Penelitian Terdahulu Tabel 2.1 Kepuasan Pelanggan a. Pengertian Kepuasan Pelanggan

33

B. Penelitian Terdahulu Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Erry Roesfita Sari, 2015 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Retail di Samarinda NO.61.75 1.02 Karang Asam Berwujud X1 Keandalan X2 Daya tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 dan Kepuasan Pelanggan Y Analsis regresi berganda Hasil peneitian menjukan garis regresi yang menggambarkan pengaruh variabel Berwujud X1, Keandalan X2, Daya Tanggap X3, Jaminan X4, dan Empati X5, terhadap kepuasan pelanggan Y adalah yang berkorelasi terhadap Kepuasan Pelanggan regresi sebagai berikut : Y = 0,409 + 0,142 X1 + 0,020 X2 + 0,283 X3 + 0,464 X4 – 0,032 X5. Nilai R Koefisien Korelasi yang diperoleh menunjukan terdapat hubungan yang positif dan Kuat antara variabel berwujud, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati pelanggan SPBU Pertamina Retail No. 61.751.02 Karang Asam di Samarinda. Uji simultan uji F dengan tingkat kepercayaan 95 membuktikan bahwa secara simultan variabel Berwujud X1, Keandalan X2, Daya Tanggap X3, Jaminan X4, dan Empati X5, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Y. Variabel Jaminan X4 merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan SPBU 34 Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Bobby Aditya Rahman, dkk, 2015 Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Perjalanan Umrah pada PT.Dago Wisata Internasio nal Harga X1 Kualitas Pelayanan X2 dan Kepuasan Pelanggan Y Analisis Regresi Berganda Hasil penlitian ini menunjukan adanya pengaruh harga terhadap kepuasan pelangan sebesar 0,397 yang maksudnya bahwa peningkatan kewajaran harga sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,397 satuan. Kemudian adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,627 yang maksudnya bahwa peningkatan kualitas pelayanan sebesar satu satuan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,627. Selanjutnya juga adanya pengaruh harga dan kualitas pelayanan secara bersama- sama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 0.679 yang maksudnya secara bersama-sama harga dan kualitas pelayanan memberikan pengaruh sebesar 67,9 terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan semakin kompetitif harga yang ditetapkan maka semakin meningkat kepuasan pelanggan. 35 Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Auli Lucky Yuriansyah, 2013 Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan, Nilai produk dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara Kualitas Pelayanan X1 Nilai Produk X2 Fasilitas X3 dan Kepuasan Pelanggan Y Analisis regresi berganda Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil suatu simpulan sebagai berikut : 1 Terdapat pengaruh persepsi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka kepuasan pelanggan akan semakin tinggi. 2 Terdapat pengaruh persepsi nilai produk terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penerapan nilai produk yang ditawarkan bus PO. Muji Jaya memiliki peran yang strategis dalam menunjang implementasi strategi pemasaran. Semakin tinggi penerapan nilai produk yang dilakukan bus PO. Muji Jaya maka akan tercipta kepuasan pelanggan. 3 Terdapat pengaruh persepsi fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti semakin tinggi penerapan fasilitas yang diberikan bus PO. Muji Jaya maka akan semakin tinggi kepuasan pelanggan yang diperoleh. 36 4 pengaruh persepsi kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas secara simultan terhadap kepuasan pengguna bus PO. Muji Jaya Jepara. Hal ini berarti penetapan kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas memiliki peran yang penting atau krusial dalam menunjang kepuasan pelanggan pengguna bus PO. Muji Jaya, dengan semakin baiknya kualitas pelayanan, nilai produk, dan fasilitas yang diterapkan bus PO maka kepuasan pelanggan yang tercipta akan semakin tinggi. Peneliti tahun Judul Penelitian Variabel yang diteliti Metode Penelitian Hasil Penelitian Dr. Nguyen Minh Tuan, 2012 Effects of Service Quality and Price Fairness on Student Satisfaction Service Quality X1 Price X2 and Student Satisfaction Y Analisis regresi berganda Hasil penelitian menunjukkan bahwa berbagai dimensi dalam kualitas pelayanan yang dirasakan dan dipersepsikan keadilan harga memiliki dampak positif pada kepuasan mahasiswa. Hal ini juga menunjukkan bahwa ketika dirasakan keadilan harga yang diperhitungkan, variasi kepuasan mahasiswa lebih baik dijelaskan dibandingkan dengan yang asli Model Parasuraman SERVQUAL. Penelitian ini dapat berguna tidak hanya 37 untuk lembaga perguruan tinggi yang ada di Vietnam tetapi juga untuk perguruan tinggi asing berencana untuk memasuki Vietnam. 38

C. Kerangka Pemikiran