Kepuasan Nasabah HASIL DAN PEMBAHASAN

Benteng Selayar hanya memiliki saldo tabungan di bawah tujuh juta rupiah.

4.4. Kepuasan Nasabah

Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang Kotler, 2002. Banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, diantaranya adalah Lokasi Strategik, keamanan menabung, bunga yang diperoleh, fasilitas yang diperoleh, multiguna produk, Jaringan, daya tarik hadiah, keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas, cepat tanggap terhadap keluhan, promosi yang dilakukan, sistem antrian, kemudahan transaksi, ketelitian administrasi dan kredibilitas bank itu sendiri. Pihak BRI harus mampu mengevaluasi atribut-atribut mana saja yang dianggap dapat mempengaruhi kepuasan nasabah dan mana saja yang tidak sehingga dalam pelaksanaan kinerjanya, pihak BRI dapat lebih maksimal. BRI harus senantiasa melakukan survei untuk mengukur kepuasan nasabahnya dan mengumpulkan informasi mengenai kepuasan nasabah. Berikut ini adalah tabel yang menunjukkan skor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhadap atribut dari produk tabungan Simpedes BRI. Tabel 14. Skor Penilaian Responden Berdasarkan Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kepuasan Skala Interval No Atribut Skor Tingkat Kepentingan Y Skor Tingkat Kepuasan X 1 Lokasi Strategik 270,94 306,27 2 Keamanan Menabung 315,43 229,53 3 Bunga yang diperoleh 366,52 280,43 4 Fasilitas yang Diperoleh 366,52 205,83 5 Multiguna produkpembayaran Telp, listrik, gaji 280,43 366,52 6 Jaringan 315,43 184,64 7 Daya tarik hadiah 326,81 275,50 8 Keramahan, Kesopanan, dan kerapihan petugas 366,52 218,04 9 Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir 189,64 298,54 10 Cepat tanggap terhadap keluhan 326,81 291,81 11 Promosi yang dilakukan 220,22 326,81 12 Sistem antrian 326,81 342,09 13 Kemudahan transaksi 366,52 205,83 14 Ketelitian administrasi 285,83 262,73 15 Kredibilitas bank 291,81 315,43 Penjelasan analisis masing-masing atribut yang dikaji pada Tabel 4 akan dibahas di bawah ini dengan menggunakan rentang skala yang terdiri atas 5 kategori Lampiran 6. 1. Lokasi Strategik Pihak bank hendaknya mempertimbangkan daerah potensial dari segmen pasar yang dibidiknya. Pemilihan lokasi dari bank akan berpengaruh pada keputusan seseorang untuk menabung. Bank yang berada di daerah yang strategis dan mudah dicapai akan lebih disukai nasabah karena lebih memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi. Nilai skor tingkat kepentingan atribut ini 270,94. Hal ini berarti nasabah menganggap Lokasi Strategik itu penting. Nilai skor tingkat kepuasan nasabah terhadap lokasi BRI strategik 306,27. Hal ini berarti nasabah merasa puas dengan lokasi BRI Kanca Benteng Selayar. Lokasi BRI Kanca Benteng Selayar yang bertempat di Jl. Syech Yusuf No. 1 dinilai strategis karena merupakan pusat kota sehingga ramai dilalui oleh masyarakat Selayar. 2. Keamanan Menabung Keamanan dari suatu produk simpanan di bank merupakan hal yang sangat penting bagi setiap nasabah, karena ini menyangkut masalah keselamatan dari dana yang nya simpan dan percayakan pada suatu bank. Jika segi keamanan suatu bank itu buruk, maka jelas tidak akan ada masyarakat yang rela dan percaya uangnya disimpan pada bank tersebut, setiap nasabah tentu menginginkan uangnya aman dan dapat dikelola dengan baik oleh bank yang bersangkutan. Keamanan akan hal identitas nasabah maupun keamanan akan uang yang nya percayakan terhadap pihak bank menjadi hal yang sangat penting bagi nasabah dalam menilai mutu dari suatu bank. Oleh karena itu, atribut keamanan merupakan atribut yang sangat diperhatikan bagi calon nasabah yang akan menyimpan uangnya pada suatu bank. Total skor tingkat kepentingan atribut keamanan menabung 315,43. Hal ini berarti nasabah menganggap atribut keamanan menabung memiliki peranan penting dalam memilih produk tabungan di bank. Nasabah menganggap keamanan menabung dan keamanan identitas nya merupakan hal yang sangat dipertimbangkan dalam memilih produk tabungan. Citra keamanan yang sangat baik dari bank adalah hal yang sangat penting, untuk itulah bank harus membangun citra keamanan yang baik untuk bank nya. BRI bisa memberi bukti jaminan keamanan menabung sehingga nasabah tetap loyal dengan produk tabungan Simpedes. Citra keamanan perlu dipertahankan oleh pihak BRI agar nasabah bisa bertahan dengan produk tabungan Simpedes. Total skor tingkat kepuasaan nasabah terhadap keamanan menabung di BRI Kanca Benteng Selayar 229,53. Hal ini berarti nasabah merasa cukup puas dengan keamanan menabung di BRI Kanca Benteng Selayar. 3. Bunga yang Diperoleh Kasmir 2003, mendefinisikan bunga bank sebagai balas jasa yang diberikan oleh bank kepada nasabah yang membeli atau menjual produknya. Selain balas jasa terhadap nasabah, suku bunga yang ditawarkan oleh bank juga sebagai salah satu daya tarik untuk memikat masyarakat menabung di bank nya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut bunga yang diperoleh 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut bunga yang diperoleh merupakan atribut yang penting. Bunga merupakan hal penting bagi suatu bank dalam penarikan tabungan dan penyaluran kreditnya. Penarikan tabungan dan pemberian kredit selalu dihubungkan dengan suku bunganya. Bunga bagi bank bisa menjadi biaya yang harus dibayarkan kepada si penabung. Tetapi di lain pihak dapat juga merupakan pendapatan bagi bank yang diterima dari debitur karena kredit yang diberikannya. Atribut bunga yang diperoleh bagi nasabah merupakan hal perlu diperhatikan untuk memilih dan menggunakan produk tabungan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes 280,43 yang berarti nasabah cukup puas dengan bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Hal ini mungkin dikarenakan nasabah BRI Kanca Benteng Selayar kurang mengetahui tingkat suku bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Dilihat dari penjelasan sebelumnya sebagian besar nasabah hanya memiliki saldo tabungan Simpedes di bawah tujuh juta rupiah sehingga bunga yang diperoleh tidak begitu dirasakan oleh nasabah. Bunga yang diperoleh dari tabungan Simpedes tidak sesuai dengan harapan nasabah. 4. Fasilitas yang Diperoleh Fasilitas dari suatu produk simpanan bank merupakan alat pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang bertujuan untuk memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi, pelayanan ini juga sangat berkaitan dengan perkembangan elektronik banking yang telah menghasilkan suatu sistem pelayanan di banyak bank. Pada umumnya nasabah akan sangat menyukai bank yang menyediakan banyak fasilitas yang lengkap dan modern. Total skor penilaian terhadap tingkat kepentingan fasilitas yang diperoleh 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut ini penting. Dengan tersedianya fasilitas yang lengkap, maka nasabah akan semakin menyukai produk tabungan tersebut. Fasilitas yang diperoleh merupakan salah satu hal yang dilihat nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Hal ini dikarenakan kebutuhan nasabah yang semakin meningkat untuk dapat melakukan transaksi perbankan dengan cepat. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap fasilitas yang diperoleh dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar 205,83 yang berarti nasabah merasa kurang puas dengan fasilitas yang diperoleh dari tabungan Simpedes. Fasilitas yang diperoleh dari suatu produk tabungan menjadi perhatian nasabah karena dapat memberi kemudahan transaksi di perbankan. BRI memiliki ATM Link dan ATM Bersama yang berjumlah lebih dari 4000 ATM dan dapat digunakan di lebih dari 1000 ATM BRI yang tersebar di seluruh Indonesia. Selain itu, dapat juga digunakan di lebih dari 20.000 ATM Berlogo Link, Bersama, dan ATM PRIMA, serta ratusan ribu ATM BANKCARD jaringan kerjasama ATM Malaysia-MEPS, dan ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia. Fasilitas lain yang dapat diperoleh adalah phone banking, yaitu fasilitas yang membantu nasabah untuk melakukan transaksi tanpa harus datang ke kantor cabang atau BRI unit. Nasabah dapat melakukan transaksi perbankan, seperti transfer antar rekening BRI, pembayaran, pembelian pulsa, dan informasi saldo tabungan. Nasabah dapat dengan mudah melakukan transaksi perbankan hanya dengan menghubungi callBRI 14017 yang dapat melayani 60 call dalam waktu yang bersamaan. Fasilitas yang tersedia belum dapat digunakan oleh nasabah secara maksimum. 5. Multiguna Produk pembayaran telepon, listrik, gaji Multiguna produk merupakan fungsi lain dari bank selain tempat menabung dan melakukan peminjaman, adapun hal ini dilakukan oleh suatu bank agar para nasabahnya dapat diberi kemudahan untuk melakukan pembayaran – pembayaran rutin yang dilakukan, seperti pembayaran rekening tagihan telepon, listrik, air, SPP, dan kartu kredit, membayar asuransi dan pajak, serta buat gaji. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut multiguna 280,43 yang berarti nasabah menganggap cukup penting atribut multiguna dari tabungan Simpedes BRI. Nasabah memperhatikan manfaat lain yang dapat diperoleh dari produk tabungannya. Multiguna produk dianggap penting oleh nasabah karena fasilitas ini turut membantu dan memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap multiguna produk Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar 366,52 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan multiguna produk dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik. 6. Jaringan cabang dan akses yang banyak Jaringan berarti tersedianya kantor – kantor cabang secara luas, fasilitas perbankan yang merata dan menjangkau seluruh wilayah sehingga bertujuan mendukung dalam memberi kemudahan bertransaksi dan dapat memberikan pelayanan serta kemudahan bagi para nasabah. Total skor penilaian tingkat kepentingan 315,43 terhadap atribut Jaringan yang dimiliki produk tabungan Simpedes. Hal ini berarti nasabah menganggap bahwa Jaringan dari tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar itu penting. Jaringan akses yang luas ini tidak lepas dari peran bank sebagai perantara bidang perbankan bagi masyarakat. Diharapkan melalui bentuk jaringan ini komunikasi antara nasabah dengan pihak bank tetap dapat terjalin dengan baik secara langsung dengan tersedianya kantor – kantor cabang maupun dengan bentuk komunikasi secara tidak langsung, yaitu dengan berbagai fasilitas yang ditawarkan pada bank yang bersangkutan seiring dengan perkembangan teknologi. Untuk itulah, atribut ini dapat memberi pengaruh kepada nasabah dalam pemilihan produk tabungan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut Jaringan yang dimiliki tabungan Simpedes 184,64 yang berarti nasabah merasa kurang puas dengan Jaringan dari produk tabungan Simpedes BRI Kanca Benteng Selayar. Hal ini mungkin dikarenakan BRI belum memiliki akses di beberapa daerah di Selayar terutama di daerah pulau sehingga nasabah yang ingin melakukan transaksi harus melalui perjalanan yang cukup melelahkan untuk menjangkau BRI yang bertempat di kota Benteng. 7. Daya Tarik Hadiah Hadiah merupakan suatu daya tarik khusus yang diciptakan oleh bank kepada lapisan masyarakat agar memiliki kemauan untuk menabungkan uangnya ke bank yang selanjutnya menciptakan daya tarik bagi nasabah agar meningkatkan saldo tabungannya, yang semuanya merupakan strategi dari perusahaan untuk mendapatkan perhatian dari masyarakat. Seiring dengan tingginya tingkat persaingan bank, maka saat ini bank – bank yang ada di Indonesia gencar melakukan promosi dengan membagikan hadiah – hadiah yang menarik kepada nasabahnya, hal ini dilakukan untuk dapat menarik minat masyarakat menabungkan uangnya di bank. Banyak cara yang bank lakukan untuk menarik minat masyarakat, seperti pemberian hadiah langsung, point reward, dan undian berhadiah. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut daya tarik hadiah 326,81 yang berarti nasabah menganggap penting daya tarik hadiah dari tabungan Simpedes BRI. Daya tarik hadiah menjadi perhatian nasabah dalam memilih produk tabungan. Hal ini dikarenakan dengan adanya pemberian hadiah dapat menambah ketertarikan nya untuk menabungkan uangnya di bank. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut daya tarik hadiah tabungan Simpedes 275,50 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan hadiah yang diberikan oleh pihak BRI. BRI memberikan kesempatan kepada semua nasabah untuk mendapatkan hadiah yang mewah setiap pembukaan rekening Simpedes dengan saldo minimum Rp 100.000 dari pengundian yang akan dilakukan dua kali di kantor cabang dalam setahun. Nasabah yang memiliki saldo minimal Rp 1.000.000 akan diikutkan dalam pengundian untuk mendapatkan hadiah utama, sekaligus diikutkan pada pengundian yang dilakukan di kantor wilayah. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik. 8. Keramahan, Kesopanan dan Kerapihan Petugas Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah, adil, cepat, tepat, dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerimanya Hasibuan, 2005. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas 366,52 yang berarti nasabah menganggap penting atribut keramahan, kesopanan dan kerapihan petugas. Bank adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa, oleh karenanya pelayanan dari sisi karyawan harus sangat diperhatikan mulai dari tingkat satpam, customer service, dan teller harus dapat memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, dan rapih. Keramahan, kesopanan, dan kerapihan yang diberikan dalam setiap pelayanan akan menciptakan citra yang positif bagi perusahaan. Total skor penilaian nasabah terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas sebesar 218,04. Hal ini berarti nasabah merasa kurang puas terhadap atribut keramahan, kesopanan, dan kerapihan petugas. BRI Kanca benteng selayar sebagai perusahaan penyedia jasa belum maksimal dalam memberikan pelayanan terhadap nasabahnya sehingga nasabah hanya merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak BRI. 9. Kebersihan dan Kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet dan parkir merupakan bentuk pelayanan tambahan yang diberikan oleh pihak bank bagi nasabahnya. Bentuk pelayanan ini juga memberi gambaran kondisi dari suatu bank dan hal ini tentunya menunjang nilai positif bagi suatu produk tabungan tabungan bagi suatu bank yang bersangkutan. Total skor penilaian tingkat kepentingan atibut Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir 189,64 yang berarti nasabah menganggap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir kurang penting. Atribut ini tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan suatu produk tabungan, tetapi dapat menambah ketertarikan nya untuk menabungkan uangnya di bank. Total skor penilaian kepuasan nasabah terhadap atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir 298,54. Hal ini berarti nasabah merasa cukup puas dengan atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir yang telah disediakan pihak BRI. BRI menyadari pentingnya kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, dan parkir sebagai salah satu atribut yang dapat memuaskan nasabah. Kinerja BRI Kanca benteng selayar dalam memenuhi atribut ini adalah ketersediaan ruang tunggu yang dilengkapi AC dan Televisi untuk mengurangu kejenuhan dalam menunggu transaksi dengan pihak bank. Fasilitas umum yang disediakan adalah toilet dan areal parkir yang masih sempit sehingga sebagian nasabah harus memarkir kendaraannya di pinggir jalan. 10. Cepat Tanggap Terhadap Keluhan Respon dan tanggapan bank yang cepat terhadap keluhan nasabah akan membuat nasabah merasa mendapat perhatian, sehingga nasabah akan merasa nyaman melakukan transaksi. Nasabah dapat menyatakan keluhannya kepada customer service, layanan call center, ataupun kepada pihak bank lainnya. Total skor penilaian kepentingan atribut cepat tanggap terhadap keluhan 326,81 yang berarti nasabah menganggap penting atribut respon yang cepat. Dalam melakukan transaksi, nasabah diwajibkan untuk melengkapi persyaratan dan mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Syarat dan prosedur ini seringkali membuat nasabah bingung dan salah tanggap akibat adanya keterbatasan informasi yang diterima. Adapun keluhan yang biasa timbul dari kesalahan dalam administrasi. Keluhan dan berbagai pertanyaan dari nasabah harus segera mendapat respon yang cepat dari pihak bank. Respon yang cepat ini akan memberi dampak yang positif berupa kepuasan nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah pada atribut cepat tanggap terhadap keluhan 291,81 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan respon yang cepat dari pihak bank. BRI Kanca Benteng Selayar menyediakan bagian Unit Pelayanan Nasabah UPN sebagai wujud nyata BRI Kanca Benteng Selayar dalam melayani keluhan nasabah. Nasabah menganggap kinerja BRI sudah cukup baik pada atribut ini. 11. Promosi yang Dilakukan Promosi merupakan suatu bentuk komunikasi antara pihak satu dengan pihak lainnya untuk meyampaikan suatu pesan. Pihak BRI melakukan promosi melalui media cetak, media elektronik, brosur dan pamflet. Dengan adanya promosi dari pihak bank, maka masyarakat dapat mengetahui informasi mengenai produk tabungan yang sesuai dengan kebutuhannya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut promosi yang dilakukan oleh BRI Kanca Benteng Selayar 220,22. Hal ini berarti nasabah menganggap cukup penting dilakukannya promosi. Promosi merupakan unsur dasar dalam bauran pemasaran, baik pemasaran produk berupa barang maupun berupa jasa. Promosi yang dilakukan pihak bank bukan merupakan prioritas utama bagi nasabah dalam pemilihan produk tabungan tetapi dapat menambah ketertarikan nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut promosi yang dilakukan 326,81 yang berarti nasabah merasa cukup puas dengan promosi yang dilakukan oleh pihak bank. Promosi yang dilakukan BRI Kanca Benteng Selayar menyediakan brosur mengenai fasilitas yang dapat diperoleh dari tabungan Simpedes. Selain itu, melakukan undian berhadiah yang diinformasikan melalui standing banner dan spanduk yang besar di depan kantor BRI Kanca Benteng Selayar. Pihak BRI juga menyediakan hadiah bagi penabung besar dan calon nasabah yang potensial. Nasabah menganggap cukup baik kinerja dari BRI Kanca Benteng Selayar terhadap atribut ini. 12. Sistem Antrian Sistem antrian merupakan suatu rangkaian kerja pelayanan kepada nasabah dalam bentuk antrian pada counter, antrian ini diterapkan oleh bank dalam melayani nasabahnya guna melakukan transaksi. Pelayanan sistem antrian bank biasanya dalam bentuk customer service dan sistem teller. Customer service suatu bank adalah orang yang dipercaya nasabah untuk memecahkan nasabah, sedangkan teller adalah bagian karyawan yang bekerja dalam penerimaan dan pembayaran tunai. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut sistem antrian 326,81. Hal ini berarti nasabah menganggap penting atribut sistem antrian yang diterapkan oleh pihak BRI. Sistem antrian digunakan biasanya digunakan nasabah untuk bertransaksi dengan bank. Nasabah mengharapkan sistem antrian yang cepat dalam melakukan transaksi dengan pihak bank. Untuk lamanya waktu dalam melayani nasabah, hal ini harus diperhtaikan oleh pihak bank, karena ini akan menyangkut kepuasan nasabah, oleh karena itu diperlukan sistem teller yang dikerjakan oleh sumber daya manusia yang qualified dan memiliki inovasi untuk mempercepat antrian. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut sistem antrian 342,09. Nasabah merasa cukup puas dengan sistem antrian yang diterapkan oleh pihak BRI Kanca Benteng Selayar. Untuk teller nasabah masih melakukan sistem antrian yang kuno, yaitu dengan mengantri di depan teller sampai nomor urutan dari nasabah tersebut disebut dan biasa juga menggunakan sistem antrian elektronik yang memunculkan nomor urut nasabah di layar Televisi. Sistem antrian ini tergantung dari kondisi bank. Nasabah menganggap sistem antrian yang diterapkan sudah cukup baik tetapi perlu diperbaiki pada hari – hari tertentu jika jumlah nasabah banyak, apalagi kurangnya sumber daya manusia di bagian teller sehingga nasabah harus menunggu untuk melakukan transaksi. 13. Kemudahan Transaksi Kemudahan bertransaksi adalah penting dalam perbankan karena atribut ini merupakan hal pokok yang dilakukan nasabah dengan pihak bank. Untuk mengoperasikan bank secara baik dan teratur, bank memerlukan suatu sistem dan prosedur guna menyatukan seluruh transaksi yang terjadi di dalam operasi bank. Kemudahan dalam bertransaksi juga menyangkut sistem dan prosedur yang mengatur kelancaran operasional yang terjadi di cabang maupun kantor pusat keseluruhan yang nantinya akan berhubungan dengan nasabah. Jenis transaksi bank dengan nasabah dapat terjalin melalui penyetoran uang, pencairan cek, transfer uang, dan masih banyak transaksi lainnya. