mereka sebagai sampel acak dan menanyakan apakah mereka sangat puas, puas, biasa saja, kurang puas atau sangat tidak puas terhadap
berbagai aspek kinerja perusahaan. Perusahaan juga meminta pendapat pelanggan tentang kinerja para pesaing mereka.
3. Belanja siluman
Perusahan-perusahaan dapat membayar orang-orang untuk bertindak sebagai pembeli potensial guna melaporkan hasil temuan
mereka tentang kekuatan dan kelemahan yang mereka alami ketika membeli produk-produk perusahaan dan produk pesaing. Para
pembelanja siluman itu bahkan dapat menyampaikan masalah tertentu untuk menguji apakah staf penjualan perusahaan menangani situasi
tersebut dngan baik. 4.
Analisis Pelanggan yang Hilang Perusahaan-perusahaan harus menghubungi para pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari sebabnya. Bukan saja penting untuk melakukan wawancara keluar
ketika pelanggan mulai berhenti membeli, tetapi juga harus memperhatikan tingkat kehilangan pelanggan. Dimana jika meningkat,
jelas menunjukkan
bahwa perusahaan
gagal memuaskan
pelanggannya.
2.12. Metode Importance Performance Analysis IPA
Menurut Irawan 2004, konsep yang paling umum untuk menghasilkan index kepuasan pelanggan adalah konsep performance-
importance. Yaitu pertama responden diminta untuk menjawab performance atau tingkat kepuasan dari berbagai dimensi atau atribut yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Berikutnya responden menilai tingkat kepentingan untuk masing-masing atribut. Index yang dihasilkan dengan
cara ini sangat beragam, bergantung pada skala yang digunakan ataupun cara perhitungannya.
2.13. Metode Customer Satisfaction Index CSI
Menurut Irawan 2004, pengukuran terhadap CSI diperlukan. Hal ini dikarenakan hasil pengukuran tersebut dapat digunakan sebagai
acuan untuk menentukan sasaran-sasaran di masa yang akan datang. Selain itu juga digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara
menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kinerja dari atribut yang diukur.
2.14. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Penelitian yang dilakukan oleh Susanti 2008 di PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Sentra Kredit Kecil Bekasi mengidentifikasi
banyak faktor yang mempengaruhi keberhasilan diseminasi program kredit BWU oleh PT BNI Persero Tbk, diantaranya adalah karakteristik debitur,
manajemen internal dan kebijakan perbankan sebagai faktor yang turut menyukseskan kelancaran promosi dan diadopsinya kredit BWU di
masyarakat. Karakteristik debitur yang menjadi responden dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin, usia, pendidikan, penghasilan,
intensitas komunikasi, cara melakukan kontak dan seberapa lama menjadi debitur. Kesimpulan yang diperoleh yaitu hasil identifikasi terhadap proses
pelayanan PT BNI Persero SKC Bekasi, secara keseluruhan kualitas proses pelayanan PT BNI Persero dinilai baik 3,08 oleh responden.
Hasil analisa tingkat kinerja, atribut yang dirasakan debitur kurang kinerjanya adalah petugas melayani dengan ramah dan sopan dengan nilai
rataan 2,11 sedangkan terhadap tingkat kepentingan, atribut dengan nilai rataan tingkat kepentingan terkecil adalah kerapihan dan kebersihan
penampilan petugas dengan rataan skor 2,33. Penelitian Rahmina 2005 mengenai kepuasan nasabah terhadap
produk Simpanan Taplus di PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Cabang Bogor yang bertujuan mengidentifikasi bentuk pelayanan
produk Taplus BNI, mengidentifikasi atribut yang diinginkan nasabah dan menganalisis apakah kepuasan nasabah Taplus telah terpenuhi. Metode
yang dilakukan dalam penelitian ini adalah IPA dan analisis gap.
Kesimpulan yang diperoleh yaitu tingkat kepentingan dengan skor rata- rata tertinggi adalah keamanan 4,68 dan skor rataan untuk tingkat kinerja
tertinggi adalah multiguna produk. Sedangkan atribut yang dianggap tidak penting dan kinerja terburuk adalah hadiah 2,92 dan 2,99.
III. METODE PENELITIAN
