Metode Analisis Data Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

45

D. Metode Analisis Data

Dalam penelitian ini, pengukuran variabel menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial Sugiyono,2011:93. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan dan pernyataan. Jawaban setiap instrumen yang menggunakan skala Likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negatif. Yang dapat berupa kata-kata antara lain : Tabel 3.1 a. Sangat Setuju SS b. Setuju S c. Ragu-ragu RG d. Tidak Setuju TS e. Sangat Tidak Setuju STS Sumber : Sugiyono,2011 Untuk keperluan analisis kuantitatif , maka jawaban tersebut dapat diberi skor, misalnya : SS : Sangat Setuju diberi skor 5 S : Setuju diberi skor 4 RG : Ragu-ragu diberi skor 3 46 TS : Tidak Setuju diberi skor 2 STS : Sangat Tidak Setuju diberi skor 1

1. Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan korelasi antar skor tiap butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Setelah itu menentukan hipotesis, Ho : skor butir pertanyaan berkolerasi positif dengan total konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkolersai positif dengan skor total konstruk. Setelah mengajukan hipotesis kemudian uji dengan membandingkan r hitung tabel corrected item total correlaction dengan r tabel tabel product moment dengan sifnifikan 0,05 untuk degree of freedom df = n – k. Suatu kuesioner dikatakan valid apabila r hitung dan r tabel bernilai positif Ghozali,2011:52. Jadi uji validitas ingin mengukur apakah pertanyaan dalam kuesioner sudah benar dapat mengukur apa yang hendak kita ukur.

b. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan