jasa harus meliputi perusahaan, karyawan, dan pelanggan, seperti yang dimuat pada gambar 1 di bawah ini :
Pelanggan
EXTERNAL MARKETING INTERACTIVE MARKEITNG
Menetapkan janji mengenai Menyampaikan produkjasa
produkjasa yang akan sesuai yang telah
disampaikan dijanjikan
Manajemen
Karyawan
INTERNAL MARKETING Membuat agar produkjasa yang
disampaikan sesuai dengan yang dijanjikan
Gambar 1. Diagram segitiga pemasaran jasa Rangkuti, 2006
2.4. Kualitas Jasa
Menurut Kotler 2002, mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Salah satu dari nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari pemasok adalah mutu
produk dan jasa yang tinggi. Jika perusahaan ingin bertahan dalam persaingan, apalagi ingin memperoleh laba, mereka tidak mempunyai
pilihan lain kecuali menjalankan manajemen mutu total Total Quality Management-TQM. TQM adalah pendekatan organisasi secara menyeluruh
untuk secara berkesinambungan meningkatkan mutu semua proses, produk dan pelayanan organisasi.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas memiliki keterkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan Tjiptono, 2005.
KESENJANGAN 5
Konsumen KESENJANGAN 4
Produsen
KESENJANGAN 3
KESENJANGAN
2
Gambar 2. Model Mutu Jasa Parasuraman, Zethamil dan Berry dalam Tjiptono, 2005
Menurut Kotler
1997, terdapat tiga pendekatan dalam mengendalikan kualitas :
1. Investasi dalam seleksi dan pelatihan personel yang baik. Dalam hal ini
perusahaan mengeluarkan dana yang besar untuk melatih karyawannya dalam penyediaan jasa yang baik, sehingga seorang pelanggan dapat
menemukan karyawan yang ramah dan penuh pertolongan. 2.
Standardisasi proses pelaksanaan jasa service performance Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu blueprint jasa
yang menggunakan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial
yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.
Pengolahan persepsi yang berkaitan dengan
harapan konsumen Pengubahan persepsi ke
spesifikasi dengan harapan konsumen
Pemberian jasa Komunikasi eksternal
ke konsumen Persepsi mengenai
jasa Jasa yang diharapkan
Komunikasi dari mulut ke mulut
Kebutuhan seseorang
Pengalaman masa lalu
3. Melakukan pemantauan kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan
keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang memadai dapat dideteksi dan diperbaiki.
Klasifikasi jasa dapat dilakukan pula berdasarkan proses kontak dengan pelanggan seperti terlihat pada Gambar 3. Semakin tinggi kontak
dengan pelanggan, semakin nyata bahwa suatu perusahaan bergerak di bidang jasa yang sesungguhnya. Demikian pula sebaliknya, perusahaan
yang bergerak di bidang manufaktur barang melakukan intensitas kontak dengan pelanggan lebih rendah. Semakin banyak perusahaan melakukan
kontak langsung dengan pelanggannya, akan semakin sulit merancang dan mengawasi sistem operasionalnya. Menurut Lovelock 2000 dalam
Hurriyati 2005, kontak dengan pelanggan dapat dikelompokkan menjadi tiga tingkatan sebagi berikut :
1. Hight-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang
signifikan antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa. 2.
Medium-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang terbatas antara pelanggan, petugas serta peralatan dan fasilitas jasa.
3. Low-contact service, suatu jasa yang membutuhkan interaksi yang
minimal antara pelanggan, petugas serta peralatan fasilitas jasa.
Emphasizes Encounters with
High Service Personel
Emphasizes Encounters LOW
With
Equipments
Gambar 3. Tingkatan Kontak Konsumen Dengan Perusahaan Jasa Lovelock dalam Hurriyati, 2005
Berdasarkan Gambar 3 tersebut tampak bahwa bank sebagai lembaga penyedia jasa kartu kredit retail banking, termasuk pada kategori
High-contact services dan emphasizes encounters with equipment titik berat pada peralatan dan fasilitas tetapi juga tidak terlalu jauh dari
emphasizes encounters with services personel. Dengan demikian, peranan manusia dalam industri jasa perbankan masih tetap merupakan hal yang
penting untuk diperhatikan.
Nursing Home Hair Cut
Fou Star Hotel Good Restaurant
Management consulting Airline travel
Telephone banking retail Banking
Motel Car Repair
Dry Cleaning Fast Food
Insurance Movie Theater
Cable TV City bus
Home Banking Mail-Based Repair
Internet-Based Service
2.5. Bauran Pemasaran Jasa
