105
Dapat diketahui koefisien determinasi yang disesuaikan atau R
2
sebesar 0,631. Hasil ini berarti variabel independen, kualitas pelayanan, harga dan lokasi hanya dapat menjelaskan sebesar 63 terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 37 dijelaskan oleh variabel lain yang tidak disertakan dalam model ini.
D. Pembahasan
Berdasarkan hasil uji regresi linear berganda, maka dapat dihasilkan penelitian sebagai berikut :
1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung
untuk variabel kualitas pelayanan X
1
adalah sebesar 6,130 sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung t
tabel, dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno
– Hatta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Roesfitasari,2015 yang meneliti
mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda Karang Asam”,
Rahman dkk,2015 yang meneliti “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan Umrah
pada PT.Dago Wisata Internasional”, Yuriansyah,2013 yang
106
meneliti “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai Produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Bus PO.Muji
Jaya Jepara”, Mintuan,Dr.Nguyen, 2012 yang meneliti “Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini berarti menunjukan dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance
mempengaruhi secara signifikan kepuasan pelanggan pada pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang dapat
diartikan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa transportasi Damri mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Dan hal inilah yang dirasakan oleh para pengguna Damri. Usaha Damri yang mengganti bus dalam beberapa tahun sekali cukup
terbukti dan berhasil menciptakan kepuasan bagi para pelanggan yang menggunakan transportasi tersebut. Pelanggan merasakan
kenyamanan dan terjaminnya menggunakan transportasi Damri, hal ini yang mampu menjelaskan pendapatan Damri setiap tahunnya
mengalami kenaikan, dan merupakan produk BUMN yang memperoleh pendapatan tertinggi.
107
Senada dengan pendapat yang sudah dijelaskan pada bab sebelumnya, yang menyatakan kualitas pelayanan dipandang
sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan
konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas pelayanan
didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan Tjiptono,2008:85. 2
Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung untuk variabel harga X
2
adalah sebesar 4,320 sedangkan t tabel sebesar 1,984 . Maka dapat diketahui t hitung t tabel, dan nilai
signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahman dkk,2015 yang meneliti “Pengaruh
Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Perjalanan
Umrah pada
PT.Dago Wisata
Internasional, Mintuan,Dr.Nguyen,2012 yang meneliti “Effects of Service
Quality and Price Fairness on Student Satisfaction” yang
108
menyatakan harga berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan bahwa indikator harga yaitu, keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk,
daya saing
harga, kesesuaian
harga dengan
manfaat mempengaruhi secara signifikan kepuasan pengguna Damri di
bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan semakin baik harga yang ditawarkan dan disesuaikan dengan kualitas yang ada maka akan
berpengaruh positif terhadap perusahaan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dan pada penelitian yang telah dilakukan dapat dijelaskan bahwa harga yang diberikan oleh Damri sesuai dengan
kualitasnya. Pelanggan merasa harga yang ditawarkan oleh Damri sesuai dengan sarana dan prasarana yang diberikan oleh Damri,
yakni dengan tersedianya bus Damri yang layak, serta pegawai Damri yang mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan. Senada dengan teori yang dijelaskan pada bab sebelumnya,
harga adalah elemen termudah dalam program pemasaran untuk disesuaikan
fitur produk,
saluran, bahkan
komunikasi membutuhkan lebih banyak waktu. Harga juga mengomunikasikan
positioning nilai yang dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar. Produk yang dirancang dan dipasarkan
109
dengan baik dapat dijual dengan harga tinggi dan menghasilkan laba yang besar KotlerKeller, 2009:67.
Harga merupakan unsur penting dalam sebuah bisnis, karena dengan adanya harga dapat menunjukan income bagi
perusahaan dan juga dengan adanya harga akan menjadi patokan dalam melakukan pertukaran jual beli barang dan jasa.
3 Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Jasa
Transportasi di Bandara Soekarno-Hatta. Berdasarkan dari tabel koefisien uji statistik t, nilai t hitung
untuk variabel lokasi X
3
adalah sebesar 5,746 sedangkan t tabel sebesar 1,984. Maka dapat diketahui t hitung t tabel, dan nilai
signifikan lebih kecil dari 0,05 . Sehingga dapat disimpulkan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
pelanggan pada transportasi Damri di bandara Soekarno – Hatta.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Rahman ,2013 yang meneliti mengenai “Pengaruh Kualitas
Pelayan, Fasilitas, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Pemancingan Ngerembel Asri Gunungpati
Semarang” yang menyatakan bahwa lokasi berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil ini menunjukan indikator lokasi yaitu akses, visibilitas, lalu lintas, lingkungan mempengaruhi secara signifikan kepuasan
pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Yang diartikan
110
semakin mudahnya akses menuju ke Damri, lokasi Damri yang strategis maka akan semakin meningkatkan kepuasan pelanggan
Damri. Dan pada hasil penelitian menunjukan lokasi Damri
strategis, sehingga dapat dijangkau oleh pelanggan. Pelanggan merasa Damri tepat dan berhasil dalam menentukan lokasi,
sehingga pelanggan dapat dengan mudah untuk menjangkau lokasi Damri tersebut. Hal ini mempermudah pelanggan ketika mereka
hendak menggunakan jasa transportasi Damri tersebut. Senada dengan yang telah dijelaskan sebelumnya yaitu
lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesusksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitanya dengan
pasar potensial
penyedia jasa.
Tjiptono,2011:190. Dalam arti Damri sukses membuat lokasi yang strategis untuk jasanya yang mampu membuat pelanggan
dengan mudah menemukan lokasi tersebut. 4
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Damri di Bandara Soekarno-Hatta.
Berdasarkan hasil uji F, nilai yang diperoleh 57,523 sedangkan nilai F tabel 2,70 maka dapat diketahui nilai F hitung 57,523 F
tabel 2,70 dengan tingkat signifikan 0,000 lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan kualitas pelayanan, harga dan lokasi
secara simultan atau bersama-sama memiliki pengaruh yang
111
signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Damri di bandara Soekarno-Hatta.
Hal ini berarti kualitas pelayanan yang diberikan Damri dengan adanya pengaruh variabel harga dan lokasi, memiliki
pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Damri di bandara Soekarno-Hatta. Sebagaimana
dijelaskan kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena
memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan Tjiptono,2008:85.
Kemudian harga yang ditawarkan oleh Damri juga sesuai dengan manfaat yang diterima oleh pelanggan, sehingga pelanggan
merasa puas dan senang menggunakan jasa transportasi Damri. Sebagaimana didukung dalam teori harga adalah elemen termudah
dalam program pemasaran untuk disesuaikan dengan fitur produk, saluran. Harga juga mengkomunikasikan positioning nilai yang
dimaksudkan dari produk atau merek perusahaan ke pasar Kotler Keller,2009.
112
Selain variabel kualitas pelayanan dan harga, lokasi juga memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Damri di bandara Soekarno-Hatta. Dimana lokasi juga merupakan poin penting bagi perusahaan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan. Apabila suatu lokasi mudah untuk diakses, dan lokasi yang cukup strategis maka pelanggan akan dengan mudah dan
merasa nyaman menuju lokasi tersebut. Tanpa merasa kesulitan untuk menuju ke lokasi tersebut. Sebagaimana dijelaskan bahwa
lokasi fasilitas jasa seringkali tetap merupakan faktor krusial yang berpengaruh terhadap kesuksesan suatu jasa. Karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial penyedia jasa Tjiptono,2011.
113
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan
