1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Transportasi pada era saat ini sudah menjadi sebuah kebutuhan yang tak terpisahkan bagi kehidupan manusia, karena transportasi merupakan salah satu
alat yang menghubungkan dari satu wilayah ke wilayah yang lain, dan transportasi merupakan salah satu hal yang menentukan perkembangan suatu negara, semakin
canggih transportasi suatu negara semakin maju pula negara tersebut. Apalagi dengan perkembangan kota Jakarta yang saat ini semakin pesat,
khususnya bidang transportasi. Adapun transportasi yang sudah banyak ditemukan di Jakarta seperti angkutan kota, angkutan bus yang melayani
kebutuhan manusia. Permintaan akan sarana transportasi pun tak kalah penting sehingga perlu adanya peningkatan sarana-prasarana untuk mengimbangi dengan
kebutuhan permintaan konsumen. Meningkatnya permintaan jasa tranportasi tersebut juga diikuti semakin
banyaknya penyedia jasa transportasi yang pelayanan dan fasilitasnya semakin baik. Bahkan pada saat ini adanya angkutan khusus yang dipersiapkan oleh
pemerintah Indonesia untuk mengangkut penumpang dari bandara menuju tempat tujuan dan juga dari tempat tujuan menuju ke bandara.
Banyak tersedia beberapa layanan transportasi umum di Soekarno-Hatta. Secara keseluruhan ada lima moda transportasi yang dapat dimanfaatkan, yaitu
2
shuttle bus antar terminal, sewa mobil, taksi, kendaraan travel dan bus pemadu moda antar kota.
Pertama, Shuttle bus merupakan armada yang disediakan oleh bandara Sokarno-Hatta yang bekerja sebagai layanan angkutan umum untuk tujuan
terminal saja, dan dengan tarif gratis yang tersedia di setiap terminal. Kedua yaitu sewa mobil. Untuk layanan sewa mobil atau rent car , bandara Soekarno-Hatta
menyediakan lima opsi, yaitu Garuda Biru, Golden Bird, Laks Prima Transport, Liga Utama Indonesia dan Trac. Dan biasanya sewa mobil akan mengantarkan
penumpang dari bandara menuju lokasi dan dari lokasi menuju bandara harga berkisar Rp.250.000. Ketiga yaitu Taksi. Ada sekitar 12 operator yang disediakan
oleh bandara Soekarno-Hatta, diantaranya White Horse, Tiara Express, Taxiku, Silver Bird, Primajasa, Gamya, Express, Diamond, Borobudur, Borobudur
Premium, dan Blue Bird. Rata-rata taksi tersebut dapat ditemui di setiap terminal. Tujuannya secara umum ke Jabodetabek dengan tarif buka pintu dan perkilometer
berbeda-beda, berkisar Rp. 7.500- Rp.15.000-an. Keempat yaitu Travel. Untuk travel tersedia tiga operator, yaitu Cipaganti, Citi Trans, dan X-Trans. Rutenya
menuju Bandung, Jawa Barat dengan tarif berbeda-beda. Dan dapat diakses melalui shelter disetiap terminal. Biasanya layanan ke shelter tarifnya sekitar
Rp.150.000 - 265.000-an. Dan yang terakhir yaitu angkutan pemadu moda, yang paling tersohor yaitu Damri. Namun sebenarnya ada bus lain, yakni Agra Mas,
Hiba Utama, Primajasa, dan Sinar Jaya Megah Langgeng dengan rute yang lebih terbatas. Rute Agra Mas dari Soetta ke PGC Cililitan dengan tarif Rp.35.000 per
orang, Hiba Utama ke Depok tarif Rp.50.000, Primajasa ke Bandung Rp.115.000,
3
sedangkan Sinar Jaya menuju Cileungsi seharga Rp.50.000. Adapun Damri harga tiketnya berkisar Rp. 40.000 - Rp. 65.000. Wilayah tujuannya antara lain
Kemayoran, Gambir, Pasar Minggu, Bekasi, Tanjung Priok, Lebak Bulus, Halim, Harapan Indah Bekasi, Cikarang, Grand Wisata, Bogor, Cibinong, Serang,
Karawang, Purwakarta, dan Karawaci. Bisnis.com Dengan itu semakin banyaknya penyedia jasa, Damri pun mulai
memperbaiki fasilitas yang lebih baik dalam bentuk fisik dan non fisik. Misalnya mengadakan peningkatan pelayanan dan peremajaan armadanya secara rutin yang
bertujuan untuk menarik konsumen untuk menggunakan jasa transportasi tersebut. Angkutan khusus bandara dari Perum Damri juga saat ini masih menjadi
favorit bagi masyarakat Jakarta yang ingin pergi ke bandara atau dari bandara ke tempat tujuan di kota Jakarta.
Adapun usaha-usaha lainnya yang dilakukan Perum Damri dalam meningkatkan kualitas pelayanannya demi tercapainya kepuasan pelanggan.
Misalkan pada tahun 2015 ini, Perum Damri kembali melakukan program peremajaan sejumlah armadanya. Kali ini giliran armada bus pemandu antar moda
di bandara internasional Soekarno Hatta. Perseroan mengganti bus berusia lebih dari 4 tahun menjadi bus baru dengan fasilitas lebih lengkap. Dengan adanya bus
baru ini, otomatis bus yang dioperasikan sebagian besar merupakan armada baru. Saat ini tiap harinya, Damri mengoperasikan sebanyak 20 bus khusus untuk
melayani penumpang dari dan ke bandara Soekarno Hatta.
Untuk meremajakan armadanya, Damri telah merogoh kantong mencapai Rp 34 miliar. Setiap busnya dibeli dengan harga sekitar Rp 1,7 miliar. Berbeda
4
dari yang sebelumnya, bus baru ini memiliki fasilitas yang lebih lengkap seperti lebih tahan terhadap goncangan, menggunakan toilet, menggunakan CCTV, GPS
dan bisa juga digunakan untuk karaoke.
Selain mengganti armada baru, bersama PT Angkasa Pura II, perseroan juga tengah menyiapkan beberapa counter untuk memberikan penjelasan perihal
waktu keberangkatan bus. Rencananya counter informasi ini akan mulai dioperasikan setelah periode lebaran di tahun 2016 ini.
Perum Damri sangat konsisten dan berkomitmen tinggi dalam mengembangkan IT untuk mendukung bisnis utamanya, salah satu yang
dilakukan adalah dengan menggandeng PT. XL. AXIATA. TBK untuk menerapkan Vehicle and Passenger Information System. Hal itu semata-mata
bertujuan untuk memberikan kemudahan dan informasi kepada para pelanggan terhadap hal-hal seperti lokasi, perilaku pengemudi, apabila terjadi keterlambatan,
melakukan order dan apabila bus dalam darurat dan lain sebagainya.
Penandatangan MOU kesepahaman telah dilaksanakan pada tanggal 16 Oktober 2015, antara Direktur Utama perum Damri dengan Direktur XL Axiata,
bertepatan dengan acara ulang tahun ke 19 PT. XL di Jakarta dan dihadiri oleh Menteri Kominfo. Untuk Perum Damri merupakan momen yang sangat tepat
karena posisi pada tahun 2016 adalah periode Brand Strengthtened.
5
Gambar 1.1 Penampilan
Royal Class Damri. Posted in Berita
Dalam rangka mewujudkan pengembangan bisnis usaha dan berdaya saing serta memberikan layanan prima kepada pengguna jasa. Damri siap meluncurkan
17 Unit Bus mega eksekutif Royal Class. Pengadaan belasan armada baru tersebut merupakan bagian dari semangat dahsyat manajemen Damri untuk
memuaskan pelanggan, sebanyak 10 armada dioperasikan untuk melayani trayek Lampung
– Jakarta, sisanya 7 bus untuk memperkuat pelayanan trayek Bogor – Bandara Soekarno Hatta. Royal Class ini memiliki eksterior gagah dan sangat
bagus, juga memiliki interior sekelas pesawat Boeing 747. Bagasinya dilengkapi dengan peralatan pendingin, sehingga apabila penumpang membawa soft drink,
tinggal taruh saja di bagasi, maka minuman tersebut menjadi cool dan fresh, untuk penumpang yang menginginkan hot drink, tersedia bar seperti di hotel berbintang
lima. Bus tersebut juga dilengkapi kursi sekelas pesawat udara yang dapat diputar 360 derajat. Selain itu, tersedia wifi dan toilet mewah. Yang semua fasilitas
semata-mata untuk memanjakan penumpang Damri.
Pada tahun 2013 Perum Damri mampu membukukan pendapatan Rp 1,01 triliun. Padahal pada tahun 2004, perusahaan ini baru bisa membukukan
6
pendapatan Rp 260 miliar. Dari laba, pada tahun 2010 Perum Damri baru mampu meraih laba Rp 1,8 miliar. Selanjutnya pada 2012 mampu melonjak menjadi Rp
59,8 miliar. Hingga pada 2013 laba kotor yang raih sebesar 98 miliar. Apresiasi pun datang dari berbagai kalangan, salah satunya dari mantan Menteri BUMN
Dahlan Iskan. Menurutnya, perkembangan Damri yang kini mengelola 2.600 armada sangat pesat. Dan ia menyatakan bahwa Prestasi Damri sangat bagus,
karena sekarang laba sudah melampui target. Dan merupakan prestasi terbesar sepanjang sejarah.
Sementara itu Direktur Utama Perum Damri Agus Suherman Subrata juga mengungkapkan, capaian ini untuk pertama kalinya pendapatan tembus dari angka
Rp 1 triliun. Sepanjang perusahaan berdiri, ini adalah pendapatan yang tertinggi. Sedangkan raihan laba sebelum pajak tercatat sebesar Rp 98 miliar atau 46 di
atas target yang sebesar Rp 69,4 miliar. Alhasil, dari capaian pendapatan tersebut juga berimbas kepada para karyawan Perum Damri. Berkah kenaikan laba,
karyawan mendapatkan kenaikan gaji dan Jaminan Hari Tua JHT sebesar 15 persen per 1 desember di tahun 2013 www.cnnindonesia.com,2015.
Pada penjelasan paparan berita di atas, terjadinya kenaikan jumlah pendapatan yang signifikan terhadap transportasi jasa tersebut. Hal ini sangat luar
biasa bagi perusahaan tersebut. Akan tetapi hal tersebut harus tetap diwaspadai dan menjadi evaluasi perusahaan, sehingga nantinya dapat menjadi strategi untuk
memenuhi target perusahaan dalam mendapatkan konsumen dan dapat mencapai tujuan perusahaan yaitu menciptakan kepuasan pelanggan.
7
Menurut Tjiptono 2008, kepuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performence produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan, pelanggan merasa puas apabila harapan terpenuhi
atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui Swastha dan Irawan, 2008. Kepuasan pelanggan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting
dalam kelangsungan hidup perusahaan jasa tersebut, karena kepuasan pelanggan adalah yang menjadi tujuan utama dalam pelayanan jasa kepada pelanggan.
Apalagi jika adanya pelayanan yang efektif yang diberikan oleh perusahaan terhadap pelanggannya, maka hal itu juga mampu meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dan jika hal itu juga dibarengi dengan harga dan lokasi yang sesuai dengan espektasi pelanggan, maka otomatis semakin terciptanya kepuasan
pelanggan, khususnya kepada pengguna Damri.
Meskipun banyak produk-produk dan layanan yang disediakan oleh Perum Damri, tetapi belum ada penelitian empiris yang mampu membuktikan mengenai
dampak produk dan layanan yang menghasilkan kepuasan bagi pelanggan. Sehingga membuat peneliti tertarik untuk membuktikan apakah pelanggan benar-
benar merasa puas dengan fasilitas dan layanan yang diberikan oleh Damri atau tidak.
8
B. Perumusan Masalah
Kategori