III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran
Secara garis besar, tujuan dari sebuah perusahaan adalah untuk menghasilkan keuntungan sebesar-besarnya. Salah satu cara untuk
menciptakan hal tersebut adalah menciptakan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen mencakup upaya-upaya dalam memenuhi bahkan melampaui
harapan konsumen. Untuk dapat mengukur kepuasan pelanggan, kita harus mengetahui
definisi secara konseptual. Kepuasan pelanggan adalah hasil penilaian pelanggan dari apa yang diharapkannya dengan membeli dan mengkonsumsi
suatu produk. Harapan itu kemudian dibandingkan dengan persepsinya terhadap kinerja aktual yang diterimanya saat mengkonsumsi suatu produk.
Jika kinerja produk sama dengan atau melebihi harapan pelanggan maka ia akan merasa puas.
Pada penelitian ini, kerangka pemikiran akan dimulai dengan mengetahui visi dari Bank Rakyat Indonesia. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui apa yang menjadi tujuan BRI untuk saat ini dan di masa yang akan datang. Kemudian dilanjutkan dengan mengetahui jenis-jenis simpanan
atau produk tabungan yang ditawarkan oleh BRI. Hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi bentuk pelayanan produk tabungan yang ditawarkan BRI
kepada nasabahnya. Produk yang akan dianalisis dalam penelitian ini adalah produk tabungan Simpedes.
Kualitas produk tabungan Simpedes akan diidentifikasi dari kualitas atribut-atribut yang ditawarkan, baik dari sisi manfaat yang akan diperoleh
nasabah dan dari sisi fasilitas atau layanan yang diberikannya. Semua atribut yang ditawarkan oleh produk tabungan Simpedes akan dinilai berdasarkan
tingkat kinerja dan tingkat kepentingan oleh nasabah. Penilaian responden mengenai tingkat kinerja dan tingkat kepentingan dari atribut produk
tabungan Simpedes selanjutnya akan digunakan dua alat analisis, yaitu IPA dan CSI.
Hasil akhir penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap produk tabungan Simpedes, sehingga BRI Kanca
Benteng Selayar dapat mengetahui nilai kinerja mereka dalam melayani nasabah dan melakukan upaya perbaikan kinerja atribut kualitas produk dan
layanan. Uraian di atas dapat diilustrasikan oleh kerangka pemikiran penelitian pada Gambar 9.
Gambar 9. Kerangka Pemikiran Penelitian Tanggapan nasabah terhadap
atribut yang ditawarkan Mutu produk Simpedes dilihat
dari atribut yang ditawarkan Visi PT Bank Rakyat
Indonesia Persero Tbk
Produk simpanan yang ditawarkan BRI
Simpedes merupakan salah satu produk andalan
Tingkat kinerja Tingkat kepentingan
CSI IPA
Tingkat kepuasan
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Kategori