54
satu variabel independen, maka R
2
pasti meningkat tidak peduli apakah variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh karena
itu, banyak peneliti yang menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R
2
Pada saat mengevaluasi mana model regresi yang terbaik. Tidak seperti nilai R
2
, Nilai Adjusted R
2
dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model.
E. Operasional Variabel Penelitian
Variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari 4 Variabel independen X, yaitu: kualitas pelayanan X
1
, harga X
2
, dan lokasi X
3
, Sebaliknya, variabel dependen Y hanya satu variabel yaitu kepuasan pelanggan
. Variabel-variabel serta indikator penelitian ini dapat dilihat dalam tabel dibawah ini :
55
Tabel 3.2 Operasional Variabel
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala Kualitas
Pelayanan X
1
Parasuman dkk,1997
dalam Sugihartono,
2009. Tangible
Bukti fisik
1. Penampilan pegawai 2. Peralatan yang digunakan baik
3. Adanya ruang tunggu 4. Fasilitas yang layak
Likert
Reliability keandalan
5. Pelayanan yang tepat 6. Pelayanan yang sama tanpa kesalahan.
Responsivene ss
daya tanggap
7. Pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan
8. Menyampaikan informasi yang jelas. Assurance
jaminan 9. Bebas dari resiko, bahaya fisik atau
keragu-raguan 10. Sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
karyawan 11. Kompetensi
12. Jaminan Emphaty
13. Kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif,
14. Perhatian personal, dan pemahaman kebutuhan pelanggan.
56
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala
Harga X
2
Stanton dalam
Rosvita, 2010:24
Harga terjangkau
1. Harga sesuai dengan kemampuan beli konsumen.
Likert Likert
Harga sesuai dengan
kualitas produk
2. Harga sesuai dengan kualitas produk
Daya saing
harga 3. Penawaran harga yang diberikan oleh
produsenpenjual berbeda 4. Harga bersaing dengan harga yang
diberikan oleh produsen lain. Harga sesuai
dengan manfaat
5. Penetapan harga sesuai dengan manfaat.
Lokasi X
3
Menurut Tjiptono
2008:147 Akses
1. Mudah dijangkau 2. Dilalui sarana transportasi umum.
Visiabilitas 3. Kemampuan pelanggan untuk melhat
dan mamasuki tempat usaha. 4. Lokasi yang jelas dapat dilihat dari jarak
pandang normal,
Lalu lintas
traffic 5. Memiliki arus lalu lintas yang baik.
57
Variabel penelitian
Sub Variabel Indikator
Skala
Kepuasan Pelanggan
Y Lupiyadi,
2011 Kualitas
produk 1. Merasa puas dengan kualitasnya
Likert
Kualitas layanan
2. Merasa puas dengan layanannya.
Emosi 3. Rasa senang dan bangga
Harga 4. Puas dengan harga yang ditawarkan
5. Harga sesuai dengan kualitas Biaya
6. Tidak ada biaya tambahan
58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian