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut kemudahan transaksi 366,52 yang berarti nasabah menganggap atribut kemudahan transaksi itu penting. Kemudahan nasabah dalam melakukan transaksi dengan bank merupakan hal yang harus diperhatikan oleh pihak BRI, karena tidak ada nasabah yang menginginkan prosedur yang berbelit – belit. Di zaman yang modern ini, nasabah lebih terbuka, menginginkan kecepatan, ketepatan, dan kemudahan dalam setiap urusannya, termasuk melakukan transaksi dengan bank. Kemudahan yang diciptakan oleh bank akan dapat memberikan tingkat kepuasan yang tinggi bagi nasabah sekaligus meningkatkan loyalitas nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kemudahan transaksi 205,83 yang berarti nasabah kurang puas terhadap atribut kemudahan transaksi. Nasabah menganggap kinerja pihak BRI kurang maksimal untuk membantu nasabah dalam kemudahan melakukan transaksi perbankan. Terlihat dari transaksi yang dilakukan nasabah penyetoran, penarikan uang, transfer, dan transaksi perbankan lainnya belum dapat dilayani dengan cepat oleh pihak BRI. Walaupun pihak BRI sudah menyediakan ATM, tetapi masih terdapat banyak masalah dengan ATM - nya sendiri sehingga nasabah masih mengalami kesulitan untuk melakukan transaksi. 14. Ketelitian Administrasi Ketelitian administrasi berhubungan dengan kemampuan petugas dalam proses pembukuan transaksi perbankan. Adanya kesalahan dalam pembukuan akan mengakibatkan kerugian bagi pihak nasabah maupun pihak bank. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut ketelitian administrasi 285,83. Nasabah menganggap cukup penting terhadap atribut ketelitian administrasi yang merupakan salah satu atribut produk tabungan Simpedes BRI. Pihak bank harus teliti dalam melakukan pembukuan transaksi perbankan agar pihak nasabah maupun pihak bank tidak ada yang dirugikan. Ketelitian administrasi harus diperhatikan dalam melayani nasabah. Tetapi bagi nasabah, ketelitian administrasi tidak menjadi prioritas utama dalam pemilihan produk tabungan. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut ketelitian administrasi 262,73. Nasabah merasa cukup puas dengan atribut ketelitian administrasi dari produk tabungan Simpedes BRI. Nasabah menganggap atribut ketelitian administrasi biasa –biasa saja sehingga kinerja yang dirasakannya juga biasa – biasa saja. Hal ini dilihat terdapat sedikit banyaknya nasabah yang mengajukan keluhan karena kesalahan administrasi. 15. Kredibilitas Bank Kredibilitas bank merupakan rasa percaya yang ditanamkan nasabah terhadap bank tertentu sehingga nasabah mau menabungkan uangnya di bank tersebut. Penentuan atribut kredibilitas BRI ditentukan oleh tingkat keppentingan dan tingkat kepuasan relatif dari nasabah. Total skor penilaian tingkat kepentingan atribut kredibilitas bank sebesar 291,81 yang berarti nasabah menganggap cukup penting terhadap atribut kredibilitas bank sebagai salah satu atribut produk tabungan Simpedes BRI. Kredibilitas merupakan faktor yang dipertimbangkan nasabah dalam memilih produk tabungan karena kredibilitas bank merupakan faktor penjamin rasa tenang dan aman para nasabah. Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kredibilitas bank 315,43. Nasabah merasa cukup puas dengan kredibilitas BRI. BRI merupakan bank yang pertama berdiri di Indonesia. Manajemen BRI dan seluruh pekerjanya berhasil meraih beberapa penghargaan, diantaranya penghargaan sebagai BUMN terbaik 2003 –2004, penghargaan Info Bank Award 2004 dengan predikat sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional terbaik bisnis Indonesia award 2004 dan penghargaan dari PBB sebagai lembaga keuangan mikro finance terbaik dunia dan penghargaan dari Presiden Susilo Bambang Yudhoyono. Nasabah menganggap BRI merupakan bank yang memiliki kredibilitas yang baik.

4.5. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja