Total skor penilaian tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut kredibilitas bank 315,43. Nasabah merasa cukup puas dengan kredibilitas
BRI. BRI merupakan bank yang pertama berdiri di Indonesia. Manajemen BRI dan seluruh pekerjanya berhasil meraih beberapa penghargaan,
diantaranya penghargaan sebagai BUMN terbaik 2003 –2004, penghargaan
Info Bank Award 2004 dengan predikat sangat bagus atas kinerja keuangan 2004, penghargaan sebagai bank nasional terbaik bisnis
Indonesia award 2004 dan penghargaan dari PBB sebagai lembaga keuangan mikro finance terbaik dunia dan penghargaan dari Presiden
Susilo Bambang Yudhoyono. Nasabah menganggap BRI merupakan bank yang memiliki kredibilitas yang baik.
4.5. Tingkat Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Tingkat kesesuaian merupakan hasil perbandingan antara nilai tingkat kinerja dengan nilai tingkat kepentingan. Tingkat kinerja adalah
segala yang dilakukan oleh perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya, sedangkan tingkat kepentingan adalah tingkat harapan
pelanggan terhadap suatu produk atau jasa maupun pelayanannya. Tingkat kesesuaian menunjukkan tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
produk yang dihasilkan. Tingkat kesesuaian dapat digunakan untuk melihat peringkat dari mutu layanan produk yang dikaji dari yang terendah
sampai tertinggi, sehingga akan terlihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu layanan produk oleh perusahaan. Perbaikan mungkin
tidak dapat dilakukan sekaligus, untuk itu perlu menentukan urutan prioritas atribut
–atribut yang menjadi prioritas utama yang memiliki bobot paling nyata terhadap kepuasan pelanggan.
Tabel 15. Tingkat Kesesuaian
No Atribut
Tingkat Kesesuaian
Urutan Prioritas
1 Lokasi Strategik
113,04 12
2 Keamanan Menabung
72,77 5
3 Bunga yang diperoleh
76,51 6
4 Fasilitas yang Diperoleh
56,16 2
5 Multiguna produkpembayaran Telp,
listrik, gaji 130,70
13 6
Jaringan 58,54
3 7
Daya tarik hadiah 84,30
7 8
Keramahan, Kesopanan dan kerapihan petugas
59,49 4
9 Kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu,toilet dan parkir 157,42
15 10 Cepat tanggap terhadap keluhan
89,29 8
11 Promosi yang dilakukan 148,40
14 12 Sistem antrian
104,68 10
13 Kemudahan transaksi 56,16
1 14 Ketelitian administrasi
91,92 9
15 Kredibilitas bank 108,10
11 Berdasarkan tabel 15, diperoleh tingkat kesesuaian yang nilainya di
bawah dan melampaui 100. Beberapa atribut yang melampaui harapan pelanggan, yaitu Lokasi Strategik, Multiguna produkpembayaran Telp,
listrik, gaji, Kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu,toilet, parkir, Promosi yang dilakukan, Sistem antrian, dan kredibilitas bank. Tingkat
kinerja BRI bisa dikatakan relatif baik, terlihat dari terdapatnya tingkat kesesuaian yang melampaui 100. Hal ini menunjukkan banyak manfaat lain
yang dapat diperoleh dari produk tabungan simpedes. Atribut - atribut yang masih berada di bawah harapan pelanggan
berjumlah sembilan. Atribut yang memiliki tingkat kesesuaian yang terendah dan harus mendapatkan perhatian yang lebih dari pihak bank adalah
kemudahan bertransaksi 56,16 dan fasilitas yang diperoleh 56,16. Pada atribut ini menunjukkan bahwa kinerja BRI masih di bawah harapan
nasabah, sehingga pihak BRI harus melakukan perbaikan terhadap atribut tersebut agar tercapai harapan yang diinginkan nasabah.
4.6. Importance Performance Analysis
